海口美兰国际机场行查室是以妇女为主的岗位，全室八位女同胞如同八姐妹一样紧密团结，相互配合，把行李查询工作搞的井井有条。在为期四十天的春运工作中，八位女将遵照“以客为主，安全为先，方便有序，服务满意”的指导原则，实现了生产安全、有序，服务温馨到位的春运目标，行李查询她们以实际行动为打造机场服务品牌而尽职尽责，下面是发生在行李查询岗位上的一些琐事，但从她们身上你则可以看出女将们在行李查询这个普通岗位上的闪光点。

高度重视　精心准备　广泛动员

　　春运是一年的开始，俗话说“好的开始是成功的一半”，为了实现“开门红”行李查询室结合以往春运工作的保障经验，积极备战，以梳辫子的形式检查春运保障准备情况，清扫各种保障工作障碍。清扫行李分拣仓库确保春运期间延误航班旅客托运行李存放安全、细查备用金、备用箱储备情况从赔偿物品的实用性方面入手，考察箱包市场，丰富库存箱包的品种，尽可能的在箱包赔偿方面做到让旅客满意。通过案例讨论，应急突发事件处置培训，提升了岗位员工服务保障水平。提高员工认识水平，为保障工作顺利进行打下坚实的思想基础。

求新求变　提升旅客满意度

　　行李查询室始终坚持“人无我有、人有我优、人优我特”的服务理念，春运期间先后推出了“迟到行李早知道”、“暖心热茶服务”、“行李二次打包”特色服务项目，深受旅客欢迎，树立起机场服务新品牌形象。

　　“行李二次打包”——纸箱和编织袋等包装产品材质普通，在运输过程中经常会出现因外力挤压、水浸等原因导致行李开包或破损，造成旅客的财产损失。针对此现象，春运期间行李分拣拟开展“二次打包”特色服务：当旅客的托运行李从传送带传递到分拣区时，行李分拣员工仔细检查每件行李的包装，对包装不符合标准、外包装脆弱容易出现破损情况的行李箱包进行二次加固，希望能减少因以上问题给旅客出行带来的不便，提高旅客满意率。

　　“迟到行李”早知道服务——针对由于航班不正常或延误等原因造成的行李“迟到”的情况，行李查询室急旅客所急，想旅客所想，根据对方站拍发的行李晚到电报信息，在旅客抵达行李提取处之前，在行李提取转盘内摆放“温馨提示”牌，尽早通知旅客行李晚到信息，避免旅客长时间在转盘旁等待，使弥补服务本身更具有主动性，服务内涵更具人性化。

　　“暖心热茶服务”——本着“以人为本旅客至上”的服务宗旨，行李查询室从细节做起，在行李查询处张贴“恭贺新禧”春联，营造浓浓的节日气氛并在寒冷的冬日，为行李不正常的旅客奉上一杯暖暖的热茶，让每位旅客切身体会到家的温馨。

急旅客所急　做旅客的贴心人　用心实践六项服务承诺

　　真诚和热心是打动旅客的法宝，这似乎成了行李查询室全体员工的座右铭，在行李查询各岗位流传着不少为旅客真情服务的小故事。

　　2月8日由于HU7654航班延误时间较长，该航班上多名旅客抵达下机后情绪十分激动，聚集在行李查柜台闹事，当班行李查询员陈世莉、颜英菊耐心的听旅客发泄怨气，待客人稍微平静一些后向旅客诚挚的道歉奉上热茶，同时积极与海航相关单位联系，最终找到海航值机领导并协助其按承诺对旅客进行了赔偿。离开时，旅客感慨地握着陈世莉的手说：“你们的服务真的不错，我经常坐飞机，像你们这样服务的不多”。

　　2月23日23：00时，美兰机场行李查询员邢颖钰、汪运节在发放完行李后，发现在五号行李转盘旁有一个黑色的手提挎包，当时行李提取出只有一名男性旅客，于是就询问该旅客是不是他的包，旅客看了看，答复说不是他的。两名查询员将包拿回查询柜台，打开包想查找一下有无联系方式，当她们打开提包一看，着实把她俩吓一跳。包内有手机一部、一大摞人民币，数了数一共有三万两千四百元整。为寻找失主，她俩急中生智，立即通过广播系统播放失物招领信息，经查无果后将手提包上交问询处。

　　一个多小时后，一位女士匆匆返回找寻，原来，这位陈女士在行李转盘处提取了行李后，就将手提挎包遗忘在了转盘处，当她发现手提包丢失后，真急出了一身冷汗，想来想去，她感觉可能丢在了行李提取处。当时，她是抱着试一下的心理返回寻找的，没想到真的找到了，当得知是行李查询的两名员工拾到的后，这位陈女士一定要见两名当事人，并要当面表示感谢。看到两名员工后，旅客拉着她们的手，激动地不知说什么好，只是一个劲地说：“真想不到，你们会还给我，美兰机场的员工值得信任。”并表示要赠送锦旗表示感谢。

团结协作　大局意识　风雪无情人有情

　　新年伊始，一场百年未遇的暴风雪袭击了我国南方大部分地区，造成多个机场关闭，航班大量延误，一场抗灾救灾的硬仗全面打响，突如其来的冰雪灾害考验着我们身边的每一个人。

　　“您好，美兰机场行李查询”——这是每位行李查询员标准的应答声音，给人的感觉总是那么柔美，那么专业。可是，春运期间，这柔美的声音变了，变得有些嘶哑……原来，随着春运高峰的到来，受全国大范围雨雪天气的影响，航班旅客托运行李大面积晚到，昼夜不断会有旅客拨打电话查询晚到行李信息，行李查询柜台电话铃声此起彼伏。面对海量的电话，行李查询员们耐心、细致的一一作答，为此，查询员的声音变得嘶哑了，但轻伤不下火线，她们仍以专业的服务，标准的声音，及时的行动为广大旅客提供优质的服务。

　　受雨雪天气影响，基地公司海南航空出港航班大面积延误，航班恢复后，补班航班、正班航班双重行李分拣压力压得海航行李分拣员喘不过气，安全防线岌岌可危。在大局意识以及美兰保障一盘棋思想的促使下，机场行李分拣员主动向兄弟单位伸出了援手，春运高峰期行李分拣全员轮流加班，行李分拣保障工作顺利、有序，没有出现任何衔接上的漏洞。

　　是的，风雪无情人有情。看着因冰雪积压的航班，看着翘首期盼等待回家的旅客，行李查询室每位员工心里都有一股强烈的责任感，她们忘却劳累饥饿，不辞辛劳的保障着一架架航班顺利启航，没有人说苦，没有人叫累，大家只有一个共同的心愿：确保航班安全顺利起飞，希望旅客早日安全回家。

　　春运结束了，行李查询室全员在这期间吃了不少苦，但也尝到了苦中的甘甜，旅客满意就是对他们工作成绩的肯定，当看到旅客高高兴兴地抵离机场，当听到旅客对美兰机场一声声赞美、对她们由衷地一声“谢谢”时，对每位行李查询女将们来说这就是赞扬，就是最好的回报和莫大的鼓励。