投稿到民航资源网

做个举止优雅的空姐——《空姐说礼仪》(六)

 2008-03-13 来源:民航资源网 作者:纪亚飞  [投稿排行榜]
2008-03-13 10:35:44

我来说两句(0) 分享

  民航资源网2008年3月13日消息:第五章 不可忽视的礼仪细节

  回应,是一种尊重别人的态度。

  良好的沟通不在于你的语速有多快。

  小幽默,大作用。

  一个人是否被人尊重,不是用金钱换来的。

  任何礼仪规范都代替不了自觉的行动。

  微笑是成功人士的必需品。

 

  第1节 尊重的生活细节

  经常驾车往来于“京塘”高速路的人都知道,这条高速路上的入口很多,路标又不是很清楚,一些司机(特别是外地司机)很容易因此走错入口。我因为家住附近,每逢在不同的路口停车等红灯的时候,都会遇到路过的司机向我问路。有一天,大约是傍晚时分,天已经黑了,我开车在回家的路上等红灯。这时突然停靠在旁边的一辆“松花江”面包车里,闪出一个男的,蓬着又长又乱的头发,好像刚刚起床的样子。他急匆匆地跑到我的车子旁边,不由分说,“啪啪啪”使劲地用一只手拍打我的车窗,示意我把它放下来。他的这一举动让我十分紧张,我还发现他的另一只手始终放在背后,这使我怀疑他是不是拿了什么伤人的利器。于是,我没有摇下车窗,故作镇定地冲他摇了摇头。这下他更急了,拍玻璃的手更用劲了,也让我更加怀疑和紧张。我索性把头扭到一边,不再看他。很快,他失望地跑掉了,因为前面的绿灯亮了。我终于长长地吁了一口气,其实,我知道(甚至几乎可以肯定地说)刚才的那个人只是一个急于问路的司机而已,但是他当时的举止却让我相当抗拒,以至无法给予他应有的帮助。

  还有一次,在同样的路口,我仍然是在等红灯,突然听见停在我旁边的那辆桑塔纳响了一下喇叭,我转过头,看见一个样子很精神的年轻人从车里走了下来,冲我微笑着点头打招呼。走近之后,他俯下身子用明显的唇语问我“怎么上京塘高速”,我很快明白了他的意思,放下半个车窗给他指路。但是他似乎对北京的路况非常陌生,虽然不时有礼貌地点头回应我,我仍从他的表情上看出,他实在是听得一头雾水。出于对这个年轻人得体举止的一种赞赏,我索性爽快地一挥手说:“跟我来!”于是我不怕麻烦地将他送上了高速路。

  必须承认,在对待同样的问路事情上,我确实是以“貌”取人了。那么,这两种截然不同的表现,是因为什么呢?我想,这就是“礼仪”的力量所在。正是因为礼仪的力量,让我对两个司机采取天壤有别的迥异态度。

  曾在地铁通道里,见过一个弹吉他卖艺的年轻人,一个小木碗放在身前,自顾自地唱歌。地铁里人群穿梭声音嘈杂,一把不插电的吉他所散发的声音和影响力是微弱的。但是他唱得认真而投入,腰脊挺直表情淡然,没有乞讨者一贯窝着头、低眉顺目的讨好姿态。有人在木碗里投下钱时,他会微微点头表示感谢,有人匆匆走过置若罔闻时,他仍是唱得认真而淡定。对他而言,唱歌也许只是一个坦然而正当的挣钱方式而已,与人格尊严没有必然的联系。

  在他旁边不远处,有一个坐在地上的寻常乞讨者,他外表邋遢,姿态低微却很讨巧,不断地磕头,频率极快,但每次碰到地面的仅仅是蓬乱地长发,与头无关。因为他一直在重复磕头的姿势,加之有长发遮盖,始终无法窥见他的面容。然后,我看到了不同的态度所产生的不同效果:一个人“咣当”地把钱扔进了磕头乞讨者的茶缸里,然后弯腰把零钱放到了歌唱者的木碗里……

