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温暖洒满回家路——南航新疆客舱部春运侧记

 2008-03-10 来源:民航资源网 作者:李萱 刘琴  [投稿排行榜]

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温暖洒满回家路——南航新疆客舱部春运侧记

      每年腊月,是迎接春节的前奏曲,离家在外的人都有一个共同心愿,那就是回家。今年,由于我国南方大部分地区和西北地区东部遭受了冰冻和雨雪的侵袭,导致航班大面积延误,回家的路一度充满曲折和艰辛,在等待的痛苦和绝望中南航新疆分公司客舱部的乘务员们用温情和善良和热诚化解了旅客心中的焦虑,共同上演了一幕幕感人的故事……

      回家的路艰辛中感受温情

      以往乌鲁木齐经长沙至深圳的航程只需要五个小时,可是1月25日CZ6887航班却用了近五天时间才到达目的地,在这漫长的航程中,乘务员与旅客是怎样度过的?

      当飞机从乌鲁木齐起飞在长沙落地后,机组通知由于跑道结冰,停场时间将会有近2个小时。由于机翼结冰需要除冰,旅客只能在飞机上等待。“你们工作人员到底是干嘛吃的,除个冰要4个小时,连个人影都没有”、“我要喝水”、“我要吃饭”“我还有急事呢,你们到底飞不飞?”……一连串的质问和谩骂立刻在小小的客舱弥漫了起来。乘务员看到此情形,丝毫不敢怠慢,开始为旅客供水供餐,同时不厌其烦地回答着旅客讯问。尽管这样,抱怨声、责骂声依然不断。

      4个小时后,天色已晚,跑道厚厚一层冰雪依然无法除去,飞机仍然无法正常起飞,却只等到了航班取消的通知。“你们太差了,没本事起飞早说吗?这不耽误我时间吗”、“我快闷死了,我要抽烟”、“耽误我们的时间,损失你们赔得起吗?”……愤怒的谩骂声涌了过来,供水供餐,发毛毯、发报纸,这些都已经无法安抚愤怒的旅客,乘务员们耐心聆听旅客的抱怨,不断的解释、解释、再解释……她们知道唯一能让旅客平静的方法只有一个,那就是让旅客了解真实的情况,让旅客明白当前所面临的种种困难,赢得旅客的理解和谅解。乘务员们又开始穿梭在抱怨的旅客中间,耐心的说明情况,并为旅客提供热饭、热茶及饮料。所有程序结束后,乘务员们没有一个人休息,因为他们知道,只有沟通才能拉近人与人的距离。“我的手机没电了,我怎么通知家里来接我,真耽误事,烦死了。”刘琴立刻拿出自己的手机:“虽然我的快没电了,但至少能用,你先给家里报个平安吧。”“我没吃饱”,乘务员立即拿出自己在候机室买的小吃给旅客吃。飞机上有的男旅客拿出烟和打火机说:“反正你们也不让我下机,我就在飞机上抽!”乘务员悄悄把旅客带到后服务间:“我知道,快过年了,谁都想快点回家,但是安全最重要,飞机上空间狭小,万一引起火灾,咱们大家都不能与家人团圆了。”旅客也没说什么,低头回到了客舱。

      转眼时间已到了下半夜,乘务员们已经工作了整整13个小时,口干舌燥,一口饭也没吃,似乎也感觉不到饿了。部分旅客已经睡去,乘务员们轻轻为他们盖上毛毯,又为没睡的旅客打开阅读灯,不间断地提供茶水、饮料。旅客似乎也也累了,逐渐安静了下来,开始和我们聊天。“刚才有几个旅客总冲到候机楼,但他立即又返回来了”、“为什么”、“候机室旅客人挤人,室内还比较冷,还没有随叫随到的热水和饮料。多好呀,又有水喝,有饭吃,还有美丽的空姐陪着聊天,谁还愿意去候机室休息呀,你们也蛮辛苦的,赶快休息会吧”、“这是我刚才在候机室买的八宝粥,你们也吃一点吧。”、“嘘,别吵,让她们再睡一会儿,她们太累了”……在乘务组一边一边的耐心说明真相后,机上所有的旅客开始慢慢理解了,先前的怒气也消了很多。

      4天后,航班终于能从长沙黄花国际机场起飞了,在踏上飞机的那一刻,旅客就像见多年未见的老朋友一样和乘务员们互相问候、寒暄。1个小时的航程很快结束,旅客们下机时一步三回头,一个劲地道别:“别忘和我联系,美丽的空姐,我会永远记住你们的,祝好人一路平安。”

      回家的路节日里感受欣喜

      “欢迎登机,提前祝您新年快乐。”帖福字、挂灯笼、拉彩花……在一番经过尽心布置的客舱内,乘务员换上喜庆的唐装,向走来的每位旅客送上亲切真挚的祝福。这样特殊的气氛顿时感染了归心似箭的旅客,“太意外了,谢谢你们,新年快乐。”这是除夕之夜,CZ6982航班上的一幕。

      当时钟对准北京时间20点整时,全国九百六十万平方公里的土地上一时间充满了一年一度的春晚气息。吃年夜饭、看春晚节目是人们每年此刻的习惯和愿望,少一样总会是一种遗憾。乘务组用一种别样的方式为旅客弥补了遗憾并带去另一种欢乐。谜语竞猜、对答歇后语、幸运大抽奖分别产生了最佳智慧之星,最佳幽默之星和最强幸运之星。谜语竞猜环节着实让大家大费脑筋。基础题只是帮助旅客提起勇气参与,升级题让继续想拿大奖的参与者搔首顿足、冥思苦想、欲言又止。其中有位十分聪明的小朋友顺利通关后手捧奖品乐的像个“小招财猫”。无缘大奖的朋友一样乐呵呵地说:“拿奖拿什么不是拿,我总算是拿到了,舒服!”除此之外航班上的最强幸运星可谓是名归实地,被一个携未婚妻回家结婚的小伙子得到,客舱内的所有人都衷心的为这对新人送上了祝福的掌声。

      回家的路欢笑中庆祝凯旋

      2月29日,CZ3001/2航班执行了一个特殊的航班任务,运送维和部队官兵赴基加利,接另一批维和官兵返回迪拜。乘务员们精心准备了一台精彩的节目,来迎送维和部队官兵们。去程官兵们积极踊跃参加奥运有奖竞猜,忘记了旅途的疲倦。乘务组准备了具有新疆风景特色的明信片,让官兵们把对亲人朋友的一份祝福写进明信片中。维和官兵们立即纷纷找出笔,有的低头疾书,有的托腮冥想,不一会儿就收回了很多的卡片,卡片上大多写下了对亲人的思念和祝福,不久,这些卡片将送达亲人身边。

      回程的维和英雄们是一支充满活力的队伍,见到了乘务员,就像见到了亲人。与乘务组进行互动活动时,官兵们自己组织了相声、笑话等节目;更有两位战士在万米高空表演了街舞,为空中旅途生活增添了一道风采,迎来了阵阵掌声;维吾尔乘务员尤力吐孜向战士们展示了具有新疆风情的舞蹈,有多名战士也一同跳了起来。整个客舱充满欢笑,喜悦和兴奋洋溢在战士们的脸上,不久他们将带着胜利的喜讯回归到祖国怀抱。

      共同走过春运40天,一路欢乐、幸福、企盼,就像一首歌,时而温馨绵绵,时而澎湃激昂,有时是另类的庞克,有时是尖锐的嘻哈,但一个个跳动的音符、完美的和弦却只为一个主题——春运而奏响。

      摄影:王风华、高娉

     

      (作者单位:南航新疆分公司客舱部)

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