2008年春节后，偶然得到一本畅销的不能再畅销的书——易中天《汉代风云人物》。看到第十一讲《刘邦成功之谜》时，对刘邦一介布衣提三尺宝剑崛起于乱世，为人傲慢却最终得天下，创立了历史上延续时间最长的统一王朝深有感触。易中天教授认为，刘邦除了敢于斗争，善于学习，最终他的成功之道其实是刘邦的高超领导艺术。易教授总结了刘邦用人之八大特点：知人善任、不拘一格、招降纳叛、不计前嫌、坦诚相待、用人不疑、论功行赏、暗中控制。作为一名主任乘务长，我觉得这八大特点运用到乘务组管理工作上也不失为几项好的策略。

　　一、知人善任。主任乘务长最重要的才能是调动全体乘务员的工作积极性，现在80年代甚至很快即将有90代出生的乘务员将大量补充到乘务队伍中来，知道了解所带领的乘务员的性格特征、长处、短处，对决定将其分派到客舱服务还是厨房服务最为合适提供了极好的依据。对于主任乘务长来说，你不可能是“八抓鱼”，你不可能事必躬亲，作为主任乘务长应该把合适的乘务员放在适当的号位上，让他们最大限度地发挥其积极性，这是你我成功的第一步。

　　二、不拘一格。因出生年代、生活背景的不同，乘务员对客舱服务工作认识必然不同。我们应该培养一种惯性和习惯，那就是每当发现一个人做出的某种行为是你不能接受的时候，你应该及时找出他行为背后善意的出发点是什么，然后分析给他听，让他清楚地知道，这种行为不但不能够得到他所想要的，甚至与他最终目的背道而驰，他才会寻求正确的道路。要学会包容个性不同的乘务员，不要小看任何一个乘务员，因为每个人的身上都有值得你去学习的地方，哪怕是一个新乘务员，年轻人思维活跃对事务的敏锐度都可能是我们所不及的，所以不拘一格地让所有的人才都能够最大限度的发挥作用。

　　三、招降纳叛。单从字面上看，这可不象个好词，其实此项在乘务组管理方面同样适用。有优秀先进的乘务员就必然有相对“后进”或进步缓慢的乘务员。主任乘务长的良好沟通能力在此应大展拳脚，因为主任乘务长是上下级的桥梁，是领导决策的直接推进者，应多替“后进”乘务员解惑，适时地推他们一把，可以减少乘务员在“黑暗”中摸索的过程，又可最大限度地利用这一资源，得到“正在困惑摇摆”乘务员的支持。只有乘务员自己想通了，才会看到他们的改变，主任乘务长应该一视同仁的敞开胸怀欢迎。

　　四、不计前嫌。女孩子多的地方，消息传播速度之快，准确可信度之低是众所周知的，但我们仍然会被这些信息所困绕。在对待乘务员时可能会戴上有色眼镜，其实这对乘务员是不公平的，处理起事情来就不够客观、公正。“看到的、听到的、未必是真的”，相信自己与之相处下来他的表现，再做判断，千万不要道听途说，那才会公平，要告诉乘务员不论过去的态度如何，都不重要，毕竟那都已经成为过去，重要的是，从现在起到将来，我们的态度将如何。

　　五、坦诚相待。二十一世纪人才最需要什么？人才最渴望得到尊重。每个人都是独立的，作为主任乘务长，要想得到乘务员的尊重，首先就应学会尊重乘务员，尽心尽力为乘务员着想。用鼓励式管理，多照顾乘务员的自尊心，就事不就人的提醒，其实都是尊重式管理的表现。

　　六、用人不疑。与乘务员聊天时常常听到乘务员说到主任乘务长对他们的不信任，时不时“垂帘听政”，轻轻撩起帘子的一角偷瞅两眼。其实大大方方地走到客舱去巡视一下，旅客的眼神和表情会真实地告诉你更多关于乘务员服务质量好坏的第一手信息，记住“用人不疑，疑人不用”。

　　七、论功行赏。赏罚分明、表扬是对一个人贡献最实实在在的肯定，不能老拿好话甜话糊弄人，当面说“你不错呀，是骨干”，但航后卡上打分时千篇一律拉不开距离，干好干坏一个分数。老好人式的主任乘务长是最不得人心的主任乘务长，其实说白了，这样的主任乘务长是和稀泥的，对工作好的乘务员不太公平，难免打击乘务员工作的积极性。真正优秀的主任乘务长应该是这样的：当乘务员做错的时候，采用适当的方式指出、批评并提出改正方案。这时做错的乘务员不会认为你是个坏人，而工作好的乘务员看到的主任乘务长是一个公正的好人。

　　八、暗中控制。这里的“暗中”控制要把握住尺度。控制什么呢？一是控制心态，包括自己组员的心态应保持积极健康，乐观向上，学会“优心态管理”，广义来讲就是一种开朗的管理；二是控制氛围，营造健康、积极、团结、和谐的工作氛围，排斥消极、不健康、影响团结的氛围；三是控制秩序，使客舱环境安静温馨，服务秩序有条不紊，紧急情况下镇定不乱…… ；四是控制局面，遇有事情应勇于承担，主动面对；五是控制安全和机组的默契，有全局观念，为安全保驾护航。

　　（作者单位：国航股份西南分公司客舱服务部主任乘务长管理中心）