来过南航北京分公司西单售票处的旅客都会记得这样的一张笑脸：真诚、温婉、亲切。这微笑如春风，如暖阳，如雨露，能消融旅客的怨气、怒气于无形。西单售票处的王分妮以自己的招牌式微笑温暖了无数中外旅客的心。“世上有多少个人，就有多少条选择的道路”，有人选择以赚钱为自己人生唯一的奋斗目标，也有人选择在平凡的岗位上为每位客人提供最优质最真诚的服务，王分妮就是这样，她以微笑的魅力，娴熟的业务将南航的“以客为尊”理念在自己的岗位上实践到底。

　　南航北京分公司西单售票处地处北京最繁华核心的商业地带，中外散客络绎不绝。纷繁复杂的旅客构成最能考验一线员工的业务水平和服务态度。出票、改期、兑换免票看似简单重复的工作实则需要很大的耐心和平常心才能做好。参加工作近三年的王分妮为了干好本职工作，不断努力学习、刻苦钻研，提高自身素质和业务技能。她不仅全面提升自己售票业务知识和业务规程的硬实力，还用自己微笑的魅力感染了熙来攘往的旅客。

　　“一个微笑总是能触动人们心灵的最深处，打动你我。”春节前的一天，一位常旅客来到西单售票处柜台想兑换免票，由于客人忘记了自己的明珠卡密码，无法及时兑换。王分妮按业务流程将客人的身份证与明珠卡传真到广州明珠俱乐部，让客人等待广州方面的回复。时间一分分过去了。该旅客因为是请假前来办理业务，在柜台前不停踱步显出明显的不耐烦。这时，王分妮为那位客人倒了杯水，微笑着对他说：“先生对不起，因为年前兑换免票的人员比较多，请您稍加等候。”一小时后，客人终于接到了广州方面的电话，而就在广州方面与旅客沟通核实密码等相关信息的时候，客人开始出言不逊，情绪越来越激动，不断用力摔打柜台的电话，后来干脆挂断电话，将怒火直接转向柜台的工作人员。在客人的无理谩骂声中，王分妮始终面带微笑，耐心劝解，并积极主动与广州联系，想尽办法帮助客人解决密码问题。几个回合下来，当客人最终拿到密码时，心里开始有些过意不去了：“刚才是我自己太着急了，态度不好也不应该把火气撒到你身上，而你丝毫不介意，还尽心地帮我想办法，真是对不起。”客人询问留言簿在哪里，想在上面好好表扬一下王分妮的服务态度。王分妮却说，“这是我的工作，没有必要将基本的责任当成什么好人好事来宣传，我们柜台任何一个工作人员都会这么做的，欢迎您下次继续选择我们南航的飞机。”以一个微笑开始，以一个微笑结束，微笑的魅力，倾听的艺术，沟通的技巧是王分妮柜台服务的制胜法宝。

　　“服务行业会遇到各种客人，也难免会听到各种不友好的声音，但是我们在这里代表的是南航的形象，所以说话办事要把握好分寸。有的时候，要学会换位思考，客人出言不逊，甚至破口大骂，也是因为一时控制不住情绪，当他发泄出来就好了，我们虽然暂时受了点委屈，但是当客人能够顺利成行的时候，他也会觉得很难为情的。这就是服务行业尴尬的地方。每一次问题解决以后，我们心里还是很有成就感的，这就是我们的工作，作为服务行业咱们本来就应该对客人有这样的一个关心。客人最终会从误解到了解，再到理解的。”这就是王分妮的微笑心语。