图1：国航西南分公司地面服务部值机人员严把行李值机收运关口

　　为切实提升行李服务品质，国航西南分公司地面服务部（以下简称“地服部”）在2008年开展为期一年的行李服务专项整治，该项整治分为自查、拟定整改方案和全面落实整改三个阶段，2月18日，地服部2008行李运输服务专项整治自查阶段和拟定整改措施阶段告一段落。

　　要对症下药全面改进服务短板提升品质，那么自查和拟定整改措施就是“把脉”和“处方”的过程，通过自查，地服部从行李收运方面、行李处置方面、协调指挥方面、车辆保障方面查找了20个管理的薄弱点并进行了原因分析：在行李收运环节，问题主要集中在行李运输破损、行李掉牌、行李未同机运输、行李错运、大件行李运输、中转行李保障等方面，旅客服务中心分别针对这些情况拟定了17项措施；在行李处置方面，行李中心通过对行李运输质量分析、监控行李分拣、装卸情况、高端旅客行李保障、行李交付的准确性、和行李赔偿五个方面的问题和原因进行分析，制定了26条整改措施，规范行李处置工作；在协调指挥方面，着重对拉萨、林芝回成都航线由于减载导致旅客行李被拉下的问题、进港高峰时段旅客领取行李等待时间过长以及调度员对行李装机及时监控三个方面进行了原因分析，并拟定了整改措施；在车辆保障方面，站坪中心主要会在传送车和行李拖车的人员调配和重点时段重点航班的保障上进行完善。

　　图2：行李监装人员做好出港行李分拣、装机监控工作

　　下一阶段，地服部将全面落实各项整改措施，并加强检查督导和沟通协调。行李服务越来越成为旅客关注的重点，而行李服务工作本身也是一个系统的过程，各航站既是行李的始发站也是行李的到达站，很多航站还是中转站。地服部将全力做到行李服务的“内控有力和外联有效”，一方面做好从成都始发行李的服务工作和内部行李服务管理工作的闭环；一方面要当好整个国航网络运输服务链条上的一个环节，积极发挥承上启下的作用，真正从促进行李运输服务整体品质提升的角度，认真落实此次行李运输服务专项整治的要求，确保整治有效和品质提升。

　　图3：行李交付人员认真进行进港行李交付核对

　　（供稿单位：国航西南分公司地面服务部）