2008年1月31日凌晨1时45分，当最后一批因强降雪天气滞留杭州4天5夜的50多名旅客登上飞往长沙的CA176W航班时，所有的人都不由地为国航浙江分公司的地面服务人员鼓起了掌，连同这掌声的，还有一封由旅客自发写下的表扬信，信上的只言片语和跃动着的签名背后，透露的是感激、是赞美，是理解，是信任……而在这之前的近一百个小时里，旅客的态度也发生了一个由量变到质变的过程：从最初的喊口号、霸占柜台甚至肢体碰撞到逐渐理解、支持、配合航空公司的各项工作直至现在出现的感人一幕。这是怎么一回事呢？

“请大家相信我，我也是湖南人”

　　1月25日，湘江大地唯余茫茫，长沙黄花国际机场被特大的暴雪所覆盖。由于一再延误，由杭州飞往长沙的国航CA1763、1789航班不得不取消，所有的旅客也被签转到厦门航空公司17时起飞的航班上。16时，长沙航管站发出通告，长沙黄花国际机场关闭，所有航班停止起降。消息一传开，旅客的情绪如同炸了锅一样。“我们要回家！”、“航空公司要给说法！”等喊声一下子铺天盖地，在值机柜台、在售票处，国航浙江分公司地面服务部的员工早已被旅客围得水泄不通。

　　“大家的心情我很理解，我们将尽最大努力帮助你们成行！”国航浙江分公司地面服务部服务科的郭艳丽一再向旅客解释，但似乎收效甚微，旅客的情绪激动难平，“什么时候能够走要在纸上写下来，否则不算数！”激动的旅客一边推搡着郭艳丽，一边要求给出确切的时间。而此时，所有地面服务人员的劝导解释也都淹没在了旅客的呐喊叫嚣声中。

　　“我跟大家一样，也是湖南人，我很理解回不了家的滋味，因为，我今年也不能回家与亲人团聚，我妈妈也是准备乘坐这趟航班回家的，所以请大家一定要相信我，我将尽快帮助大家成行…”边说，小姑娘的眼睛湿润了。原来，由于春运期间人手紧张，胡蓉蓉今年也将留下来坚守岗位，不能回家与亲人团聚。为此，她妈妈专程从长沙来看她。现在春节临近，胡妈妈要回家了，一个人在外过年的胡蓉蓉此时触景生情。“说实在的，听到胡蓉蓉说的那番话，当时我的眼泪也在眼眶里打转。”面对记者，服务科主管裴习亮深有感触地说。将心比心，女孩子的真情流露让旅客有了一种感同身受。逐渐地，旅客的怒火消了很多，并渐渐配合地面服务人员到宾馆休息。

一个意想不到的生日蛋糕

　　由于长沙黄花国际机场持续关闭，从25日到28日陆续有多批旅客到宾馆休息，国航浙江分公司的地面服务人员的工作也更加忙碌。在为旅客的服务中，小姑娘们总是第一时间把信息准确无误地传达给每位旅客。“长沙机场还处在关闭中，一有时间，我们马上通知你们！”这句话成为了服务人员每天出现频率最多的一句。“旅客在焦急等待，这种心情谁都可以理解，在这个过程中，我们要做的就是尽量提供通畅的信息，并力所能及地提供服务保障。”地面服务人员王瑜口中的力所能及，却让旅客收获了一份份意外的惊喜。“还能吃到家乡菜，真有点想不到！”当吃到可口的湘菜，尤其是当了解到国航的地面服务人员为此多次与宾馆交涉要求把浙菜改为湘菜时，大家心里都热乎乎的。而更让人感动的，当王瑜了解到正好有一名旅客过生日时，还主动为这位寿星买来了生日蛋糕。“礼轻情义重啊！这让我们深深地感受到了国航带来的温暖。”在一封封表扬信中，邹佳枫、徐涌等多名旅客的字里行间无不透露出感激。

多方协调，航班保障总动员

　　1月30日14时，国航浙江分公司签派室接到通知，长沙黄花国际机场天气转好，预计在一个半小时后可以起降航班。一场紧张有序的战斗吹响了：飞行部经理李明革老父亲还在开刀住院，但接到调度通知后，二话没说立即赶到杭州萧山国际机场待命，也正由他执行完此次凌晨到长沙的航班。何洋机组也在晚上23时赶过来，飞到凌晨5点；滞留旅客马上召集送至机场，地面服务人员按照订票时间的顺序依次发放登机牌，同时，国航浙江分公司向所有的旅客承诺：只要长沙黄花国际机场开放，哪怕通宵都保证旅客顺利回家。15时14分，飞往长沙黄花国际机场的首个航班腾空而起。在随后的近十个小时里，所有航班陆续起飞，考虑到旅客积压太多，国航浙江分公司主动与长沙方面取得联系，希望能补班长沙一个航班，并得到了长沙方面的支持。

　　1时40分和1时45分，当所有旅客都登上长沙的航班时，掌声、表扬声汇聚了所有90多名旅客的感激之心：“非常感谢王瑜小姐，她积极负责的工作作风和体贴的服务态度让我们充分感受到了国航对我们滞留旅客关心。”、“感谢国航员工对我们的悉心帮助，让我们感觉到了家的温暖。”、“祝贵公司生意兴隆”等字样也频频出现在了表扬信上。

　　除了这三封感谢信，国航浙江分公司地面服务部的地面服务人员还收到了因捡到钱包旅客的感谢留言，收到了一位中学英语教师因言语过激发来的道歉短信，还有一名旅客，表示回去后要写一封不少于3000字的感谢信……

　　“能让旅客开开心心地回家，我感觉我们所有的一切都是值得的！”看着旅客登机时的兴奋，郭艳丽的疲惫的脸上露出了满意的笑容。

　　（作者单位：国航浙江分公司）