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做个举止优雅的空姐——《空姐说礼仪》(三)

 2008-02-08 来源:民航资源网 作者:纪亚飞  [投稿排行榜]
2008-02-08 16:20:50

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  民航资源网2008年2月8日消息:第二章 礼仪为你打开社交之门

  良好的电话沟通,体现你的专业素养、业务能力。

  赞美时,抓住对方身上的闪光点。

  礼物选择十分重要:只买对的,不选贵的。

  主动问候给对方温暖,让你在谈话中占据主动。

  善解人意的自我介绍,增添个人魅力。

  一张精心制作、礼貌递送的名片,让初识者眼前一亮。

 

  第1节 一句问候不简单

  问候是生活中最简单的一件事,简单到我们常常可以忽略不计。我们总是习惯于向家人、上司、同事问候,却很少主动问候那些一面之缘的人。殊不知,热情、得体的问候,往往能够体现一个人、一个城市乃至一个国家的素质,并且能够迅速助你在对方心里建立一个良好的形象。

  我去成都小住时,经历过这样一件事。刚刚搬来不久,那是我第三次去附近的报亭买报纸。报亭前有几个人在看杂志,我无法近前,只能在旁边站立等待。摊主正在为一个顾客寻找杂志,偶然间用余光瞥见了我。他马上停下手中的活,将一份《成都商报》和一份《华西都市报》折好了递给我,满面笑容。我有点意外,把一元钱探身递给他说声谢谢。他笑着点点头。

  成都的冬天难得见到阳光,买完报纸后我便在附近溜达。返回时,看到报亭老板一个人坐着看报纸。我走过去问他:“您怎么记得我,还记得我要买什么报纸?”

  他略有羞赧地说:“你那么有礼貌,我咋个会不记得?”

  我想起来了。第一次去买报纸时,他正在整理新到的杂志,我微笑着说:“您好,麻烦给我一份《成都商报》和一份《华西都市报》。”面对如此礼貌的打招呼,他似乎有些惊讶,继而脸上堆满了笑容,把两份报纸折叠妥帖递给了我。虽然,他不曾说话,但我的问候给他留下的印象是深刻的。因此,他每次看到我,都会在我未曾开口之前,将报纸折成方便我携带的形状递给我,而且总是笑容满面。

  我的这一声问候,在某个瞬间如同一杯清茶滋润了他的心情。有时,我买完报纸离开后,悄悄回头观望,发现摊主的面部表情依旧保持着轻松的状态,我确定他的这种愉悦会传达给下一位客人。

  问候是人与人见面之初的直接接触,我们要珍惜这个机会,以便给家人、同事、客户、朋友或者陌生人留下一个良好的形象。但是问候并不是那么简单的事,无论你是去拜访客户,还是与友人会面,只有得体恰当的问候,才能展现个人魅力,传达友好的信息给对方。

  问候的顺序

  在礼仪规则中是这样说明的:一般是地位低者、年纪轻者、后进入者先开口问候大家。也就是说,在工作场合里地位低的人要先问候地位高的人,这倒不是巴结或是溜须拍马,而是一个起码的礼貌;如果与客户见面也应主动招呼客户,对他是一种尊重的表达;若是同事之间,那么年纪轻的要先问候长者,尊敬长者是我们国家的传统美德。还有一种情况,就是集体会面时,后进入的人要先问候已到达的人,然后大家再回应问候。

  问候的技巧

  问候仅有热情还不够,若想获得理想的问候效果,你得需要一些小技巧。

  第一,要争取主动。一般来说,主动问候会给对方一个温暖的感受,也会在接下来的谈话中占据主动的位置。也许曾经有过小小误会的朋友碰面,率先开口问候一下,就能够冰释前嫌了。而且先问候别人并不能说明你的地位低,即便领导先问候员工也无不可,这正是鼓励员工的一个好方式,平易近人的领导显然更受人爱戴。表达对员工的认可、信赖和奖励的方式有许多种,真诚主动的问候就是其中一种。

