2008年伊始，暴风雪席卷全国，15个省市、数千万同胞受灾，面对50年以来最严重雪灾，国航人没有忘记自己的使命，全体国航员工在这次与暴风雪搏击中，用信心、意志、智慧、坚韧在与风雪的战斗中上演了一曲和谐的交响乐，让和谐的音符响彻在每一名国航旅客。

　　吹响集结号运筹帷幄

　　无情的自然灾害造成广深始发航班大面积延误和取消。国航华南基地领导高度重视，针对春运期间的恶劣天气对航班造成大面积延误，提出具体要求：各部门要加强认识，所有准备工作须提前考虑，做好工作预案，在应对春运期间恶劣天气时制定的政策须传达到每位员工；航站工作人员要保持清醒的头脑，根据旅客结构的变化提前做好工作方法的转变，做到看、听、查三位一体，加强保障空防安全；各部门做好防火防盗以及用电用气安全工作，安全宣传要落实到每一位员工，努力做到“八应该、两反对”；重申了春运期间须特别注意的六条行政规定，以保障春运期间的生产安全有序。

　　生产保障众志成城

　　国航华南基地机场售票处主要肩负航班不正常的旅客服务重任。春运开始以来，国航华南基地售票处每天都是里三层、外三层挤满了焦急等待回家过年的旅客。生产保障中心经理站在第一线指挥，迅速落实应急预案。售票处的员工积极行动，尽最大努力说服旅客退票或改期。他们几乎天天连续奋战至天亮，眼睛布满血丝，有的还发烧，但仍然坚守一线，面对旅客的责骂，甚至不理智的人身攻击，他们依旧耐心地作做着解释工作，他们用自己冷静、耐心、敬业和爱心感动了一批又一批旅客。春运期间国航没有发生一起旅客恶意破坏机场设施的事件，受到广州白云国际机场的高度赞扬。

　　“杭州萧山国际机场关闭至下午三点”，“长沙黄花国际机场全天关闭”，“通知油料车到136#”，“配200份热食”……在国航华南基地生产保障中心调度室里，电话一个接着一个，紧张、严肃、忙碌占据了调度室的每个角落。桌面上的两路电话片刻不停，调度员这里的电话还没放下，那里的电话又已响起。每个调度员忙得废寝忘食，交接班的时候，他们从来不急于吃饭，而是继续奋战三四小时，把手头的事情交接好，安排好。

　　现场指挥岗位员工冒着令人难以忍受的南方“湿冷”，奔跑于登机口、停机坪，协调机场航服、地勤、油料和配餐，每天奔跑的路程足够往来一趟广州市区到机场的距离，员工个个脚趾都脱皮，但没有一个叫苦、叫累和喊痛，他们的付出能换来航班安全、顺利起飞就是他们最大的欣慰。

　　“睡觉少点、吃不吃饭没关系，只要能把旅客安置好，让旅客快乐安心回家过年，我们就很满足了。”国航华南基地生产保障中心高级经理王晓松说。虽然身体的超负荷运转已使他们劳累不堪，但是国航华南基地的员工们却始终笑脸相迎、不厌其烦地做好解释工作，安抚旅客焦躁的心情。

　　——“无论遇到什么困难，我们一定可以想办法克服。保证航班正常营运，就是为抵抗凝冻出一份力。”

　　——“越是碰到旅客恶语相撞，越要保证旅客各种需求，这是对他们的一种心理安慰。”

　　——“虽然很辛苦，只要所有员工一起自己的力量抗击凝冻，相信春暖花开的日子就不远了。”……

　　这些朴实的话语都是出自国航华南基地的普通员工肺腑。

　　在这场与天斗、与地搏的自然之战中，国航华南基地的现场员工们就是这样简单而朴实地工作和生活着，而就是在这样的工作，连着众多旅客的回家征途，他们踏出的，是一行行深深的足迹。

　　心系旅客加强沟通

　　京广铁路、京珠高速瘫痪，广深两地积压了大量急于返乡的旅客，这就意味着将有大批滞留旅客改乘飞机返乡。国航华南基地市场营销中心通过准确的预判，先于竞争对手及时申请加班航班。在商委网络收益部的大力支持下，申请的加班航班迅速到位。截止至2月6日，共增加68个航班，增加13075个座位，运送旅客12336人。

　　为了让更多的旅客返乡，国航华南基地市场营销中心24小时密切监控航班信息，与生产保障中心密切联系，及时了解最新的航班信息，同时准确估计加班量，及时申请运力，保证更多人能够及时回家。

　　废寝忘食密切配合

　　国航华南基地货运营销人员更是鼓足干劲，全部人员停休，全力保证货物能够准时运达。仅从元月28日到2月5日，广深两地始发航班运送货物就高达1380.5吨，比去年同期增加一倍，运载率高达98.4%。

　　由于春运期间货量剧增，人手不足，国航华南基地货运营销中心副经理郝明华与赵晓建、姚斌等人主动放弃休息，冒着寒冷天气和机场搬运工一起搬运、装载货物。他们连续工作五天，每天都坚持到凌晨5点，甚至7点，实在累得站不稳了就稍微躺一下，用冷水清醒一下脑子，然后又投入紧张的工作，许多人都被他们不顾身心疲惫坚守岗位的精神所感动。在他们的带领下，货运部门全体员工齐心协力，全力打好这场硬战。

　　雨中送面关怀备至

　　“总是放心不下啊！”国航华南基地领导十分关心战斗在一线的员工，特地顶着寒风，不辞辛苦为一线员工送来了快食面，并赞扬他们不辞辛劳，坚守岗位的无私奉献精神。领导的关心极大鼓舞了一线人员，他们纷纷表示，一定会继续努力做好工作，打胜这次与寒冷天气搏斗的硬战。领导亲自将热腾腾的面条送到他们手中，并嘱咐他们赶快趁热吃，员工们接过领导手中的面，激动地说：“领导这么关心我们，再苦再累，我们不怕，我们一定会努力继续努力工作，绝对不会让领导失望”。

　　服务到家温馨永留

　　国航华南基地计划财务部努力做好航班延误时的赔付工作，主动了解、跟进现场状况，做好预测工作，保证赔付工作及时到位。他们说：“本来航班延误乘客就已经很不开心了，如果赔付工作再做不好的话，旅客对国航的品牌就会大打折扣，我们一定要努力圆满、及时地完成赔付工作”。

　　这场战争的胜利也少不了综合办公室人员的全力支援。为了给一线员工及时送上温暖的饭菜，在广州市各大超市快食面、面包销售一空的情况下，国航华南基地综合办公室人员积极寻找新渠道，努力把物品及时送到一线。同时，为了保证营养，办公室人员经常给一线员工变换食物，扩大可选食物范围，让现场工作人员能够保持充足的体力，精力十足地投入到一线工作中来。“现场一线的工作人员太辛苦了，我们唯一能做的就是全力做好后勤保障工作，让他们能够安心工作。”一位办公室人员这样说。

　　结语：面对此次灾难，为了帮助更多的旅客返乡，国航华南基地所有部门密切配合，众志成城，全力做好服务保障工作。在整个抗灾过程中，全体国航人用“四心”的服务理念再一次彰显了中国最佳航空公司的风范。国航华南基地的全体员工就是凭借这种精神共同演奏了一曲齐心协力抗雪灾的和谐乐章。

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司华南基地综合办公室）