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  • 经营服务谈:给客人“投其所好”的服务2015-02-28 10:58:34.0

    知己知彼百战百胜(三)   重视客人:记住客人特别爱好和习惯,进行“投其所好”的服务!   由于成长经历和生活环境的不同,许多客人都会有不同层度的特别爱好。如:有人喜欢可乐,有人就只喝白开

  • 经营服务谈:记住客人的姓名2015-02-27 10:50:01.0

    知己知彼百战百胜(三)   重视客人:记住客人姓名!   客人还有一项很重要的需求,那就是:被重视!   被重视是人类的共同需求,也是人性又一弱点。人们追捧权利、追逐金钱、追求成功有

  • 经营服务谈:快速的服务2015-02-26 15:55:13.0

    知己知彼百战百胜(二)   昨天,我谈到了客人共性的两个需求:安全和价廉物美。今天,我想更进一步探讨客人的另一个需求:快速的服务!   客人的耐心是非常有限的,特别是忙碌中的现代人,习惯了

  • 经营服务谈:分利于顾客2015-02-26 15:43:43.0

    知己知彼百战百胜(一)   在写这篇微信之前,需要说清楚几个概念,以免被误读,曲解了我想表达的意思。   第一,知己知彼百战百胜,这里的“彼”不是竞争对手,而是我们的客户。对于波特的竞争战

  • 经营服务谈:忽视客人需求不是真正的服务2015-02-26 15:34:20.0

      正月初六,是一年中开市的第一天。我选择这一天来开讲,是希望经营管理处开市大吉!   每天看到华东局顾局长充满正能量的人生哲理,在受到鼓舞的同时,也得到启发,我是不是也可以用这样的方式记录

  • 谈服务中的“眼力劲儿”2013-09-24 10:15:14.0

      几年前的一天,我受某航空公司的邀请,去公司为他们的乘务长做“领导力与执行力”、“服务沟通技巧及不正常航班危机处理”的培训,刚上飞机那一刻,就被有心的航班乘务长认出来了,当然一路得到了很好的服务照顾

  • 加强服务管理,提升服务质量2013-08-28 09:54:52.0

      今年春天的某日,公干结束后的我们,准备从某机场乘机返京,在候机的过程中,听到广播称该航班满载,希望旅客托运拉杆箱等物品。我们配合的托运了行李箱,安心的等待起飞的通知。   幸运的是,航班信息

  • 对马斯洛“需要层次论”的反思2013-08-21 14:36:45.0

      摘要:本文从马斯洛需要层次理论的基本内容出发,通过激励的误区分析,对马斯洛需要层次理论进行了反思,并在此基础上提出积极的激励设想。   关键词:马斯洛 需求 激励   一、马斯洛需要层

  • 对服务质量的思考2013-08-19 14:48:23.0

      摘要:本文从服务质量的概念出发,探讨了服务满意的基本要求。作者根据服务教学和实践经验,提出了服务满意需要注意:服务适度、合适的服务距离、科学的产品设计等问题。最后总结出最好的服务质量就是客人满意。

  • 持续改进的中国民航服务2013-07-05 17:19:32.0

    持续改进的中国民航服务 作者:中国民航党校第22期党校班 中国民航管理干部学院《建立民航服务型政府》课题组   摘要:中国民航业高速发展,成就斐然的同时,也面临职能部门定位不准,服务意识

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专业作者:陈淑君

个人简介

  中国民航管理干部学院经营管理处教授、处长,中国民航管理干部学院品牌教师、优秀授课教师、xue24.com及协利来管理咨询公司高级培训师。个人网站:www.chenshujun.com

  曾为民航、银行、大型商场、星级饭店、房地产、供电、公安警察、边防武警、书店、自来水集团等等行业领导、员工从事《服务意识》、《服务沟通》、《服务技巧》、《服务质量管理》、《服务危机》、《服务礼仪》、《不正常航班服务技巧》、《这才叫服务》、《职场表现力》、《做最好的中层》、《领导力与执行力》、《思维训练》、《有效沟通》、《服务礼仪》、《职业精神》、《饭店管理》、《饭店服务》等课程的培训工作,得到普遍好评。

  专业特长:服务,管理科学,沟通

  培训特点:激情演讲、全情投入、真情互动、热情回馈

  学员收获:案例中学知识,故事中明真理,“游戏”中品人生。

陈淑君教授出席青岛机场服务培训大讲堂

  是陈淑君老师近年学习研究的成果和对民航运输企业服务人员进行培训的经验总结。书中结合案例深入浅出地阐述了服务的本质与规范,与旅客沟通的原则与技巧以及不正常航班危机管理等一些重要而具有创新意义的课题。

查看《民航服务、沟通与危机管理》


  未来企业拼什么?拼服务!只有拥有最完美服务的企业,才是客人永远用行动和货币去支持的企业。

查看《服务——从业人员服务意识提升培训》


  曾经有一段时间宣传过毛泽东的“向雷锋同志学习”,“为人民服务”;有一段时间提倡过“顾客就是上帝”,为顾客服务……这些今天仍未过时。

查看《这才叫服务》