  一个人是否被人尊重不是用言语请求换来的,你的举手投足,一个表情,一种衣着都是会说话的。而人们往往就是通过这些细节去辨识一个人。心理学家马斯洛说过:“人们对尊重的需要分为两类,即自尊和来自他人的尊重,但事实上这两者不可能独立存在,一个自尊的人才能够被别人尊重。”而自尊就体现在一些细节上,比如挺直的腰脊、明亮的眼神;得体整洁的服装;接受别人帮助时由衷的感谢和不小心打扰别人时诚恳的歉意;与人就餐入座时“以右为尊”的风范……只有当一个人能够做到尊重自己,才有可能获得别人的尊重。

  我很喜欢看某地方卫星电视台的一档综艺节目,几个主持人组成一个快乐的团队。主持风格轻松幽默,不像有的娱乐节目主持人那样,拿腔捏调、嗲声嗲气,最主要的差别在于,我在他们的节目中看到了平等和尊重。

  主持人的调侃和幽默,大多是自嘲和同行之间相互的奚落和玩笑,节制而有分寸;

  每当请到小嘉宾来做节目的时候,主持人都会半跪在地上或是蹲在地上与孩子们交谈,他们的视线是平等而顺畅的;

  有时,他们也会请到一些年长的嘉宾,会很亲切地称呼嘉宾为“张爷爷”、“李奶奶”或者“王阿姨”,语气如同称呼自己的家人。

  每一期,他们都会玩一些模仿游戏,让嘉宾上台示范,无论嘉宾年龄几何,都会被主持人尊称为“老师”。也许是以前见惯了所谓“大牌”主持人居高临下地的姿态,在这个主持团队的身上,我终于见到一种久违的尊重态度--对待每一个人的尊重。我相信很多人都喜欢出现在他们的节目中,因为在那里,每一个普通人都能够获得足够的尊重。

  从这个意义上说,礼仪不是一招一式的骚首弄姿,更不是一些写在书本上的条条框框。虽然从我做空姐那一天起,接受过很多礼仪方面的培训,也为很多企业做过礼仪培训,但是我越来越发现:真正的礼仪,是来自内心的呼唤,无论怎样的培训都抵不过内心的领悟,多么细致的礼仪规范都代替不了自觉自愿的行动。

  于是,我开始觉得礼仪的培养更多需要穿透每个人的内心,单纯的教授和强制的学习都无济于事,一旦你被触动了,礼仪就会被你内心巨大的能量所感染,从而变得重要。

 

  第2节 用微笑化解一切

  有时候,我们习惯于把甜美的微笑比喻为蜜糖,这看上去很恰当,但我认为远远不够。人们都说,微笑如盐。是的,微笑如生命中不可缺乏的盐。盐是我们生活中最为珍贵的东西,它与土壤、空气、水和火共同构成人类生存的五大要素。我们可以没有辣、甜、酸、麻,但是我们的生活不能缺少盐的滋味。因此,我说微笑是生活中最不可或缺的必需品。

  微笑是一个很简单的动作,嘴唇微微牵动便可完成。在社会交往中,微笑是最廉价的装饰品,几乎没有任何成本,却能获得朋友或客户的欣赏、喜欢、宽容或谅解。有时,它能够为我们的交往和工作锦上添花。清晨上班听到的第一声问候若能伴着真诚的微笑,彼此的心情也会因此而愉悦起来。有时,微笑也能够为我们的生活雪中送炭,在与客户交往过程中产生误解或是陷入僵局,诚恳的微笑就会散发强大而持久的穿透力,直到消融尴尬的气氛,这相比干巴巴的道歉或解释,也许更能获得客户的谅解。

  然而,有时微笑却又十分昂贵,并非所有人都能轻松拥有。虚假的微笑如同一个吹弹可破的谎言,经不得观看或体会。完美微笑需发自内心,它会牵动眉宇、唇齿和面部肌肉,经由表情、语气和动作散发出来,容不得虚假和伪装。我们经常看到某些模特职业的微笑,嘴唇不屑地上翘配以冷漠的眼神,让人感觉疏远不够亲切,因为这种微笑是机械的、固定的,没有诚恳的心情作为点缀。

  真正的微笑是要与心情契合的,它需要一颗善良、豁达、懂得感恩的心作为基础。它能够映衬出一个人的心境,表现出一个人的态度,反映出一个人的心理,它能为一个人做很多种美好的解读。只有一个热爱生活,有着练达的处事作风的人,才能有饱满而健康的微笑。微笑是上苍赐予我们的伟大礼物,它能让我们表达爱、欢喜、惬意和好感;它能让素昧平生的人成为朋友,陌路相识的人彼此帮助;它能化干戈为玉帛,一笑泯千愁……

