为了进一步提高航班延误时的处置能力和地面服务质量，南航河南分公司地面服务保障部旅客服务室抽调出三名业务强经验丰富的人员，成立了科室“航班延误和服务检查小组”。

　　在航班延误时，他们专门协助值班主任安排和开展各项工作。上传下达，将信息发布给一线人员，并及时解决现场出现的各种问题，确保现场的安全顺利运行。与此同时，他们还负责旅服室现场地面服务质量的监督检查工作，每天到各个岗位抽查工作人员的仪容仪表、文明用语、工作流程等是否规范化，并及时以书面形式向当事人通知整改意见，督促改进工作。

　　自从小组成立以来，航班延误时的人员储备和分工更合理，由于脱离了繁杂的具体事务，更能专心投入整体的协调工作，有力地提高了处置能力。另一方面，自从小组开展“每日一查”工作以来，服务人员的精神面貌有了很大的改观，妆容更统一，服务用语使用更规范；各岗位的工作较以前更上了一个新台阶，纪律更严谨，流程更合理。

　　今年是南航的品牌服务年，“提升服务形象，打造服务品牌”是各个子公司和部门都要为之努力的目标。这次“航延和服务监查小组”的成立就是南航河南分公司地面服务保障部在提升服务上迈出的创造性一步。我们应该把“品牌服务年”视为一个前进的契机，把服务做精做细，做到每一位旅客的心里去。每一名工作人员的一小步，必将汇聚成南航的一大步！

　　（供稿单位：南航河南分公司）