图1：2005年8月，昆明巫家坝国际机场（国际航空运输协会代码：KMG，国际民用航空组织代码：ZPPP）上的中国东方航空公司机队。民航资源网资料图片，摄影：民航资源网网友“roamer”

　　2007年11月20日，由于民航空中交通管制等原因造成航班延误密集，大量旅客滞留，从昆明巫家坝国际机场（以下简称“昆明国际机场”）出发的15个航班中，就有10个航班不能按时起飞。当晚9时左右，当地服公司工作人员薛丹了解到，一群原计划在当晚12时以前赶到南宁给同行的杨小姐过生日的旅客，因为航班晚点，计划不得不取消。看着他们遗憾的样子，薛丹想，能不能在昆明国际机场的候机厅里为杨小姐过生日呢？她联系到一家蛋糕店，生日蛋糕很快送到了总服务台。薛丹和同事们手捧着插有蜡烛的生日蛋糕，来到杨小姐所在的9号候机厅，当蜡烛点燃时，候机厅里响起了阵阵掌声。随着《祝你生日快乐》的歌声响起，旅客们全然忘记了航班延误带来的烦恼，杨小姐激动地说：“我真没想到，能在昆明国际机场的候机厅里过一个非常有意义的生日。”

　　“在昆明国际机场，当旅客遇到困难需要帮助时，被求助的第一位工作人员有责任提供优质服务。否则，必须将旅客引导到能提供相关服务的单位或岗位。”这段话引自昆明国际机场向社会公示的《十项服务承诺》。

　　早在2005年5月10日，昆明国际机场就向多家媒体和众多消费者宣布：“诚信机场”创建活动正式启动，并推出了《诚信宣言》和《十项服务承诺》，一套全面、完整的诚信服务保障机制在昆明机场生根、发芽……如今，这棵宝贵的“诚信之树”已是枝繁叶茂，硕果累累。

　　困局：“软”与“硬”之间的失落

　　2004年，云南机场的管理体制改革渐近尾声。云南机场集团公司宣告成立，此举意味着云南境内所有机场移交当地政府，实行属地化管理。而作为云南机场集团“排头兵”的昆明国际机场——全国起降最繁忙的国际航空港之一、西南地区门户枢纽机场、集团公司完成生产量近80%的机场，此时却身陷“软”、“硬”夹击的困局之中。

　　图2：热情服务。

　　“软”——机制建设之“软”。机场属地化之初，原有格局打破，新机制尚未完全建立，昆明国际机场一度面临生产指标增长滞后，服务质量大幅度下滑，各种投诉和纠纷增多，旅客满意度在全国主要机场中排名靠后的境地。

　　“硬”——基础设施不“硬”。在全国旅客吞吐量超千万人次的机场里，昆明国际机场候机楼最小、机坪最小，仅有单条跑道，设施容量不足，保障能力弱，管理压力巨大。

　　如何突破基础设施不“硬”、机制建设尚“软”的瓶颈，如何提高昆明国际机场保障能力和服务质量，如何有效提升昆明国际机场品牌知名度和美誉度，如何让昆明国际机场顺利驶入未来发展之道，成了昆明国际机场人心头之“惑”。

　　是进入竞争的“战场”，还是寻找到实现价值创新的发展之路？昆明国际机场人上下求索，破解心头之“惑”。

　　寻道：破解心头之“惑”

　　回望事物发展的轨迹，往往可得事物发展之规律。在求本溯源的探寻中，“机场因何为机场”、“公益性是机场最明显的特征”、“机场不完全是纯粹意义上的企业，不应该以追求利润为唯一目标”、“机场应是城市的‘名片’”、“要为旅客带来舒适、快乐的旅行”等观点竞相迸发。以“硬件不足，软件突破，下大力气整体推进昆明机场的服务水平，增加消费者、旅客和机场服务提供者的信任感”为核心的“柔性”价值观被勾勒得愈发清晰，直至喷薄而出。

　　2005年5月10日，昆明国际机场首食“螃蟹”，在全国机场行业中率先开展“创建诚信机场，创新服务品牌”活动并举行启动仪式，现场向社会公示《诚信宣言》和《十项服务承诺》。

　　魏建国，昆明国际机场党委书记、总经理。这位有着30多年机场从业经历的“掌门人”曾表示：创建诚信机场是一项系统工程，旨在通过创建活动，弘扬诚信美德，营造诚信服务、诚信经营、诚信管理的氛围，有效提高昆明国际机场服务质量和保障能力，树立昆明国际机场良好的服务品牌。

　　从“软”、“硬”夹击到不甘人后，从发展之“惑”到正本清源、理清思路，用心为客户和自身创造价值，一种跳出竞争、超越竞争的思路终将昆明国际机场带出重围，引入价值创新之路。

　　嬗变：赞誉背后的付出

　　昆明国际机场不仅公开向社会承诺“十项服务”，接受消费者和媒体监督，还针对驻场单位多等特点牵头成立“创建诚信机场领导小组”，设立创建办公室，开展明查暗访活动，将大到航空公司、小到候机楼经营商户全部纳入诚信建设联动机制。