  第二,问候的声音要清澈明亮。碰面后,对方的心态我们不可预知,但一声响亮的问候,也许就能将气氛和心情调动起来。如果声音过小,对方尽管听到你说话了,但又没听清楚,他就会追问一声“你说什么”,原本诚恳的问候倒变成了一种解释,如此岂不尴尬?而且对方若没听清楚,只看见你的嘴在嘟哝,也许还会误认为你在说什么不好听的话。因此,问候的声音要响亮明确,将发自内心的热忱传达给对方,才能起到良好的沟通作用。

  第三,问候时要形神兼具。问候的时候要注视对方的眼睛,明确而又坦诚地表达对对方的欢迎,同时这也是一种尊重。微笑、点头和致意,这样的问候才能起到传情达谊的效果。生硬而单纯的嘴唇表达,有时就是一种蹩脚的演出,反而会给对方造成不受尊重、被敷衍的感觉,因此不要让“问候”流于程序、流于形式。

  第四,问候要因人而异。问候不能一概而论,比如接待客户时,就要区别客人的年龄、性别、身份、场合等综合因素。如果看到一位母亲带着孩子来买票,就应该先亲切地问候一声“小朋友,你好”。

  老北京爱问别人“您吃了吗”,其实本意就是想表达“您好”。你若是当真了,真回答一句“还没吃”,对方就糗大了。甚至,某些南方人或是一些外国人不明就里,可能就真会因为这句话误解对方要请自己吃饭。

  在阿拉伯人中间,也有曾有这样一句话,与老北京人的表达有异曲同工之处,他们见面时会问一句“牲口好吗”。这句话的本意并不是羞辱你,把你当作牲口,而是真诚地问候,关心你家里的经济状况。要知道,对游牧为主的阿拉伯人来说,牲口是最重要的。可见,问候不是一件随意的事情,问候的对象不同,内容和方式也就要因此改变。

  其实,一般在职场就以“您好,最近忙吗”之类话语打招呼为好,这样既不疏远又不干预对方的私生活。私人的事情还是不要打听、不要过分关注为好,问候的时候应该表达善意的、诚恳的内容。

  第五,问候应当简洁明了。问候与寒暄应当化繁为简,毕竟它只是见面时最初的一个小礼节,无须过分渲染,更不要为了表示亲切或内心的重视啰啰嗦嗦。问候不要过于程式化,像背诵课文似的。比如,和客户初次见面,一个说:“久仰久仰,您的大名可是如雷贯耳,今日得见真乃三生有幸。”对方回答:“岂敢,岂敢。”这样做作,第一没有必要,第二显得太过虚伪了。

  问候是简单而有学问的事儿。只有发自内心的热情问候,才能感染和打动别人。良好而得体的问候会使你和同事的关系越发融洽、和谐,使你与客户的关系变得熟络亲切,从而工作事半功倍。

  问候如茶,希望每个人都能端着这杯清香的茶滋润自己的生活。

 

  第2节 握手,第一次身体接触

  握手,通常是我们与人交往中的第一次身体接触。握手的得体与否,对接下来的相互交往有着重大的影响。

  一次,我去给一个企业做礼仪方面的培训。正在讲课时,该企业的领导进来了,冲着我热烈地伸出双手,我正在操作电脑做幻灯的演示,来不及调整内容,只能慌忙伸出手来回应,看得出这位领导很重视此次培训,他伸出双手使劲地握着我的手,那种对培训效果的期待和重视通过他大力的握手,我已经完全感觉到了。终于握手和寒暄完毕,我继续讲课,被他握得双手汗湿,只能继续笨拙地操作鼠标……尽管我承认那位领导的表达是好的,但是握手的方式却并不太正确。

