图1：“2007年旅客话民航”用户评价结果发布会现场。摄影：周志

　　3月10日，海南航空HU7182航班载誉归来，海南航空股份有限公司总裁助理张逵手捧2007年度旅客话民航活动“用户满意优质奖”奖牌（年旅客运输量500-2000万人次组）走下舷梯，受到了董事长朱益民、总裁王英明等领导和员工的热烈欢迎。3月9日，中国民用航空总局消费者事务中心在北京举行发布会，表彰海航等一批在旅客话民航活动中获得旅客高度评价的航空企业。这是海航连续9次获得此项殊荣，充分体现了海航对于提升服务品质的不懈努力和旅客对于海航服务品牌的认同。

　　据了解，2007年海航运输旅客1433万人次，飞行班次11.81万班，较去年同期增长8.45%和4.57%，服务质量得到持续提升。2007年，海航狠抓服务品牌建设，以创建中华传统文化为底蕴的航空服务品牌为目标，从标准的国际化入手、以客户满意和实际效果为衡量标准，持续深化推进服务品牌的系统开发和建设。

　　图2：海南航空股份有限公司总裁王英明与总裁助理张逵亲切握手，并祝贺他载誉而归。摄影：杨扬

　　在空中服务方面，海航通过“客户服务系统”逐步实现了要客信息自动识别及个性化服务，独具传统文化的空中茶韵，别具一格的儿童餐食、清凉宜夏的清补凉饮品等空中餐饮深受旅客喜爱。特别是客户服务系统所提供的细致的服务信息大大减轻了人工数据统计筛选的功能，实现了快速为旅客提供全程无缝隙服务。2008年3月3日，海航收到旅客张先生寄来的表扬信和一面锦旗。这位旅客随团到海南旅游的途中意外摔伤，造成粉碎性骨折，需要搭乘海航海口——上海HU7319航班回苏州治疗。海航接到旅客的求助后，急旅客所急，多方与机场联系，为旅客开通绿色通道，空中得到乘务员的悉心照顾。特别是通过客户服务系统得知张先生当天生日后，海航专门订作了生日蛋糕，祝旅客早日康复，给了张先生一行又一份惊喜。海航的精心安排为旅客争取到了救治的时间，周到的服务给旅客留下了深刻的印象，张先生和全体团友表示，以后海航就是他们出行的首选。

　　海航推行电子商务和会员管理制度，在业内率先推出网上、手机、机场CUSS值机一体化服务，在线退、改、升（舱）全流程服务和信用卡电话购票业务，扩容800呼叫中心，全年发展新会员82万人，打造行业领先的电子商务销售平台，为电子商务旅客和高端旅客提供了最为便捷的服务工具，节省了旅客大量的旅途时间。

　　海航十分重视对于旅客意见的征询，建立了服务质量分析与训练优化的互动机制和投诉信息日报、周报及月报公示制度。每月对客户不满意的服务项目及阶段性投诉的特点进行分析。根据服务质量分析的客户不满意项对检查模块提出检查需求，严格按照服务检查计划开展“服务安全形象”大检查，大大减少了旅客投诉事件，提高了旅客满意度。

　　图3：海南航空总裁助理接受媒体采访。摄影：杨扬

　　（供稿单位：海航航空宣传管理中心）