　　为提高服务工作质量，昆明国际机场党委还提出了服务工作中的“三个一”、“四不让”、“五实作风”、“六心服务”和“七要精神”。与此同时，昆明国际机场综合采取多种措施，建立了创建标准、行为规范、考评办法、奖惩制度、持续改进制度等一整套机制，通过编撰《诚信机场手册》和《员工诚信服务手册》，对员工的服务规范、服务礼仪、服务技巧提出了具体要求。

　　商者，以诚为道；诚，则通四海，达天下。

　　艰辛的付出注定迎来累累硕果。

　　在推出创建“诚信机场”活动的当年，昆明国际机场就创下航班正常放行率升幅的“奇迹”。据中国民用航空总局公布，全国民航主要机场平均放行率为93.33%，其中昆明国际机场航班正常放行率为97.64%，高于北京、上海虹桥、上海浦东、广州、深圳、成都等机场，名列全国七大机场之首，较开展创建“诚信机场”活动前陡然高出30几个百分点。

　　自推出创建“诚信机场”两年来，昆明国际机场安全保障能力和服务水平不断提升，旅客满意度节节攀升，屡获殊荣。

　　——根据《中国公众航空服务传播指数2005年度报告》显示，昆明国际机场服务指数与北京首都国际机场、上海浦东国际机场一起位列全国机场三甲；

　　——2006年，在第四届中国市场用户满意品牌高峰论坛年会上，昆明国际机场获得“中国机场文明服务旅客（消费者）满意十佳品牌”；

　　——2006年，由《人民日报·市场报》、《工人日报》、《中国质量万里行》等联合主办的2006年第三届中国市场品牌战略论坛峰会上，昆明国际机场获得“中国品牌企业500强”、“全国消费者满意首选品牌”、“中国自主创新最具影响力品牌”等荣誉；

　　——截至2007年12月31日，昆明国际机场共保障运输起降14.79万架次，完成旅客吞吐量1572.92万人次，货邮吞吐量23.26万吨公里，与2006年同期相比分别增长了9.5%、8.9%、6.1%。航班放行正常率达96.3%，旅客满意度达到86.4%；

　　——2007年，昆明国际机场圆满完成国家领导人和外国元首的专机保障任务，完成维和部队往返黎巴嫩包机、第七届全国残疾人运动会航班保障任务，完成“两会”代表、黄金周、昆交会、旅交会等保障任务。

　　——2007年8月，昆明国际机场在云南省消费者协会第三届诚信单位评选活动中被授予“诚信承诺单位”称号；9月，中国企业文化促进会常务理事会授予昆明国际机场“企业文化诚信建设先进单位”称号。

　　“三杯吐然诺，五岳倒为轻”，诚信于个人是一种人格力量，诚信于企业却是一份宝贵的财富。

　　昆明国际机场，风正好扬帆。

　　关于“蜜蜂”

　　蜜蜂，是昆明国际机场的吉祥物。

　　“对人无所求，给人的却是极好的东西。蜜蜂是在酿蜜，又是在酿造生活；不是为自己，而是在为人类酿造最甜的生活。”这是作家杨朔对蜜蜂的赞叹。

　　昆明国际机场的员工正是作家笔下蜜蜂。

　　颜廷梅，昆明国际机场医疗急救中心护士。2006年7月的一天深夜，一位怀孕8个月左右的新疆维吾尔族妇女不慎在候机楼摔倒，经值班医生检查，该孕妇出现破水和宫缩，进入临产状态，情况十分紧急。由于语言不通，联系不上家人，颜廷梅与医生商议后决定立即送其去医院。一路上，颜廷梅守在孕妇身边，观察她的情况，不停地用毛巾擦拭孕妇额头的汗水，教她做深呼吸。经过多方配合，这名孕妇终于被及时送进产房。

　　2007年7月30日深夜，暴雨突袭昆明，昆明国际机场所有出港航班均被迫延误，近1300名旅客滞留。机场地服公司当即启动应急预案，按照航空公司的要求，将滞留旅客迅速疏导出港，安排酒店住宿。由于时值昆明旅游旺季，大部分酒店已客满，无法安排如此众多的旅客入住。为寻找有空余房间的酒店，地服公司员工想尽办法，有的员工凌晨两三点还打电话把家人叫起来，去联系自己家旁边的宾馆。在昆明一家酒店，尽管价格超出了与航空公司的协议价，地服公司仍决定安排旅客入住，尽量让旅客休息好。当夜，除了部分不愿离开机场的旅客外，绝大部分延误航班的旅客均被及时送至酒店休息。而那一夜，是地服公司连续第5个通宵应对航班大面积延误。

　　一封来自上海的感谢信中这样写道：“我们全家非常感谢昆明国际机场领导培养了这么好的员工！”

　　昆明国际机场在开展创建“诚信机场”过程中，始终贯穿“以人为本”的理念。

　　昆明国际机场针对普通员工、管理人员和党员等不同群体提出了不同要求，并据此开展“诚信集体”、“诚信之星”、“保障能手”、“安全标兵”、“服务标兵”等评选工作。在整个创建活动中，一批具有“不计得失、忘我无私、勤劳勇敢、精益求精”的“蜜蜂精神”的先进个人、先进集体脱颖而出，“诚信员工”队伍建设收效明显。

　　昆明国际机场，一座城市的名片，而建设“诚信机场”必将给城市带来新的机遇、新的发展。

　　昆明国际机场，一座天地间的桥梁，俯仰间，正面向美好的未来。