  无论在日常生活还是商务活动中,握手都是一项很重要、很普遍、很有讲究的礼节。要想恰当掌握这项礼节,以下几点我们必须注意。

  第一,握手的时机。握手固然是一件很有礼貌的事情,但也应该掌握时机,不能滥用。一般来说,当我们遇到朋友、同事或客户的时候,应该用握手来表达一下关心和问候;在比较正式的场合与相识之人道别时,或当自己作为主人迎送客人时,起身握手告辞为好;当需要感谢他人的支持、鼓励或帮助时,用握手表达感情;在他人遭遇挫折或不幸,用握手表示慰问、支持;在遇到颁奖、演讲、发言时,需要与主持人及嘉宾握手;还有就是被介绍给不相识者时,要大大方方伸出手来,借这个动作传达想要结识对方的意愿。

  第二,谁先伸手很重要。这是一个必须遵循的礼节:年龄长者、地位高者、女士先伸手。可能你会奇怪,似乎更应该由年龄轻者、地位低者、男士伸手较妥,以显示对对方的尊重。恰好相反,你应该尊重对方是否愿意与你握手的权利,而不是先伸手强迫对方与你握手,你可以流露出想要握手、想要结识的愿望,却不能莽撞伸手将对方的军。毕竟有些女士不习惯与男士握手,有些地位高的人不愿意随便与人握手,如果贸然伸手,很可能会给自己制造尴尬——如果对方不回应,这伸出去的手怎么收回来呀?

  如果是刚刚加入一个聚会,那么要先和主人握手,然后再和宾客握手。当然,作为主人应该先伸手,以显示对新进客人的欢迎,如果是客人要离去告辞时,则应该客人先伸手与主人道别。如果是参加宴会,那么应该先和主人握手,然后顺时针方向和在座来宾握手。

  第三,清楚伸哪只手。上文我提到的那位企业领导,用双手来和一位女士握手,这显然是很失礼的,有占女士便宜的嫌疑。其实不仅仅是对女士,一般情况我们都应该用右手和别人的右手实施握手礼。除非是老友惊喜重逢或是表达深切的谢意,否则最好不要双手去握手。

  第四,控制握手的时间。无论见面是多么高兴,或是能够与对方相识感觉多么荣幸,你最好还是要控制一下握手时间,毕竟长时间的握手,再加上心情激动很容易出汗,如果握手之后马上擦去手上的汗水,会使对方误会,但如果不擦,黏湿的手心又会觉得不舒服,所以,握手时间以3秒~5秒为宜,即可以表达心情又不致使对方不便。

  第五,注意握手的力度。有些女性与人握手,总是轻轻伸出手指,浅浅一握,甚至整个手掌都是直的,这个动作自以为优雅,其实却是对对方的不尊重。有些男士握手又太用力,看似表达深厚的感情,但很可能已经握疼了对方,而对方又有苦说不出。所以,过重过轻都不好,能够稳妥地握住对方的手就可以了。

  第六,握手时的姿势。握手是要传达给对方一种惺惺相惜或是愉快会面的感情,如果身体硬邦邦地直立不动,显得过于傲慢和轻视对方。一个良好得体的握手礼,一定是身体略微前倾,脸上带着愉快的微笑,说着“很高兴见到你”之类的寒暄来握手。在实施这个礼节时,非常忌讳握手的人左顾右盼或者心神不定,这样很容易让别人产生不愉快的感觉。握手时要脱掉手套,女士除非穿着晚装,戴着装饰手套,否则不能隔着手套与人握手。如果你有抽烟的习惯,千万不要换手持烟而握手,应该把烟放下,再伸手相握。

  除了这些技巧,还有一些事情也是应该注意的,比如,握手时,另外一只手不要拿着报纸、公文包等东西不放,也不要插在口袋里,而是自然垂放;女士可以在社交场合戴着薄纱手套与人握手,男士无论何时都不能在握手时戴着手套;除非眼部有疾病或者特殊原因,否则不要握手时戴着墨镜;无论女士还是男士,不要轻易拒绝与他人握手;与信仰基督教的人不能四人交叉握手,任何类似十字架的形状,对他们而言都是不吉利的;握手时要控制好手部动作和时间,不要把对方的手扯过来、推过去或攥着不放;握手时,不要过分客气,点头哈腰或是唯唯诺诺,要大大方方坦诚地做动作;握手时不要轻浅傲慢地捏住对方的手指尖,诚恳的握手是要稳妥握住对方手指;尽量不要用很脏的手与他人相握,可以用言语解释一下“对不起,我的手有点脏,就不和您握手了”,这样就不会失礼,但要早一点说,不能对方的手伸出良久才说;不能在与人握手之后,马上擦拭自己的手。

