3月初，东航西北分公司地面服务部服（以下简称“地服部”）收到了一封来自南京的联名表扬信，王振华等五名乘坐东航航班的旅客联名表扬地服部服务处的副经理张洁。

　　这五名旅客在1月15日乘坐西安至南京的航班，由于机械故障，飞机在前站晚点了四个小时才到达西安，当日服务处的值班经理在得到信息的第一时间内，迅速为旅客进行了解释并安排旅客前往航空大酒店休息。由于张洁亲切的态度、丰富的业务知识和快速的反应和行动力，在第一轮服务过程中，就受到了旅客们的好评。

　　张洁深知延误时间越长，旅客情绪越难安抚，作为当天服务处的值班经理，她将这个延误航班作为工作重点，全程监控服务。在旅客休息四小时后，12:30因为大雾，飞机仍未能起飞，张洁便迅速安排旅客休息等车。半个小时后，服务处又接到了航班可以登机的信息，在组织旅客登机后，由于天气变化较快，从有关部门再次传来大雾不能飞行的消息，组织旅客下机。经过这些变故，旅客们情绪很大，现场的气氛也变得紧张起来。全程现场监控的张洁立即为旅客联系，将一部分旅客送往宾馆，并在飞机上与不愿下飞机的旅客进行了沟通和交流，根据东航西北分公司的有关规定为旅客提供服务并共同协商赔偿事宜。

　　在张洁的积极工作下，在凌晨4:30剩下的旅客被安排到了宾馆。到了宾馆，旅客们发现细心的张洁还为他们联系好了餐食，感到非常的满意。第二天，一夜未睡的张洁刚上班就立即与东航江苏分公司联系，为旅客的后续服务做好沟通，经过多方的努力，延误旅客于次日中午12:30分坐上了飞往南京的飞机。

　　在飞机上，几位曾经闹意见的旅客回想起这段经历，感到虽然他们遭遇了航班延误，情绪和行程也受到了很大的影响，但张洁的航班不正常服务令他们十分非常满意。几位旅客就联名写了表扬信，辗转寄到了东航。

　　在问及张洁当时的情况时，张洁表示航班不正常服务对于航空公司来说，本身就是一种弥补服务，工作过程是在服务缺憾已经产生的时候。航班延误后，航班不正常服务一定要跟上，因为本身这项服务就已经是弥补了，如果再做不好，只会增加旅客的不满意率，影响公司的形象。有很多对航班不正常服务不满意的旅客，大部分是因为信息不及时，沟通效果差，或者服务环节的对接没有做好，产生不明原因的等待，这些只会让旅客更加不满，越是在这种时候，越容易将已经产生的矛盾激化。所以，做好航班不正常服务，一定要在及时上下功夫，在沟通上也要讲究技术技巧，在服务环节上尽量能够做的精确一些，减少旅客的等待时间。这次的不正常航班服务正是做好了三个方面，从而使旅客转怒为喜，真正做到了航班延误，服务不延误。

　　（供稿单位：东航西北分公司地面服务部）