图1：焕然一新的高端旅客值机区域

　　为促进运输服务质量水平的整体提高，做好奥运会、残奥会的运输服务保障工作，结合民航总局《关于开展航空运输服务专项整治工作有关问题的通知》要求，国航西南分公司地面服务部（以下简称“地服部”）于2007年10月起持续开展为期六个月的运输服务专项整治。此间针对航班延误、航班超售和行李运输服务工作中存在的多项问题进行了整改，制定并落实了54项整改措施，细化和完善了多项服务流程及处置预案等，在进一步规范和提升服务标准和品质方面凸显成效。

　　完善航班延误处置机制

　　针对航班延误信息公布滞后和不准确、延误航班旅客保障服务存在不足、客票签转因受多方面限制难度大以及部分员工航班大面积延误应急处置能力薄弱的问题，通过加强员工业务技能培训，加强对内对外的协调和沟通，有效利用生产运行控制系统（FCS）终端、值机柜台显示屏、不正常航班信息公告板等信息传递渠道和工具等一系列切实有效的途径，使航班延误处置和服务实现五大改观：一是发生航班延误后，航班状态相关信息传递及时、准确，并迅速梳理各航线客座情况，拿出可行的航班整合方案，全力避免航班长时间延误；二是保证了航班延误信息每30分钟使用中、英文广播一次。其中，如遇航班大面积延误，则统一广播航班延误信息；三是做到了值机柜台上方的显示屏、不正常航班信息公告板及值机员在办理手续时向旅客提示等形式告知旅客航班延误信息；四是安排了登机口服务员密切关注延误广播情况，在听到延误广播中断后，联系相关单位进行重播，必要时则自行广播；五是就航班大面积不正常情况的地面现场处置组织进行专题研讨后，进一步修订完善了航班大面积延误保障预案。同时，通过案例分析、经验交流等手段，提升了干部、员工的现场处置能力。

　　图2：新推航班超售旅客服务承诺公示牌

　　规范客票超售服务

　　针对航班超售发生频率较高，易引发旅客不满的问题，地服部通过组织学习航班超售预案和航班超售标准，提前做好超售预案，做好国际航班超售处置，积极主动征集超售航班志愿者等方式，规范和提升了航班超售服务。一是细化了航班超售处置预案和航班超售补偿标准；二是航班出现实超时，及时公示航班超售信息，严格执行拉下旅客的标准，并按照相关规定向旅客提供细致周到的服务；三是提前关注航班超订情况，提前做好超售旅客预案。一旦航班出现实超，迅速征集志愿者，安排旅客改乘其它航班尽快前往目的地。

　　图3：新推旅客行李运输规定公示展架

　　提高行李运输服务质量

　　通过加强值机员对旅客补托行李目的地的核实，中转旅客行李的监控，行李分拣和装载的监控，提前了解和准备高原减载行李的处置，与驻场相关单位的协调和沟通，合理调配和利用内部资源以及完善行李交付流程等措施，使出港行李错运、进港行李晚到和行李交付质量大大提高，旅客满意度明显上升。

　　图4：更加规范的大件行李卡堵提示服务

　　（供稿单位：国航股份西南分公司地面服务部）