  在一次飞机起飞前,同事小娟在客舱中协助旅客摆放行李。一位旅客请求小娟帮他放一下衣服,因为客舱里比较温暖,旅客想把羽绒服脱下来,但是他坐在靠窗的位置,旁边的旅客都已入座,所以不方便站起来。此外,这位旅客还要了一杯水,因为他来晚了,所以一直在候机楼跑着办手续、过安检、登机,好不容易上了飞机感觉塌实了,但是喉咙却渴得发干。

  此时小娟手里正拿着一个旅客的拉杆箱,暂时无法抽身帮他放衣服,于是很有礼貌地说:“先生,我把这个箱子安排好,马上来帮您放衣服。另外,为了您的安全请稍等片刻,平飞后,我立即给您送水过来,好吗?”

  15分钟后,呼叫铃响了起来,这时飞机早就进入了平飞状态,小娟猛然意识到忘记给那位旅客放衣服、倒水了。于是她端上一杯水来到客舱,果然是那位旅客,她小心翼翼面带微笑地说:“先生,实在对不起,由于我的疏忽,现在还让您抱着衣服,真的非常抱歉。”

  这位旅客抬起左手,指着手表说:“怎么回事,有你这样的服务吗?都过多久了!”小娟尽力解释,并小心将旅客的衣服叠好妥善放在行李架里,但这位旅客怎么都不肯原谅她。

  接下来的飞行中,为了弥补自己的过失,每次去客舱服务时,小娟都特意走到这位旅客身边询问他是否需要水或别的什么帮助,如果目光相对,她脸上的笑容就更加温暖。然而那位旅客余怒未消,摆出一副不合作的样子,毫不理睬小娟。

  临到目的地时,小娟再次来到那位旅客身边,从行李架里取出衣服递给他,仍然面带微笑地说:“先生,请允许我再次向您道歉,我欣然接受您的批评,对给您的旅途带来的不愉快,我表示真诚的歉意。”

  后来,在民航资源网上,我们看到了那位旅客的感谢信。其中有一段话是这样的:“微笑是最为珍贵的服务。心情愉快时绽放微笑很容易,但是在我已经生气且拒绝多次服务时,乘务员小姐依然还在微笑。只有在内心说服自己,并以旅客的利益为重时,她才能够如此微笑,并最终用16次真诚的微笑化解了我的愤怒。微笑其实是最宝贵又无需成本的服务,就如拂面的春风给旅客带去愉快的乘机感受,并抚去愤怒的阴影。以后,我仍然会选择乘坐该公司的航班,我将是她永远忠实的乘客。”

  是的,如果小娟仅仅是一两次的微笑,很难打动那位旅客,也很难改变他的看法。但是,16次的微笑就显得弥足珍贵了,那正是服务中所需要的“坚持”,优质的服务需要坚持,需要不断的努力。

  其实,微笑并非一件易事,你只有具备以下几种微笑,才能拥有打动人心的力量。

  第一,诚恳的微笑。

  第二,纯洁的微笑。不妨想象一下像婴儿的笑容,先从眼睛露出微笑,然后笑容慢慢扩展至整个脸部,整个表情的产生让人感觉很自然。这是最具感染力的笑容,没有丝毫庞杂的念头,只是映衬着内心情感的一个简单动作。

  第三,温暖的微笑。它来自眉宇的配合、身体的配合和心情的配合。我们经常可以看到杂志封面上漂亮的模特,却不感到亲切,原因很简单,如果将他们微笑的嘴盖起来,看到的却是一双冷漠的眼睛。一张面孔的表情应该是和谐统一的,这样才会令人感觉亲切。

  笑容是一种由内而外的情绪散发,无论你是想表示歉意还是喜悦之情,真诚的笑容都是你最好的选择。倘若无论面对何事,你都能保持真诚的笑容,你的生活也会因此变得美好。

  从现在开始就让我们真诚微笑每一天吧!

