2月28日，CA4403成都——拉萨航班，国航西南分公司客舱服务部主任乘务长高平琴迎来了一批特殊的客人，这是德国青年自民党主席一行7人的代表团。早在上机之前，高平琴就接到了相关的信息，并且做了周密的准备和安排。针对国内外服务业的差距，在航前准备会上，她对组员进行了合理分工，对全体组员的仪表仪容、机上服务等都做了严格的要求，要求组员要有良好积极的敬业精神和工作风貌；在直接准备阶段，她督促清洁人员全面细致地对客舱进行清洁；及时联系西南航食公司，询问机上餐食情况，并要求增配了外语报纸。

　　由于这批客人坐的是普通舱，给乘务组进行针对性服务造成了一定的困难。但乘务组仍然主动热情地为他们引导座位，帮助安放行李，挂衣物。在飞机等待空中管制放行的过程当中，高平琴细心地观察到有些代表团团员由于个子高大，感觉座位有些狭小，坐着不太舒服，因此不时地起身站立，于是她想办法把个别团员的座位调整到比较舒适的地方，同时要求乘务组尽力满足客人们对餐食和饮料的需求。乘务组细微周到的服务得到了德国代表团一行的高度评价。

　　巧合的是，在从拉萨回成都的CA4404航班上，高平琴乘务组又迎来了一位特殊的乘客——一名身染重病旅客。虽然有医生开具的乘机证明，但高平琴还是没有掉以轻心，她嘱咐乘务员要特别关注和照顾这位生病旅客。乘务员李容、陈思维不顾脏臭，主动帮助病人更换尿袋，嘘寒问暖，询问了解病人对于饮食的特殊要求，按照旅客要求提前做好餐饮准备，热情地为他介绍机上设备和使用方法，还仔细询问病人在到达成都之后是否有对地面服务的特殊要求。对于乘务组真心诚挚的服务，病人家属无数次竖起大拇指表示感谢，航班上的其它旅客也纷纷对乘务组的服务投去了赞许的目光。

　　一次往返的航班，两次不同的特殊旅客，高平琴乘务组带给旅客的却是相同的优质服务和独特完美的客户体验，这难道不是对以“四心”服务打造“四星”服务文化最好的诠释吗？

　　（供稿单位：国航西南分公司客舱服务部主任乘务长管理中心）