  一次令人愉快的握手感觉,应该是坚定的、干爽的、触摸很舒服的,时间持续三五秒钟,它可以良好传达愉快相见的情感,建立彼此的友谊,产生信赖感。如果手心容易出汗,可以在握手前不经意地擦干,并控制好时间。

  握手可以传达出欢迎、感谢、问候、告别、祝贺和慰问等感情。不敷衍、不造作、不扭捏、不莽撞,是实施握手礼很重要的原则,谁也不喜欢和虚伪无礼的人做朋友,因此要记住以上五个要点,诚恳认真地与朋友、同事和客户实行握手礼,给彼此一个愉快的会面体验。

 

  第3节 来一次漂亮的自我介绍

  那天,和几个朋友吃饭时,遇到了一件很尴尬的事。我们约在一个餐馆见面,我提前到了,边喝着茶边等另外几个女伴,很快小玉就带着她的男朋友到了,我急忙起身招呼,因为此前曾见过他们一面,印象是很般配的一对情侣。但我热烈的表情和欢迎的姿态瞬间却凝滞住了,大脑里突然一片空白——因为我完全想不起来小玉男朋友的名字,只隐约记得似乎是一个很普遍的姓氏,张、王或许是李,但我不确定,不敢贸然张口。

  我当时的样子很可笑,人已经热烈地站了起来,手也已经半伸出去,嘴却大张在空中,舌头还没确定是卷还是伸,念“张”还是“李”。好在我的窘迫很快获救,小玉的男友握住了我的手说:“纪姐你好,我是张磊,我们已经见过一次,还记得吧,很高兴又见面了。”我如释重负地顺势把嘴合拢,点头说:“真好,又见面了,请坐吧。”

  其实,以前一说到自我介绍,我们只会想到应聘、谈判、演讲……却往往忽略了在社交场合中,可能会遇到面熟而一下子想不起姓名的人,这个时候如果能够善解人意地进行主动自我介绍,往往会为自己增添个人魅力。

  自我介绍,作为社交活动中给人的第一印象,常会产生“首轮效应”,它往往会产生微妙的影响。一次漂亮的自我介绍,往往能够成为与人有效沟通的桥梁,我们对一个人的好感、好印象,常常是从他时机恰当、大方得体的自我介绍开始的,不管新朋友、新同事还是新客户皆是如此。尽管如此重要,我们有时还是会忽略自我介绍的技巧,心里难免会认为:介绍别人我可能还需要琢磨,介绍自己应该是出口成章,我难道还能不了解自己吗?

  其实,很多不得当、不精彩的自我介绍,恰恰是你因为不了解自己,导致介绍内容错误,介绍的时机、内容和形式差强人意。因此好的自我介绍,是需要一些技巧来辅助完成的。什么时候需要自我介绍呢?我们所熟知的,包括应聘新工作、开会发言、商业谈判、演讲辩论、参加聚会等等。什么场合需要自我介绍呢?一般是有陌生人在场,介绍自己方便大家的认识;或者在大型的比较正式的场合,介绍自己以显示对这个活动的重视和尊重;另外一种场合,就是我的小故事中讲的当别人忘记自己姓名的时候,及时的自我介绍是一种体贴和友好的态度。自我介绍的场合要视情形而定,如果都是熟人,十分熟悉的会议,当然不需要自我介绍了。

