随着1月国资委办公厅在南航北京分公司保障国资委珠海会议后表示“以后出行首选南航航班”，标志着那航北京分公司要客部的服务水平再上新台阶，细致周到的服务已经受到国资委领导的一致认可和肯定。2007年，南航北京分公司要客部常客发展精英会员6731人，同比增长达146%。2008年，南航北京分公司要客部将提高两舱客座率和净收益，发展精英会员，尤其是金卡会员作为“品牌服务年”中打造“高端旅客服务品牌”的重中之重。此外，以服务促营销，以营销强化品牌也是要客部今年谋划出的奇招。

　　锁定目标，首创“高端会员信息沟通表”

　　针对2008年的生产任务，南航北京分公司要客部将今年的高端服务工作重点瞄准金卡会员，并且把目标群体锁定在世界500强大型企业、国家部委、新闻传媒、科研院所、协会等部门重要负责人，主要通过发展金卡会员、发展两舱会员、增加乘机率100%的现有客户的乘机次数及提高两舱服务质量，来实现提高两舱客座率和净收益的终极目标。

　　南航北京分公司首创“高端会员信息沟通表”，更个性化更体贴周到的服务高端、精英、超精英会员。在保险公司工作的孙先生是南航北京分公司的高端会员之一。在他出行的前一天，南航北京分公司要客部机场服务室就核对其在常旅客系统中的信息是否完善，做好资料的整理准备工作，包括孙先生的个人基本信息、航班信息、出行特点、里程累计情况等，并和孙先生填写的“高端会员信息沟通表留存”核对。通过“高端会员信息沟通表留存”上的信息得知孙先生在机上喜好坐前排靠过道的位置后，客户经理第二天及时为他锁定了座位。要客部将在今年更广范围地行“高端会员信息沟通表”。

　　分身有术服务营销两手抓

　　今年南航北京分公司要客部按照拓展合作、维护巩固、服务保障进行人员分工，将数据分析项目组升级为营销策划项目组，将营销策划理念引入要客部，明确了高端客户经理和客户经理的考核指标，以更新的点子来服务客户，为要客部服务增添了活力。

　　为了节约成本、扩大南航客服热线的影响力，呼叫中心还拟变身直销渠道：拥有招行信用卡的旅客，拨打95539订票，只需要把卡号和有效期告诉坐席代表，就可以直接订妥B2C电子客票。

　　与外单位合作，携手强化南航品牌效应

　　南航北京分公司要客部深谙“品牌是企业竞争的核武器”，今年与“银联华彩俱乐部”展开合作，实现资源共享、客户共享，并探索双方俱乐部合作运营方面的协作机制。为了给双方会员提供增值服务项目，提升会员的忠诚度与满意度，南航北京分公司将为银联标准卡持卡人提供包括机场贵宾休息室在内的机场VIP服务，协助中国银联北京分公司构建“银联标准卡机场贵宾服务体系”。对应地，中国银联北京分公司将在“银联华彩俱乐部”的运作中加入对中国南航北京分公司客户的服务元素，提升中国南航北京分公司在“银联华彩俱乐部”会员中的影响力。

　　（供稿单位：南航北京分公司）