随着春运工作进入春节大假前最紧张、繁忙的时期，为进一步做好春运服务工作，国航西南分公司地面服务部（以下简称“地服部”）近期组织一线单位职工开展了服务质量“回头看”活动，旨在总结服务经验、交流服务心得，结合当前的春运工作和即将来临的传统佳节，确保服务质量的稳步提升。

　　此次服务质量“回头看”活动主要采用案例分析和讨论交流的形式，通过对2007年投诉典型案例的分析和点评，充分发挥案例对于广大干部职工的教育和借鉴意义，引导干部职工用务实的态度和正确的观念对待旅客投诉，并从旅客反馈的信息中总结服务经验，根据旅客的不同需求和心理对服务技巧和服务手段进行调整和完善，坚持服务标准、稳定服务水平。

　　同时，针对今年春运的特殊情况，各单位有针对性的提出了服务工作中需要注意的问题，例如，由于受天气原因影响，近期航班大面积不正常情况频繁发生，大量旅客不得不滞留在候机厅等待航班信息，其中很多是老人和儿童，服务人员应尽量多关注到这些特殊的人群。虽然不是航空公司原因，但也要主动关心他们，为他们排忧解难，还要做好进港旅客的行李服务，对不正常航班旅客的行李尤其要高度关注，对近期由于天气和部分航站行李分拣系统故障导致的频繁发生的行李迟运、行李破损和丢失的情况，要及时、妥善的处理，做好服务工作。

　　时值寒冬，地服部在国航西南分公司的支持下，在应对由于灾害性天气导致的航班大面积不正常时，一方面积极做好协助滞留旅客改签、及时公布航班信息、协助旅客安排宾馆等服务；另一方面为滞留候机楼的旅客提供御寒的毛毯、热饮和热餐，用人性化的服务安抚旅客急切返家的心情，调动一切资源、进一切努力争取让旅客们早日踏上回家的旅途。

　　（供稿单位：国航股份西南分公司地面服务部）