  关于介绍的顺序,在聚会中,主人一般会先做自我介绍,因为他是整个聚会的焦点,有必要让大家先了解一下。其他场合的自我介绍,需遵循一个原则:地位低的人应先做介绍,以便让地位高的人了解自己。也就是,相对年轻的人,要主动向别人介绍自己,接下来长者再做自我介绍的回应。当然,在实际交往中,若你的地位比较高,但对方不太懂得礼仪,先介绍自己也无妨,这样可以避免尴尬。

  还有,就是自我介绍的内容。如果是一些比较正式的应聘和谈判场合,介绍的内容要尽可能简洁全面,挑选对方最感兴趣、最想了解的内容作为口头介绍,较为复杂的内容可以借助书面的表达,因为内容过多,会使听者感到疲惫乏味,毕竟自我介绍是一个礼节,其他人要用很认真的姿态聆听,所以尽量使你的语言简洁、内容全面。另外,递送名片给对方时,名片上有的内容就不需要重复口头介绍了,养成长话短说的自我介绍习惯,时间以半分钟到一分钟为宜。如果是一些私人聚会或者偶尔碰面,你要区分一下情况,双方若只是偶然碰到,礼节性打个招呼即可,没有必要详细介绍,对方也许是着急离开或者是以后也很难再见,过于详尽的介绍就等于浪费彼此时间。若是对方有兴趣深交,他会表露出交往的意愿,并且会主动提问“在哪里高就”“您是从事什么职业”等等,这时候再进行详细介绍也不迟。

  最后,说一下结束语。介绍完自己的简单情况,一定要说一句“很高兴在这个场合结识诸位”之类的结束语,它有两层含义,一是表达希望结识对方的愉快心情,二是给对方一个暗示:我已经介绍完我自己了,你们可以说话了。因此,一个完整而漂亮的自我介绍,至少必备两个内容,自己的姓名和结束语。

  千万别小看自我介绍,有时,它是你自由驰骋在社交场合的一张漂亮的通行证。不妨现在开始注意这一点吧。

 

  第4节 电话沟通是一门学问

  我刚开始飞行的时候,手机还是一个奢侈品,当时连普通座机在家庭里都不是那么普及。1996年的时候,我有了自己的第一部手机,每天小心翼翼地保管和使用,无比珍视。用手机与人通话的时候,总有油然而生莫名的骄傲,后来我甚至怀疑自己在工作中的自信,也许都与过早拥有一部手机有关。

  后来,我在公司负责顾客投诉,和电话的联系就愈加紧密。一些飞机上乘客的意见、建议、抱怨和投诉,我都需要接受并且处理。

  这是我曾受理的一个投诉,也是我处理得很失败的一个案例。当然,原因只是因为一点误会造成的小事,旅客认为乘务员服务态度不好,为此向公司投诉。我在接到该顾客的书面投诉后给她致电,代表公司对旅途中给她带来的不愉快表示歉意。电话接通后,我马上报出自己的公司名称、姓名和职务,这位女士的反应十分敏捷,有着极强的语言表达能力,她开始叙述事件的整个过程及其对乘务员的不满,在她说话停顿后,我就开始道歉,尽力解释乘务员确实有一些特殊原因导致服务不到位,但是我说了很长一段话,对方既没有声音也没有回应。终于,在我解释完之后,对方冷冰冰地回应说“我对你的工作很不满意”,而后挂断了电话。

  事后,我非常担心原本不满的乘客在我道歉之后,反而更加不愉快。我反复琢磨自己道歉的讲话,发现了问题的所在——在这位女士重复飞机上的不愉快遭遇时,我认真倾听,不再解释,适时给予附和以表示体谅和赞同,这些做的都没有错,错就错在这位女士的本意只是想发泄一下心中的不满,并且希望这种态度获得公司的体谅和认可。但是,在电话交流中,我根本看不到对方的表情,因此做了过多的解释。其实,她是希望自己能够发泄并且获得他人认可,后来却变成要倾听我的解释,我使用了一些“航空规定”之类的话,她也找不到我的错误,因此愤怒升级并且对我不满。

  于是,第二次再给该旅客打电话时,我很好地吸取了教训,控制住自己不再解释,只是耐心地倾听,以一个乘客的角度去体谅她所遇到的不愉快,终于使问题获得圆满解决。这件事让我充分认识到了电话沟通的几个特点:

