图：国航西南分公司地面服务部生产运行控制中心进行工作汇报

　　“我认为应该更充分利用4008平台，在航班不正常时及时发布消息，把工作前移。”“能否请结载的同事对员工进行高原运行减载知识的培训，这样减载行李未到时可以更专业的给旅客解释。”“航班不正常时希望更合理的安排登机口，避免登机口混乱及群体事件。”这是在3月11日，国航西南分公司地面服务部（以下简称“地服部”）召开的“航班大面积不正常处置研讨会”上各中心代表的部分发言。

　　年初，地服部四大生产中心初成立。1、2月份正值春运高峰期就遇上了罕见的南方地区冰雪灾害天气。春节期间客流量大，旅客情绪容易激动，加上冰雪天气造成航班大面积不正常情况频率高、周期长，进港不正常行李陡增……一个个困难接踵而至，给各中心的新班子带来了一次次新的挑战。因此三月份刚进入淡季，地服部就组织了这次旨在发现问题，总结经验，寻找方法，加强各个单位间沟通协作的研讨会。会议按照生产运行控制中心，旅客服务中心，行李服务中心，站坪保障中心的顺序分别就各中心成立以来的工作做了汇报并讨论，汇报内容重在应对航班大面积不正常时的困难、经验和改进方法。

　　会上，地服部运控中心就对其他单位所反映的大面积航延时无法给出确切延误时间的问题做了说明，并在信息传递上建议加强4008及85203333的使用，以及在对讲机拥堵时更多发挥FCS系统的作用。在讨论后还表态会在登机口安排上考虑更多因素。旅服中心在回顾了今年1、2月份的高频率，大面积不正常航班处置后，总结了部门存在的优缺点，比如干部员工上下一心，主动加班；现场处置比较得体，航班大乱时未收到任何旅客投诉等。不好的方面，比如航班大面积延误时人员调配不够合理，没有充分发挥加班人员作用；后勤保障不够；对改签旅客的行李关注不够等等。行李服务中心，针对大面积航班延误时，外站行李分拣故障率高、本站改签率高、快递能力不能满足需要等问题与其他同事进行了沟通。由于人手设施不够等因素，站坪保障中心提出在航班不正常时无法完全保障现场需要的实际困难，为此各大中心从登机口安排到现场操作、从员工沟通到后勤保障等多方面进行了沟通，力求最大限度的在现有资源的基础上，更好地保障现场。

　　经过认真的汇报及热烈的讨论，各中心在人员调配、沟通协作、现阶段困难、改进措施、外部协调等方面交换了意见。党委书记赵石坚要求各中心细化流程，在会后做更细致的沟通；提醒值班经理在何时启动《航班大面积不正常处置预案》上要有敏感性，并对现场人员调配指令的发布及信息的及时传递提出了要求。地服部总经理张宏首先对现阶段地服部的保障水平做了客观评价，并提出新的要求：各值班干部工作要有前瞻性，在航班不正常时对现场形势要有预见性，工作时要以身作则；信息传递要及时准确，现场组织更加有序、有效，弥补服务更加到位，避免群体性事件发生；还要求各管理支持部门更好的支援现场，各单位更加紧密的协作，强调了首问责任制。

　　（供稿单位：国航股份西南分公司地面服务部）