专家作品列表

• 2012-04-12顾胜勤：执法部门、民航企业应维护法律尊严
　　浦东机场T2飞机被20多名旅客拦在滑行道上，骇人听闻！而事后这些拦停飞机的乘客非但没有受到任何处罚，航空公司还赔偿了包括他们在内每位延误旅客1000元。有关执法部门与民航相关企业做出如此令人费解的
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• 2012-03-26补偿≠赔偿　对于航班延误的补偿应该有原则
　　背景分析：　　3月14日《新安晚报》报道了《10名合肥乘客为全机乘客争得12万元延误赔款》的事件。报道中写到：由于机场下起大雨，暂时不能起飞。“我们先在飞机上等了一个小时，后来又下机到候机大厅
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• 2012-02-28讨论设置旅客“黑名单”应该抓住问题的本质
　　最近业内对“黑名单”与“女地服务人员受伤”的讨论可谓热闹非凡，不同人员从不同角度对这一事件阐述了不同的看法。有的主张设置“黑名单”，也有的不同意；有的感到地服人员委屈与痛苦，提议对造成服务人员痛苦
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• 2012-02-21也谈旅客“黑名单”与民航员工被打事件
　　首先，对于个别违法乱纪的“旅客”呼吁社会舆论的谴责并用法律来对其惩罚，对于民航员工被打深表同情与理解，衷心祝愿早日身体与心理康复！　　对于个别旅客建立黑名单在民航业内一直有不同的意见，尤其
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• 2011-04-25设立空乘本科专业是否必要？
　　民航资源网邀请我谈谈空中乘务专业是否需要本科学历等问题，我想可能是因为自己长期在民航院校从事教育，对空中乘务专业设置有一定的了解与见解，加上时常给一些航空公司乘务员做客舱服务的培训，对空中乘务专业
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• 2011-04-14剖析安检过程中旅客与安检员冲突的心理因素
　　随着民航服务水准的提高，旅客对民航服务的要求也越来越高，旅客对安检的投诉一度呈现上升趋势。对此，一些安检人员与领导“诉苦”，现在旅客要求越来越高，在安检过程中又不能放松检查要求，故时常发生旅客与安
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• 2011-04-06浅谈民航安全检查与服务的辩证关系
　　近日，笔者在机场讲民航旅客服务心理学时，许多安检人员也参加听课，课余安检同仁问我，安检到底需要不需要服务？安全检查与服务两者之间位置怎么放？（在许多机场讲课时安检同仁都问过类似问题）说实在的，这个
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• 2010-09-05从伊春空难谈乘务员在紧急事件中必备的素质
　　“8·24”伊春空难引发了国内外媒体空前关注。据《南方日报》问幸存旅客：当时机组人员有没提示大家，或者组织大家逃生？旅客回答：没有，没有任何广播或者提示。后来旅客自己打开舱门逃生……也许事件太突然
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• 2010-07-27再谈讨论航班不正常必须避免的几个误区
　　民航资源网近日展开航班不正常的大讨论，恰逢民航局也在抓航班不正常的服务，这对改善航班不正常服务是件非常有益的事。就目前讨论而言，业内许多人士对此发表各种各样的观点，笔者浏览众多留言与文章，认为，无
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• 2010-07-20处理航班不正常必须避免的几个误区
　　民航资源网上发布的《航空延误地服下跪道歉 乘客不睬执意要赔偿》，引起了民航业内的极度的关照，有关领导给旅客下跪，笔者认为，一是下跪不是解决问题的方法，二是没有必要。但我们又不得不承认，这位领导是万
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• 2010-07-16对Google收购ITA事件的思考
　　谷歌（Google Inc.）和ITA（ITA Software，Inc）航班信息软件公司在当地时间7月1日宣布，他们已签署了最终的协议，谷歌以7亿美元现金收购ITA。这一消息的传出，无论对旅游业
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• 2010-03-23也谈“黑名单”得失
　　某航空公司对部分不文明的旅客实现“黑名单”这已经是第二次对媒体发出的信息，2007年前的一次，恰逢笔者在北京给各航空公司地面服务经理进行《航空部正常的服务》培训，曾经把这一问题当场拿出来请各航空公
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• 2009-10-26加强直销是航企增强自身竞争力重要途径之一
　　在经济全球化的浪潮冲击下，航空市场发生革命性的变化。一方面航空资本、市场、产品呈现出全球化的趋势；另一方面，航空市场竞争越来越激烈，市场竞争的意识与手段趋向知识化。航空公司如何提高自身竞争力，成为
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• 2009-08-05请别误导空乘职业：选拔空乘应注意的几个方面
　　最近业内业外民航院校与航空公司掀起选拔乘务员选美热，对于业外院校可能对乘务工作性质不清楚选拔乘务员走入歧途，尚可理解。但令人不可思议的是业内一些航空公司也把招聘乘务员跟选美女一样，更有甚者竟然把“
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• 2008-10-07对《关于改变国内航空运输销售代理手续费…
对《关于改变国内航空运输销售代理手续费管理方式的通知》问题的探讨 　　根据中国民用航空局2008年5月11日《关于改变国内航空运输销售代理手续费管理方式的通知》（以下简称《通知》）。
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• 2008-05-17由对深圳航空公司服务明星讲服务人员的心…
由对深圳航空公司服务明星讲服务人员的心理品质与情绪培养而引起的思索--民航服务必须实行人性化的管理　　应深圳航空公司客户服务中心邀请，对该公司上半年度的服务明星做 服务人员的心理品质与情绪培养的讲
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• 2008-05-17试论旅客[心理需求]在航空市场服务营销中…
试论旅客[心理需求]在航空市场服务营销中的地位与作用 　　随着知识对经济的不断渗透，传统的经济已经演变成服务经济。服务经济的出现，彻底改变了航空市场竞争的性质。市场的竞争不再是单一的价格与技术的竞
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• 2008-05-17客户关系管理的几个误区
　　客户关系管理起源于80年代初期。客户关系管理理念引入中国已经有好几年的时间了，国内不少企业对CRM的概念已经从一般的了解或理解，逐渐发展为试探性的实施阶段，其中不乏有许多成效显著的案例。但也有一些
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• 2008-05-17CRM中“以客户为中心”的意义
　　市场经济的发展过程也是企业营销理念不断变革，深化发展的过程。从西方市场经济发展的历程来看，企业的营销理念经历了，生产观念产品观念推销观念营销观念，重视市场以市场为中心成为前一时期企业经营理念的经典
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• 2008-05-17论“以客户为中心”中的“客户”
　　客户关系管理是航空市场竞争的结果，它起源于80年代初期美国民航业的常旅客服务，到90年代初则演变成为包括电话服务中心、客户资料的分析、客户服务、培养忠诚度等等，最终形成一套“以客户为中心”为核心的
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