“三八妇女节”前夕，南航客户关系部呼叫中心被评为“全国三八红旗集体”单位。

　　南航客户关系部呼叫中心于2003年4月开始正式运营，是一个集服务与营销为一体的综合服务平台，通过“95539”这一全天候全国统一客服号码，为旅客提供航班信息查询、购票、常旅客等服务。这是一支年青而充满朝气的队伍，她们通过95539架起旅客与南航沟通的心桥，把南航贴心、及时的服务送给每一位需要帮助的旅客。无论是在深夜还是在清晨，她们都会通过95539将热情、用心的服务传递给旅客。在这里，每一次铃声的响起都有可能是一个感人故事的开始。

冰雪灾害中接受考验

　　2008年春运，一场百年罕见的雪冻灾害突然袭击了南方大地，持续多日的冰雪阻断了南北交通，冰封了了许多人回家的路。数以万计的旅客在机场焦急的等候天气的好转，等待回家的航班的起飞！等待……还是等待……于是熟悉的95539电话成为了滞留旅客获知南航航班信息的首选信息渠道！从1月27日起，呼叫中心的电话接听量每天以8%的速度增加；27-31日，呼叫中心电话接听量创新高，电话接听量为去年同期的236.27%；2月2日，更是创造了是去年同期话量240.71%的历史新高。

　　为了全力保障这场特殊的战斗，每天都有十几名客服代表回呼叫中心加班，正在休假的也主动停止休假，回到工作岗位上。客服座席陈蔓鹰春运期间一天都没有休息过，李小燕等数十名原本按照正常轮休计划准备回家过年的也纷纷改变计划，决定留在呼叫中心值班，留在呼叫中心过年，全力保证为广大旅客提供优质、标准的服务。

　　由于天气原因，数十万旅客滞留广州站，广州站周边道路封闭，部分地铁站点关闭，给许多员工上班带来不便。她们每天都要比平常提早很长时间出门，想方设法通过公交车和地铁多次换乘的方式赶到工作岗位上。李燕玲家住海珠区，现在她每天都要提早尽一个小时出门，才能保证按时准时回到单位。

　　奋战在一线的客服代表中，有肖群华、冯翠珍、张蔓芝和康丽等好几位新妈妈和准妈妈。她们和其他同事一样投入紧张繁忙的工作中。刚刚回到岗位的肖群华，白天要上班，晚上还要补习生疏的业务和自学新业务，孩子交由父母或弟弟照顾。由于照顾孩子的时间少了，孩子都快“不认得”妈妈了。但是，肖群华明白：小孩子根本不可能理解父母为什么这么做，可是当她们长大的时候，她们会为父母从事的工作而骄傲。

　　由于父母不在身边，新妈妈冯翠珍只能将孩子交给放寒假的弟弟照顾。弟弟根本没有照顾孩子的经验，有时候她自己也感觉委屈了孩子，可是她还是坚守岗位，希望通过自己的行动为孩子树立榜样。

　　准妈妈张蔓芝是呼叫中心的业务骨干，她放弃了正常的休息，主动加强在工作现场的巡视，以指导新客服代表更好更快的解决旅客的问题。由于工作任务繁重，准妈妈康丽的用餐时间不固定，每天都是等到电话量较少时才用几分钟解决。

　　面对仍在迅速攀升的电话量，客户关系部的领导们来了，常旅客的同事们来了，大客户的同事们来了，他们暂时放下了手头的工作，协助呼叫中心客服人员在现场处理疑难问题，及时满足顾客的需求。大家众志成城，团结一致，共同迎接冰雪灾害的考验！

　　面对海量的电话，客服代表们耐心细致的一一作答，为此，95539的声音变得嘶哑了，但轻伤不下火线，她们仍将以专业的服务、标准的声音、及时的行动为广大旅客提供更加优质的服务……

　　恶劣的冰雪天气考验了这个顽强的集体，她们他们经受住了考验，事实证明，她们是一个特别能吃苦、特别能战斗的坚强集体，她们在南航的优质服务年工作中做出了自己贡献！

用心服务每一位旅客

　　“您好，工号6324，请问有什么可以帮您？”每个工作日，客服代表谢玉娴都选择用这清脆而自信的开场白作为自己一天工作的开始。谢玉娴在呼叫中心已经是一名“年轻”的老员工了，自呼叫中心成立之初就一直工作到现在。4年多的工作积淀，丰富的工作经验使她成长为一名优秀的客服代表，面对各种棘手或生疏的问题她总是能迎刃而解。