 

  第3节 尼克松的失败

  礼仪是什么?礼仪就是在人际互动和社会交往过程中所应具有的,相互之间借以表示敬重、亲善和友好的行为规范。在日常生活中,表现这种行为规范的机会比比皆是,有些甚至不在预料之中。

  美国人理查德·尼克松1968年当选为美国总统,1972获得连任,是第一位访华的美国总统,1974年他因水门事件被迫辞去总统职位,这是我们所熟知的尼克松总统。事实上,尼克松曾经在1961年竞选过美国总统,并且在前期的民意测验中以56%比44%领先于竞争对手肯尼迪。尼克松是一个反应机敏、有良好的语言表达能力的人,并且有着坚韧不拔的性格和丰富的工作经验。但是那一次选举,他却意外地以微弱差距败给了肯尼迪,其主要原因,居然是因为他的仪表。

  据说,在那次竞选过程中,竞选人需要面对美国7000万电视观众展开辩论。尼克松那一天的着装过于宽大松垮,看上去萎靡不振,疲惫憔悴;而他的对手肯尼迪,则衣着合体大方,精神饱满。就这样,肯尼迪在外在的气质上压倒了尼克松,以美国历史上最微弱的总统竞选差额赢得了大选。

  现今,很多企业都在实行“竞聘”,以便选择那些有能力的人才。熟悉竞聘环节的人都清楚,这其中所体现出来的不仅仅是专业知识的较量,而是更为全面、立体的个人形象的比拼。

  它包括了业务素质、沟通能力、气质形象等多个层面。甚至很多企业在招聘人才时,设置的第一个考评环节,不是自我介绍,也不是书面测试,而是递给你一杯水,看你是否懂得说“谢谢”二字,完成应聘离开时能否主动将自己用过的一次性纸杯带走。在某些考官看来,细微之处更能反映一个人的素养。这样的考评也许能够更真实地了解一个人。因为很多时候,一个人就代表了一个公司的形象,来不得丝毫疏忽。

  有一次去一个航空公司参加“青年文明号”乘务组的交流活动,我和许多与会航空公司的乘务长一样,抱着诚恳的学习之心,期望能从这家出类拔萃的“青年文明号”乘务组身上得到宝贵的经验。因为他们的活动开展得很早,并且深受各级领导及主管部门的好评。然而,他们的青年文明号乘务长一上台,就让我们所有人大跌眼镜。这是一次各个航空公司十分重视的交流会,上台的乘务长却穿了一条牛仔裤和一件户外运动外套,上台的过程中她尼龙质地的外套发出响亮的摩擦声,鲜艳的橙色在室内十分惹眼,而我们所有聆听讲座的人都穿着职业装。

  是的,空中乘务员平时是无须坐班的,只要了解并确认自己的飞行计划,参与飞行准备会即可,所以,各大航空公司也没有为空中乘务员配备地面工作人员的制服。但是,在这样重要的场合起码也要穿一件正装,因为航空公司本身就是一个以服务见长的企业,每一个空中乘务员其实都是公司对外形象的一个标志,更何况整洁得体的服装也是服务的一个组成部分。于是,在这位乘务长做“关于如何提升航空服务品质”的报告时,我们大多数人的目光被她不合时宜的绚丽衣着色彩所吸引,耳朵也被她频繁的手势动作所产生的精密尼龙摩擦声不断骚扰。直到最后,她的演讲内容已经被完全忽略。从此,我就不断提醒自己:以后如有机会做交流发言,一定要穿职业装。

  衣着看似一件小事,其实它会产生巨大的影响,因此,我们必须学会让衣着为我们服务,惟其如此,我们的生活和工作方能更加多彩。

  第4节 幽默于心

  幽默就像一把小扇子,可以在你抓狂冒汗之际,为你送去一缕清凉的风。在生活和工作中,一点小小的幽默常常会产生惊人的效果。你也许会觉得幽默很难,它需要广博的知识、宽阔的胸怀、深刻的智慧和快速的应变能力来辅助实施,但是幽默其实是可以培养的,有时候你只需抖出一个不错的笑料和包袱,就能起到缓和气氛的作用。

