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航空灾难事故准备和家属援助工作的几点建议

来源:民航资源网 作者: 孙宁莉 2015-04-07 13:56:29

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  近期航空灾难频发,对航空公司应急准备和家属援助工作提出了更高的要求。

  以一起有幸存者的航班事故为例,笔者梳理了作为航空公司应急部门在处理空难事故与进行家属援助工作时的应对政策和国际通用推荐做法流程:

  一、第一时间建立6个中心

  1.SRC(Survivor Reception Center) 受伤旅客临时安置中心

  在事故现场附近立即建立SRC,成立旅客救助组。负责:转移受伤旅客、信息登记、旅客陪伴、对事故现场抢救出来的行李、物品、货物以及其他设施设备进行保护看管等工作。

  2. FFRC(Friends and Families Reception Center) 亲友临时接待中心

  在事发航班的起始机场、经停机场以及目的地机场候机楼的合适区域建立亲友临时接待中心,成立亲属接待组。负责:转移亲属至指定区域、隔离亲属与媒体、登记亲属信息(便于后期与旅客信息进行比对)、陪护旅客亲属、发布公司信息等。

  3.MC(Media Center)媒体中心

  在机场或附近合适的酒店建立媒体中心,成立媒体应对组。负责:引导媒体聚集在媒体中心、召开新闻发布会、媒体问答会等。

  4.TEC(Telephone Enquiry Center)电话问询中心

  航空公司应立即开启应急电话问询中心,对外公布亲属问询热线、媒体问询热线并建议预留线路以备公司获得确切消息后通知亲属使用。

  5.FAC(Family Assistance Center)家属援助中心

  家属援助中心一般选择事发现场附近的酒店(建议机组亲属和旅客亲属安排在不同的酒店或不同的楼层),主要用于安置临时接待中心FFRC转运过来的旅客亲属。航空公司应及时召集家属援助队员,成立家属援助组,做好亲属抚慰工作,提供亲属必须的基本生活保障,并按照实际情况准备安保和医疗服务。

  6.JFSOC(Joint Family Support Operations Center)联合家属援助运行中心

  联合家属援助运行中心主要用于集合政府应急部门、民航局事故调查部门、法医鉴定组、机场以及航空公司决策人员,目的是为了向失事/事故受难者的家庭提供更有效的援助和联络,并将航空公司和有关应急机构集中在一起,以利于所有搜寻、救援、支持行动的紧密协调。

  二、航空公司任务清单

  以事故通报为始发点,梳理航空公司应急任务清单:

时间轴 航空公司任务清单
事故通报后 1-3小时
  1. 通报相关政府、民航局应急部门;
  2. 提供应急问询热线号码;
  3. 及时通报遇难者亲属;
  4. 按要求向政府部门提供机上旅客名单;
  5. 联合机场建立受伤旅客临时安置中心;
SRC
  1. 建立亲友接待中心;
  2. 选址建立家庭援助中心以及联合家属援助运行中心;
事故通报后 12-72小时
  1. 协助直系亲属至事故发生地;
  2. 提供必要生活保障支持;
  3. 为家属制作识别徽章(以防冒充者);
事故通报后 6小时- 现场调查结束
  1. 向家属提供专属联络员;
  2. 每日向未能赶赴现场的亲属开信息发布会;
  3. 每日召开运行协调会;
  4. 在家属援助中心内提供隐蔽区域,供给医疗检查及法医鉴定组问询使用;
  5. 向外交部门提供外籍旅客信息;
  6. 实时跟踪接受治疗旅客状态信息;
  7. 处理机上旅客个人物品;
  8. 若调查显示空难与犯罪行动相关,需与公安部门合作(包括安排亲属接受问询等);

  结语:保证安全是全民航的责任,空难一旦发生,无论再先进、安全记录再完美的航空公司都会立即成为众矢之的。此外,伴随信息化时代的发展,信息的传播速度已完全超出人们可掌控的范围之外。全力做好事故准备工作,对任何一家航空公司来讲都是功在当代,利在千秋的大事。(孙宁莉/文)

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