　　有一次，谢玉娴刚刚接完一个投诉电话，她还没来得及喘口气，另一个电话又马上进线了，而且似乎还“来者不善”：“你们领导在吗，让你们领导听电话！”

　　谢玉娴定了一下，用关切的语气问道：“这位女士，请问有什么可以帮您？”

　　“我不需要你帮我，把你们领导叫来！快，要不然这事你负责！”

　　“这位女士，请您别激动。您把您的问题交给我，我先帮您处理好么？”

　　经过一番颇为“艰难”的沟通，谢玉娴才弄清楚了这位女士的问题。原来这位女士要给一位客户开一张奖励机票，但已经在售票处等了将近半小时，票就是开不出来。眼看下午2点40分的班机就要起飞了，这位女士和客户还在距离机场二十几公里外的售票处，时间紧急，刻不容缓。谢玉娴立即通过订座系统，给这位女士的订座编码进行扣除积分操作，然后马上联系对方售票处。

　　可是，电话的那边，对方售票处的操作员根本没看到扣除积分记录，无法出票。

　　不行，再操作一次。谢玉娴再次回电对方售票处。

　　可是，票仍然没有从那头的打印机中出来。

　　反复了两三次，仍然不行。那边的电话被那位女士抢了过来，严厉愤怒的责备声和难听的话开始从电话那头传来。谢玉娴的声音开始哽咽，不过她马上调整自己的情绪，并开始思考问题产生的原因。问题出在哪里呢？眼看时间一分一秒过去了。谢玉娴仔细地梳理这整件事情的经过，回想起刚才那位女士说自己在一家机票代理点，那票开不出来的原因很有可能是航空公司订座系统和代理人系统之间数据传输延迟造成。

　　找到原因后，通过航空公司的订座系统，谢玉娴迅速自行预定了一个记录后，立即进行扣除积分操作，然后再让代理点提取记录并开票。

　　终于，票开出来了。

　　谢玉娴又马上致电那位女士，谁知这为女士并不领情，仍然在电话那边高声喝道：“票开出来了又怎样，我的客户赶不上飞机，到时候还是你们的责任。”挂了电话，谢玉娴又马上翻阅联系资料，以联系对方机场，找到值班主任说明情况……

　　终于，这位客户在舱门关闭前赶到廊桥，顺利登上飞机。这时，谢玉娴才长舒了一口气。疑难解决了！

　　事后说起这事，被问起是否觉得委屈时，谢玉娴笑了笑，“当然委屈啊，憋得都快哭了。我们尽力为旅客解决困难，但很难获得他们的理解。不过，当时情况比较着急，人人都希望把旅客尽快送上飞机，所以就无法顾及其他，虽说那位女士说的话是难听了点，但其实可以理解的。况且，最后事情解决了，这是最好的。”

　　客服代表常说这样一句话：工作苦点、累点都没什么，最怕的就是得不到旅客的理解。在一个客服代表走向成熟的道路上，她们类似的经历太多了。她们总是以旅客的利益出发，尽职尽责，用心为有需要的旅客解决问题。

用心关注每一个电话

　　作为南航的客户服务平台，呼叫中心既是为旅客服务的窗口，也是南航重要的直销渠道之一。为了实现销售目标，呼叫中心的女职工们也费了不少心思和汗水。

　　在这里，有一棵销售“常青树”，在月销售额排行榜上总能找到她的名字，她就是陈蔓鹰。在一次员工经验交流会上，陈蔓鹰将自己多次成功的销售案例与心得与大家进行了分享。在她看来，成功得益于“勤奋＋有心”。她只要一看到工作大厅内电子显示牌上呼入电话柱状图持续走高时，她就会连饭都顾上吃，水都顾不上喝，坚守在自己的岗位上，不停地接电话。在销售时，遇到旅客犹豫或是不方便继续通话，她总会耐心留下对方的电话号码，在合适的时间给旅客回拨，珍惜每一次销售机会。分享完经验，腼腆的她站起来激动地说：“尽管每个人都有自己的服务营销的方式和技巧，但是我希望我们每一位同事都能抓住旺季的大好机会，为自己、更为我们中心的收入贡献力量！”这份激动和些许失态其实是与激励和鼓舞人心同义的。

