面临国际航空市场激烈的竞争及2008年北京奥运会，南航全力响应国资委“金牌服务迎奥运”活动以及中国民用航空总局奥运航空运输保障任务，正式推出“品牌服务年”的总体思路，拉开了南航“客舱革命”的序幕。南航新疆分公司已将服务摆在了战略定位、转型的高度。全面打造品牌服务已是2008年服务工作的重中之重。

　　如何使服务成为“吸力”，吸引旅客再选南航、常选南航？承担着南航新疆分公司空中服务质量重任的客舱部，如何坦然应对激烈残酷的市场竞争以及“品牌南航”的压力？如何在南航品牌服务年中迅速创立特色品牌，真正打造空中品牌形象？员工如何依托客舱部这个舞台，迎接机遇和挑战，获得职业的成长，实现人生目标？2008年2月26日，南航新疆分公司客舱部正式启动了“创建精品航班，打造尊贵温馨的空中服务品牌”活动。

　　创建的“精品航班”确定为CZ6901/2（乌鲁木齐——北京——乌鲁木齐）、CZ6887/8（乌鲁木齐——广州——乌鲁木齐），航班将由各级“青年文明号”与示范班组相结合，优化组合，组成“雪莲示范班”、“雪莲示范班”，下设十六个“创‘精品航班’示范乘务组”执行，组员由政治素质过硬、服务技能娴熟的乘务人员组成。

　　活动目标：通过开展以“打造尊贵、温馨服务品牌”为主题的示范班组创建精品航班活动，建立一套精品优质的服务体系，从职业形象到职业素养和职业技能，为广大旅客提供高品质、高品位的服务，创造顾客满意，树立南航服务品牌形象。

　　活动措施：强化示范班组成员的学习培训，提高示范班组精品航班人员的综合素质；创新服务方式，以顾客的需求为服务导向，规范、细化服务细节，提高服务的亲和力和认知度，打造南航特色优质服务品牌，创造国内一流航空服务。

　　具体体现：全面推行细微化细节服务，源于标准，高于标准，于细微之处彰显示范班组精品航班尊贵温馨的服务理念。全面推行特色化空中服务，将地域化、民族化和国际化有机的结合，于特色之中体现示范班组精品航班的个性化服务。全面推行差异化两舱服务，作到重点突出，重点保障，于两舱服务中感受示范班组精品航班以客为尊的服务品质。全面推行无缝隙一体化服务，加强与各部门的协作配合和衔接，于各环节中展现示范班组精品航班的整体性服务。全面推行以“奥运”为主题的系列客舱文化活动，于活动之中传播示范班组精品航班的服务文化和内涵。全面推行高品位文化娱乐服务，丰富报刊杂志和娱乐节目，于娱乐之中传递健康、时尚的示范班组精品航班的文化气息。全面推行空中餐食上乘服务，改进餐食品种和质量，于高档次和品位中提升示范班组精品航班的星级服务。全面推行高雅舒适客舱环境服务，于全新的客舱中感受示范班组精品航班的温馨、舒适的服务环境。

　　在确保证客舱安全、空防安全的前提下，通过对职业形象、规范行为、服务细节、客舱环境等标准的制定，使旅客从视觉、听觉、感觉等全方位的感受尊、贵、温、馨的服务品牌。

　　尊――尊敬、尊重。乘务员必须使用文明用语、礼貌用语、服务敬语和谦语。两舱旅客和天合联盟精英、超精英旅客的全程姓氏、尊称服务。尊敬的眼神、轻言细语，沟通时的半蹲式服务。机长广播及“精品航班”专用广播词。

　　贵——贵宾。突出专人服务的实时性和及时性，实施两舱“零呼唤”。一对一沟通服务，行李安放优先、下机优先。至尊美食，头等舱精选推出更适合国人口味的中式餐，普通舱推出品质上乘盘餐服务。为过生日的两舱旅客和精英超精英旅客提供由公司总经理签字的生日贺卡。天合联盟精英、超精英旅客的各项服务都优先于同舱位的其他旅客（VVIP、VIP除外）。向两舱旅客介绍机上影片片名，提供高品位报刊、“电脑服务”或“黄金眼”服务。为VVIP提供专用服务用具。

　　温——温厚恭谨的态度、温和的言辞、柔和优美的动作、仁爱的心灵。微笑满客舱：服务始终保持亲切的微笑，热情的迎送问候服务，及时主动上前帮助需要协助的旅客。全程关注需要帮助的特殊旅客。广播音调柔和，悦耳，动听，吐字清晰，不随意升高调，音速平稳。轻拉隔帘，确定各部位隔帘开闭时与旅客的沟通。细微处见温馨：确定报纸的摆放，为旅客供餐、供水、供毛毯、开闭阅读灯时的交流等服务。同时，通过“绚丽假日”等客舱文化活动的实施，向旅客传递节日的祝福。

　　馨——舒适优雅的环境，亲切体贴的氛围。体现于完好无损的客舱设备、温度适宜、空气清新、灯光柔和，轻缓优美的背景音乐，淡雅的座椅头片设计，品种丰富、质量上乘的报刊杂志及机上娱乐节目。

　　“创建精品航班，打造尊贵温馨的空中服务品牌”活动的全面启动，足以显现南航新疆分公司空中服务开展2008“品牌服务年”的信心和决心，通过示范班组创建精品航班活动，实现从“普通服务”到“精品服务”、“品牌服务”的提升，完成从“程序化”到“特色化”、“差异化”的转变，进而有效地推动整体服务水平的提升，使南航成为顾客首选。

　　摄影：李萱

　　（作者单位：南航股份新疆分公司客舱部）