  有一次,我在客舱中为旅客提供饮料。天气很热,客舱里尽管开了空调,可是旅客对饮料的需求还是很急切。我尽可能地加快倒水、送水的速度。这个工作和“漏油翁”的工作很相似。大多数时候,我在倒水时,不用看着手、杯子和饮料,甚至把饮料桶放回到水车时也不用看,因为水车上饮料的摆放位置有严格的规定,橙汁、番茄汁、矿泉水及杯子等的位置,在我脑子里如同一张图纸,顺手就可放进去,不差分毫。饮料的容量就更不用说了,仅凭手感我就可倒至规定的七分满(小朋友的倒至五分满)。所以,我一边倒水,一边用目光与下一位旅客交流,询问他需要什么饮料,冷饮是否需要加冰。一位成熟的乘务员,20分钟左右的时间大致可为40名旅客提供饮料服务。

  飞机上每50位旅客会配备一名乘务员,也就是说总共20分钟就可以确保50名旅客都享受到饮料。而且乘务员的配置是按座位数来确定的,航班并非总是爆满。

  不过那次我却遇到麻烦了。一位外国旅客显然非常口渴,我刚倒满水递给他,还未来得及给下一位旅客倒水,他便一饮而尽,接着要水喝。我每次递水给他,他都很认真的用中文讲“谢谢你”,连续重复四次。我的心里没有丝毫的不耐烦,因为他很胖,我很理解他一定非常渴,或者路上堵车匆匆而来,登机前没来得及喝水。

  因为长时间被阻隔,我不能及时为后面的旅客提供饮料,我担心后面的旅客等得着急想调节一下气氛,于是开玩笑用英文问他:“你是不是只会用中文说谢谢?”

  他停了一下,突然用响亮的声音对我猝不及防地说:“我爱你!”

  所有旅客一起大声地笑了,那声音像在爆米花,劈啪而热烈。我们俩像为旅客现场演出了一场话剧,包袱居然也抖得不动声色、恰到好处。我了解他其实对自己占用其他旅客的饮水时间也感歉意,于是用一句幽默含蓄地话表达了一切。

  之后,那位外国旅客喝饱了,心满意足地离开时,轻声用中文对我说:“非常感谢!”

  林语堂是一个幽默的人,也是他把“Humor”音译为“幽默”的。他在《生活的艺术》里说道:“那些有能力的人、聪明的人、有野心的人、傲慢的人,同时,也就是最懦弱而糊涂的人,缺乏幽默家的勇气、深刻和机巧。他们永远在处理琐碎的事情。他们并不知那些心思较旷达的幽默家更能应付伟大的事情。”

  幽默是可以历练的,虽然不简单,但只要有心,你就可以获得它。

  幽默需要有一个宽阔豁达的胸襟,心胸狭窄的人说出来的话往往都是酸溜溜的,非但谈不上幽默,可能还会触及别人的痛处,引起反感。一个心胸开阔的人,往往能够体谅对方的无心错误,巧妙地用语言化解尴尬。

  幽默还要有一颗善良的心。讲笑话或是调侃时,不去拿对方的短处和缺点作例子,更多的是通过自嘲来表达。凤凰卫视著名主持人陈鲁豫,在主持《鲁豫有约》时常常会用一些善意的小幽默来调动场上气氛,因为现场上她节目的大多是一些普通百姓,对摄像头还不那么熟悉。鲁豫所做的提问、所采用的小幽默,无一例外都散发着人文关怀。而且上节目之前,和嘉宾沟通内容时,她会说“这个问题如果对你日后的生活和工作产生不好的影响,那我们就不说了”。

  当然,幽默还要善于发现、善于积累。发现生活中有趣的事情,收集别人的幽默,作为经验积累。幽默犹如一件无形的外衣,不知不觉它就会披到你的身上,为你在人际交往中抵御寒冷、送来温暖。你可以尝试着给朋友们讲一些笑话,听取他们的反应以获得提高。

  幽默可以成为朋友之间的润滑剂,小小的嫌隙也许因为幽默就能化干戈为玉帛。一个幽默的人注定是乐观的,他一定有着积极热情的生活态度,身边一定有许多的好朋友,一定能够坚忍不拔地行走在人生之路上。

  幽默于心,让我们用心发现,以幽默点亮生活吧。

 

(民航资源网将做系列刊登)

更多请参考《空姐说礼仪》

0荐闻榜

延伸阅读: 礼仪
发表评论
发表请先 登陆/注册

严禁发布攻击他人、言语粗俗、涉及政治等违反规定的言论,违者法办!

快讯