3月11日，南航黑龙江分公司“感动龙江”2008品牌服务年正式启动，会上表彰了南航黑龙江分公司2007先进集体和个人。南航黑龙江分公司总经理王茂林同志做了动员讲话，明确了目标，要打造出特色鲜明、品质优良、顾客喜爱、社会知名的南航服务品牌，做国内最好的航空公司。

　　一、高端服务要体现高标准高品质

　　头等舱和精英会员从购票直到旅行结束都能体验到尊贵的服务。一是在购票环节，高端旅客能得到亲切的姓氏尊称问候，能获得贴心的行程设计和产品推介。二是在机场，有专用柜台、专用标识、专用通道、专用休息室、专车接送的“五专”服务和全程引导服务，两舱的常旅客还有里程查询、优先候补、超售座位保护专享服务。三是在飞机上，除了能享受到宽大的座椅，有品味的书刊，可口的餐食茶饮，还有乘务员细微的服务。四是到达后，重要旅客和两舱旅客的行李能优先提取。

　　二、地面服务要体现便捷舒适

　　重点让旅客在值机、行李和航班不正常服务上感到方便、顺心、舒心。一是办理值机手续迅速准确，减少排队，安排旅客喜欢的座位；二是有服务人员流动巡视，指导自助式值机，主动帮助有需要的旅客解决问题；三是能为常旅客提供现场咨询和里程累积，发展会员；四是确保旅客的行李安全运送，及时提取，有行李不正常马上就能查询到信息。五是头等舱的旅客和享受头等舱待遇的旅客能享受到够标准的、个性化的服务。六是在航班不正常时，旅客在第一时间知道航班信息，有充分的选择权，帮助旅客解决问题。

　　三、空中服务要体现尊贵温馨

　　2008年，重点在所有进京、哈穗、哈圳航线以及日韩航线上创建空中服务品牌，实施“客舱革命”。一是提高乘务长、两舱乘务员的选拔标准和业务素质。二是加强机上设备的维修维护，确保两舱设施设备完好；三是全面打造“绿色客舱”，营造尊贵温馨的服务环境。四是及时更新娱乐节目，丰富娱乐项目。五是实现与天合联盟的对标接轨，空中两舱服务国际化。六是推进日韩航班服务本土化，试行在新泻、大阪、首尔航班引进日韩籍的乘务员服务于两舱。

　　四、奥运服务要体现精品形象

　　2008年是“奥运金牌服务年”，所有进京航班要作为重点保障，要按照“方便快捷、确保安全、服务周到、符合国际惯例”的总目标，制定专门的奥运服务标准、操作流程和应急预案，全力保障奥运会、残奥会期间的航班正常性和参会人员及观众的优质服务，杜绝发生旅客恶性占机、霸机事件；全力保障运动器械等特殊行李的及时运送，避免发生行李、货物被盗、被冒领事件。要创新特色服务，开展丰富多彩的特色服务项目，开展奥运文化宣传，当好奥运东道主和宣传员，增强南航的品牌亲和力和美誉度。

　　（供稿单位：南航黑龙江分公司）