图1：2008年2月4日凌晨，由于航班长时间延误，部分旅客在广州白云国际机场闹事，并殴打中国南方航空公司工作人员。民航资源网新闻图片，摄影：民航资源网网友“我想想”

　　今年的回家路真的很难，铁路公路自不必说，昨天（4日），又有消息说广州白云国际机场部分旅客由于航班延误、取消而情绪激动，做出了冲击值机柜台、抢占登机口等过激行为。据广州白云国际机场春运办统计，春运12天来，广州白云国际机场因为旅客人为原因造成146个正常航班延误。

　　这可真让人有点搞不懂，一贯印象里，坐飞机的以一些衣冠楚楚的体面人居多，居然闹出这么不体面的事情来。相反公路铁路的情况之艰难百倍于机场，却没有此类“人祸”传闻。诚然，我们可以将之理解为，漫长的等待，无望的期待和对回家的企盼交织在一起，导致了这“损人不利己”的举动。但天灾很多国家都发生过，并没见到过激行为在机场屡屡发生。

　　图2：被闹事旅客用矿泉水瓶砸中脸部、左眼等处的中国南方航空公司工作人员。2008年2月4日凌晨，由于航班长时间延误，部分旅客在广州白云国际机场闹事，并殴打中国南方航空公司工作人员。民航资源网新闻图片，摄影：民航资源网网友“我想想”

　　但旅客就该完全对此负责吗？很多人对机场服务都有这样的经验，任凭旅客多么焦虑，机场人员自顾自走来走去，把旅客期待的目光完全当做空气。从航班信息到行李提取，很多时候都需要旅客自己留神打听才不至于出问题。久而久之，人们习惯了对机场服务采取不信任的态度，觉得万事还得亲力亲为，不能依靠机场。这次“人为原因造成146个正常航班延误”，就是服务体制僵化，沟通长期不畅的总爆发。

　　当然我们也必须看到，广州白云国际机场的工作人员其实是非常辛苦的，甚至身处情绪激动的旅客当中时，也采取了相当克制的态度。但是解决“人祸”难道只能凭借个人的职业操守和道德素养吗？显然，制度才是解决问题的关键。广州机场陷入这种焦头烂额的境地，究其原因还是缺乏应急机制和强有力的服务疏导，其中包括具体的资讯传达和对旅客精神的舒缓。

　　这次“天灾”挤出了“人祸”，相关部门就更应该从规范应急反应制度着手，及时总结教训。机场，甚至车站、码头等一应交通枢纽，尽快制定危机应对预案，在有突发事件时，明确如何宣传，如何疏导，如何赔偿，如何善后。这样才能在以后的日子里，让自己的工作人员和旅客都不受委屈。

　　图3：闹事现场一片狼藉。2008年2月4日凌晨，由于航班长时间延误，部分旅客在广州白云国际机场闹事，并殴打中国南方航空公司工作人员。民航资源网新闻图片，摄影：民航资源网网友“我想想”