为了在2008年完成国航在服务工作年会中提出的奥运服务目标，使国航能在新的一年继续向“具有世界竞争力的航空公司”迈进，国航西南分公司客舱服务部（以下简称“客舱部”）于3月4日召开了“2008年客舱服务研讨会”，会议由客舱部安全服务室杨桃经理主持，出席会议的有国航西南分公司刘政副总经理，国航西南分公司运行质量部白浪副总经理，客舱部领导，客舱部各乘务中心及职能科室领导以及客舱部各管理中心领导。会议认真回顾了2007年客舱部服务工作的各项得失，客观地分析了当前所面临的形势，各管理中心根据各自特点进行了服务短板分析，同时，客舱部易林总经理对2008年国航股份服务工作的精神进行了传达。

　　研讨会上，客舱部安全服务室将2006年和2007年旅客表扬信数量，旅客投诉数量，旅客满意度等数量进行了对比，通过对相关服务案例及数据的分析，在肯定了2007年服务工作的基础上，提出了服务管理中存在的六大问题，以及客舱服务存在的问题。针对2007年服务工作中存在的问题，安全服务室提出了五项2008年重点改进的工作。同时安全服务室还通过对旅客需求变化、服务期望值以及英航的服务管理的分析，提出了2008年的服务质量目标。随后，客舱部各管理中心就各自特点，分析了各中心在服务中的短板以及人员管理方面存在的问题。各单位还就如何提高主任乘务长的管理水平和乘务长如何在航班中进行严格管理等问题进行了热烈的讨论。

　　客舱部易林总经理在强调中指出，各单位要集思广益找短板，准确定位是措施，强化改进求发展，要在改进上下功夫，一是要站在关注、体验和导向角度制定措施；二是要使措施清晰具体，可落实、可检查、可控制；三是各级干部要有持续整改短板的决心和信心。

　　国航西南分公司刘政副总经理出席研讨会并对客舱部的服务工作提出了实质性的指导。刘政副总经理讲到当前的服务工作中还存在一些具有共性的短版，例如服务工作中，乘务人员的语言能力和语言技巧的欠缺以及在服务管理工作中存在的执行力有待加强等问题。针对这些问题，客舱部有关职能部门要拟订切实有效的整改措施并贯彻实施，杜绝以文件落实文件的现象出现，以服务奥运为契机，使国航向“具有世界竞争力的航空公司”迈进。

　　（供稿单位：国航西南分公司客舱服务部）