“大件行李的卡堵，地服部能不能加大力度？”国航重庆分公司客舱部乘务分部经理提到。地服部经理答复：“我们已经将大件行李的卡堵关口从登机口提前到了侯机厅。”“航班延误导致旅客不能正常出行时，旅客大面积涌向现场，导致地服的现场压力很大，解释安抚工作难度也大。能否增强特殊情况下的预告信息？”地服部经理发言。生产指挥中心如是答复：“我们将从以下几个方面解决。第一，加强与地服的沟通及不正常航班的通报；第二，尽量争取车辆保障等机场现场资源以缓解压力；第三，尽快配齐地服部所需的对讲机。”……

　　这是3月7日国航重庆分公司召开的2008年服务工作区域研讨会现场。国航重庆分公司召集了区域内所有单位的负责人，齐聚现场，揭示工作中的问题和难题，相互之间进行协调、寻求帮助。力求疏通服务工作中的各个节点，弥补服务环节中的漏洞。研讨会上，一个部门抛出棘手的问题，众多部门展开热烈的讨论，并提出有益的意见和建议。在观点交锋和思想碰撞中，整个会场气氛热烈，闪烁着思维的光芒。

　　会上传达的国航股份2008年运输服务工作报告中，2008年服务工作重点跃然纸上——向世界优秀航空公司看齐，以“四心”服务打造“四星”级的服务；借北京首都国际机场三号航站楼及奥运契机，踏上世界级航空枢纽梦想的实现之路。针对投诉重点，切实地关注旅客需求，打造职业化的管理团队。在国航运输服务工作报告的指导下，国航重庆分公司在2008年的目标是：顾客满意度达到81%以上，行李差错率控制在3‰，旅客有效投诉案件控制在3次以内……解决现有服务“短板”，认真开展星级服务标准对接工作，制定重庆区域特色的奥运服务保障方案等，成为国航重庆分公司2008年的重点运输服务工作。每一个目标都是实际的、具体的，涉及服务品质的；每一项重点工作都昭示着，服务品质的提升是2008年一项刻不容缓的重要的战略任务，是国航对社会责任的践行，是企业可持续发展的需要。

　　国航重庆营业部、地面服务部、客舱服务部、运管部，分别就“努力做好计划性航班调整的旅客服务工作”“大面积航班延误后如何做好服务工作”等专题，做了报告。发言与讨论间隔进行，使得每一项专题都能得到充分的讨论和办法支持。一些有创新性和可实践性的建议被提出来，如总经理龙强认为，同一事件，由于不同人员的处理技巧和水平差别，造成的结果差异也很大，是否有必要在地服部选拔口才好、有经验的人员成立一个专门的谈判小组，能够比较得心应手地处理公司与旅客之间的不和谐事件？此建议得到了早就有此想法的地服部认同，并希望公司大力支持。一些非常专业和深度的问题分析得到展示，如生产指挥中心对旅客投诉的分析：有对过程的投诉和对结果的投诉两种，要区别对待，高层领导出面道歉是让旅客找足面子的好方式，而对结果投诉的旅客，则要想办法尽量满足其需求。结论是对旅客需求和心理的判断，是处理好投诉问题的关键。

　　这是一次总结经验的交流会，集思广益的研讨会，展望未来的动员会。

　　国航重庆分公司党委书记陈洪发表讲话说，此次会议内容丰富，受益匪浅。他特别提到参加此次会议的两大体会，一是“服务产品化”概念的强化，使得“服务”的外延更加扩展，内涵更加充实，是整个行业的深化。二是服务队伍的建设是抓好服务工作的重要环节。当前很多直面旅客的员工都是有着强烈时代烙印的80后，怎样针对80后的特点带好这支队伍，是管理干部值得思考的问题。

　　国航重庆分公司总经理龙强用五句话概括了2008年服务工作的总体要求：关注顾客体验，强化过程控制，注重细节管理，完善体系建设，提升人员素质。

　　研讨会从上午9点半持续到下午6点。会上还对国航重庆分公司2007年优秀服务工作者进行了通报表彰。会后，将就一些没有完全展开的议题进行小范围的专题研究。

　　（供稿单位：国航重庆分公司）