专家作品列表

• 2012-03-26航班延误，想说“赔偿”不容易
　　航班延误是一个旅客、航空公公司、业内监管部门共同关注的话题。延误后补偿与否更是一个令社会公众、媒体引颈围观的焦点。这是一个让人百议不厌的话题，不但因为它关乎各方切身利益，还因获取相关信息渠道的
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• 2012-02-22民航员工合法权益及人身安全须得到切实保障
　　很多事情只要它的成本低，就会诱使人们去铤而走险。旅客与航空公司员工发生冲突，甚至人身伤害是近些年的产物。随着经济的快速发展，航空运输这种安全、方便、快捷的交通模式以最快的速度得到了普及，成为了大众
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• 2012-01-16航班不正常时——处置与补偿探讨
　　内容：服务内涵解读、星空联盟航班不正常处理政策及流程、航班不正常相关法律解释、航班不正常投诉处理问答、案例分享（普通案例分析、特殊情况的处置）　　培训内容简介：　　第一部分服务内涵解读
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• 2011-11-03【航空小知识】飞机为何停在远机位？
　　飞机在出发和落地机场的停靠位置问题，常常会引起旅客的疑惑：明明有空的廊桥，为什么不让飞机靠桥停放？而是停在远机位，致使旅客拎着行李上下客梯，乘坐摆渡车，特别使老弱病残旅客，感到非常不方便。
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• 2010-09-28航空业健康有序发展需要公司与旅客一起互动
　　航空业健康有序地发展，需要运输的主体和客体之间积极、正向、有效地互动。更多地了解和掌握与乘机旅行有关的知识技巧、以及航班不正常处置的法律法规依据，也是实现有效沟通，保护旅客权益的途径。　　本文
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• 2010-07-23关于航班不正常相关问题的问答
　　一、航空公司说因为天气原因飞机延误，可是我们这边起飞城市天气很好，而我也打电话了解过了，目的地城市天气也很好，能见度佳，航空公司是不是在骗我们？　　答：出现上述情况可能有以下几个原因：　　
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• 2008-11-19案例分析系列29：折扣机票使用条件告之义务
　　旅客在自贡某销售代理处购买了两张2005年11月25日成都——北京的四折机票，后因故改期时，收取了其20%的改期费；其后又因故要求退票时，对于50%的退票费有异议，认为不合理，要求给予解释。　
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• 2008-11-19案例分析系列28：关于服务环节中的交接问题
　　一白金卡旅客投诉：乘武汉——北京航班时，将一手机充电器遗忘在武汉头等舱休息室。事后与武汉机场联系确定休息室工作人员将旅客物品送上飞机交给了乘务长，但与北京客舱联系时，称物品由其他旅客认领走了。旅客
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• 2008-11-19案例分析系列27：航班延误后中转旅客的服务
　　投诉内容：两位旅客乘5月2日北京——纽约航班，当天转机飞波士顿。旅客到首都达机场被告知航班取消，安排旅客改乘次日同一航班。5月3日旅客到达机场后，承运人为其报销了出租车费，并给公司在纽约的航站发了
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• 2008-11-19案例分析系列26：国际航班延误后的现金补偿
　　旅客投诉6月15日，乘莫斯科——北京（计划20:15起飞），登机后被通知因机械故障，旅客下机等待，在此期间无人出面解释，无餐饮服务。到00:30左右，工作人员才出现，通知航班延误25小时，接受安排
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• 2008-11-19案例分析系列25：关于旅客行李未能同机到达
　　旅客3月2日乘杭州——北京航班，在办理完登机手续后，被告知因机械故障改签至当天另外一航班上，旅客再三询问值班经理行李是否也转到该航班上了，被告知行李已经转到，会与旅客一起到达北京。旅客在航班上又请
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• 2008-11-19案例分析系列24：航班超售后非自愿升舱问题
　　旅客是7月17日北京——昆明航班上的头等舱客人，在地面向服务人员询问时得知，头等舱只有4位旅客。但登机后发现头等舱里有很多旅客，并有多名儿童。旅客认为自己付了高价值的机票，就是想得到良好的乘机环境
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• 2008-11-19案例分析系列23：天气原因备降航班客票处置
　　旅客所乘6月30日纽约——北京——上海航班，因天气原因备降哈尔滨，并安排次日下午补班。旅客因为有急事，购买了次日早上其他承运人哈尔滨——上海的机票，要求退北京——上海的机票。哈尔滨航站在机票上签属
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• 2008-11-19案例分析系列22：航空公司与外航协议的问题
　　旅客投诉：旅客用里程兑换3月22日、25日北京——三亚头等舱往返机票，后因航班取消，售票处将其改签至海南航空公司。旅客在三亚机场办理回程登记手续时，H航以超售为由，将旅客拉下。旅客无奈，只得购买了
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• 2008-11-19案例分析系列21：星盟不正常航班的管理问题
　　旅客乘坐7月31日北京——香港，该航班因天气原因取消。旅客后续衔接航班（香港——墨尔本）是XX航空公司，旅客希望工作人员帮助其联系XX航空公司，地服人员称没有空余坐位；旅客找到值班经理被告知无法联
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• 2008-11-19案例分析系列20：关于新两舱换机型补偿工作
　　旅客发来律师函中表述：旅客购买北京——洛杉矶“新两舱”公务舱机票，6月19日由于临时更换机型，承运人承诺会给1500元补偿，旅客表示无法接受。同时旅客出示了地面服务部工作人员为旅客签写的、可以退差
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• 2008-11-19案例分析系列19：执行伤残军人优先政策问题
　　旅客于4月23日在上海虹桥机场候补柜台等候机票，同时出示了伤残军人证。但还是被工作人员将其补票顺序排在了金、银卡会员之后。当时旅客提出：依照国家法律规定，伤残军人应享受优先购票待遇，但工作人员却执
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• 2008-11-19案例分析系列18：机上餐饮供应异常情况处理
　　一头等舱旅客乘2007年1月18日重庆至广州航班。喝牛奶时，认为牛奶变质、有异味，并称其是XX电视台记者，要求公司拿出处理方案，否则要曝光，并用照像机将牛奶拍下，作为证据。后在信纸上写下：“今天航
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• 2008-11-19案例分析系列17：天气原因延误后的服务问题
　　45名旅客联名投诉：6月30日包头——北京，原计划22:10起飞，登机后，通知北京雷雨，让全体乘客下机，后告知次日下午3时起飞，之后又通知飞机故障。旅客要求公司向其道歉并赔偿。另外，旅客投诉公司提
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• 2008-11-19案例分析系列16：易碎物品的托运时免责问题
　　旅客投诉：在宜宾机场托运行李时，安检人员并没告诉他只能托运两瓶酒，他托运了六瓶，到达目的地提取行李时，有四瓶已经破损，并且污染了整个箱子。　　经过大量的谈判工作，最终旅客同意按每公斤50元人民
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