　　在她的影响下，客服代表更珍惜每一次为旅客提供服务的机会，更用心关注每一个电话。生产旺季，原本安排正常轮休的客服代表也主动回到工作岗位上。因为她们知道，这个时候是旅客最需要她们的时候，她们不能让一个电话丢失，不能一个旅客失望而归。

　　借鉴她的销售经验，几乎每一位客服代表都开始了电话回拨，呼叫中心的外拨卡位也因此而变得热闹起来，随之热闹的，当然是对每月客服代表销售量统计表的关注和讨论：“哇！小李的销售量有30多万了，看来我得努力加油了。”有一次，客服代表罗静文接到一位留学生的电话，这位旅客需要预订广州－悉尼的来回机票。这位旅客提到去新西兰留学已经花费了很多钱，如果再从广州直飞悉尼，机票钱不够。出于这位旅客经济方面的考虑，罗静文主动建议他在香港转机，利用分摊运价的优势，安排转机航班到达目的地，这样一来的话，票价低了，税款也下降了，旅客听了也相当满意。“虽然说，这种换乘办法使公司的收入少了一点，但是旅客能够体会到我们全心全意为旅客着想的心意，能够体会到我们诚心诚意的服务。下次，他们或是他们的朋友有需要的时候，肯定会第一时间想到我们。”

用心培养每一个员工

　　南航呼叫中心从成立之初到现在发展壮大，离不开各位客服代表的共同努力，也凝聚了各位管理人员的辛勤耕耘。

　　作为南航与旅客沟通的窗口，呼叫中心从成立之初就非常重视员工培训，中心内部设有专和兼职培训岗位，专门负责培训组织工作，根据工作和人员的需要，提供循序渐进的个性化培训课程，结合实际情况，不断创新、完善培训制度。通过各种类型的培训，培养员工敬业精神和服务意识，提高专业知识、职业技能和素养等。“专注”、“专业”、“专心”是对客服代表的职业要求，“标准的声音、及时的响应、可信赖的服务”是对顾客的承诺。

　　为保证中心电话的接通率，培训通常安排在客服代表下班和休息时间进行，以授课、案例分析和经验交流等多种灵活的形式展开。这其中，最累的就属培训主管李静桦，大家都亲切地称她为“桦姐”。为了使服务质量的意识深入人心，为了使案例分析生动透彻，为了使培训效果显着，桦姐没少费过心思。经常可以看见她在办公室工作到很晚，不是在查听录音，写案例分析报告，就是在网上搜索关于呼叫中心培训方式方法的理论和实践。她眼周浓浓的黑色便是常年熬出来的黑眼圈。但是课上精美的课件，清晰的讲解使这不和谐的黑色立刻没了踪影--培训师依旧是最美。

　　为了加强现场辅导，及时发现和解决服务中的问题，桦姐一有空就在现场巡视，中心的工作大厅因此留下了多少她的足迹；为了尽快处理各类突发事件，解决难题，桦姐有时连自己最心疼的儿子也顾不上，儿子生病了仍继续坚守岗位……闲聊之间谈到这些，可爱的桦姐带着半戏谑半认真的口吻说道：“党和人民需要我。”其实，中心的每一位员工都明白这半开玩笑似的回答后面隐含的忠诚与敬业。

　　在大家的共同努力下，呼叫中心发展迅速，获得了行业和广大旅客的肯定。呼叫中心先后获得2003－2004年度广东省总工会南粤女职工文明岗、2004-2005广东省最佳客户服务中心奖、2006年中国最佳呼叫中心的呼号、2006年国务院国资委授予的中央企业学习型红旗班组（科室）标杆称号。呼叫中心的每一个进步，都离不开这是一支年青而充满朝气的队伍每一个成员的汗水和心血。

　　呼叫中心的工作大厅内，她们正忙碌着，抱着用心服务的态度，时刻保持着的微笑，熟练而专业的操作，使工作有条不紊地进行着。来到呼叫中心，每一位客服代表都会告诉你：只要用心，就能让旅客聆听到我们的微笑；只要用心，旅客棘手的问题就能迎刃而解；只要用心，南航2008品牌服务年中就一定会刻下更多我们甜美的声音……

　　她们骄傲，因为她们是一个团结向上的集体，她们骄傲，因为她们有一个强大、温暖的家园--中国南方航空，她们骄傲，因为她们正在乘着公司向国际化、规模网络型航空公司发展的滚滚潮流向前进发……

　　伴随新一轮的朝阳，南航顾客服务呼叫中心又将续写新一天的精彩……

　　（供稿单位：南航客户关系部呼叫中心）