  首先,只闻其声,不见其人。由于看不见对方,仅凭声音去揣测对方的长相、修为和心情是有难度的,这也为顺利沟通设置了障碍。

  其次,电话沟通具有单面性和特殊性。打电话时,4平方米范围之内都较为敏感。当我们打电话时,传递出去的声音不只是自己的语言,还夹杂着4平方米之内的声音(如挪动椅子的声音,其他人嬉笑的杂音等),因此拨打工作电话时,务必要注意保持安静的通话环境。

  作为一名职场人士,良好的电话沟通形象可以体现你个人的专业素养、业务能力、文化素质、气质风度、礼仪修养以及所在公司的形象。因此,在接打工作电话时,有一些注意的事项。

  第一,在打电话前将要说的事情整理出来。如果是简单的事情,在头脑中稍加整理即可;复杂且重要的事情,就要预先在本子上列一个提纲,以使谈话充满条理性。电话拨通后,要确认对方身份并报上自己姓名,并询问对方接听是否方便,千万别快速地自说自话,完全不考虑对方正在开会还是会见重要客人。

  第二,打电话时,应恰当地选择时间、地点和场合。一般来说在早上8点之前、晚上10点之后,就不要再打工作方面的电话,以免妨碍对方休息。此外,要考虑一下打电话的地点是否安静,是否方便,比如明知领导今晨有一个会,偏要此时打电话过去,也许他忘记将手机在开会时调为静音,这样会使对方很尴尬,这种不分场合的电话打过去也注定不会有好的效果,所以务必要在打电话之前进行必要的确认。

  第三,打电话要言简意赅,长话短说,事情说完后要主动挂电话。道理很简单,打电话给对方,对方并不知道你有几件事,是否说完了,所以不会贸然挂电话,这就要求打电话的人根据交谈状况先挂电话。这种情况就如同去别人家做客,客人应先行告退,而不能呆到让主人主动请退一样。

  第四,要在电话铃响三声之内马上拿起话筒,不要让电话铃响太长时间。一则打电话的人耐心有限,时间太长会感到烦躁,二则电话的铃声也是对办公环境的污染,相信没有人特别喜欢听电话单调而频繁的声音。如果响铃超过三声接起,应马上解释说“抱歉,让您久等了”,简单的一句话就可以让对方等待时的烦躁一扫而空。

  第五,接电话之后应主动报上姓名,但是千万别用机械麻木的声音去完成这个程序。经常听到一些高级酒店的总台,接电话时快速地问候、报上酒店的名称,打电话的人甚至完全听不清楚在说些什么。这个过程因为缺少了真诚的态度,就像流水线上的产品一样毫无感染力。因此,接电话后一定要清晰地说出公司名称,并用微笑的问候感染对方。重要的是态度,它能够影响打电话的人对公司的整体印象。

  第六,在接电话的同时还应准备好记录。电话旁最好放支笔和小便签,以方便记录一些重要的事情,再好的脑子也不如写在纸上的内容清晰明确。养成记录工作电话的习惯,可以使你的工作更有条理性,同时也是对你工作的一个交代。

  第七,接电话还有很重要的一点,就是要保持端正的姿态与清晰明朗的声音。身体姿势的畏缩和懈怠往往能够通过声音传达出去,千万别以为对方看不到自己的行为。微笑着讲话和板着脸讲话都是能够从听筒中区分出来的,你的声音也应清晰明朗,让对方听得清楚明白。

  第八,帮别人做留言时,要确认一下信息的价值。看内容能否给予别人有效的信息和帮助,也就是我们通常所说的“5W2H”原则:

  WHO(何人)就是来电人的姓名及性别;

  WHOM(找何人)是指要找哪一位;

  WHEN(何时)包含两个方面,即什么时候打来的电话,以及电话中所提及事项的时间;

  WHERE(何处)是指来电提及事项的地点;

  WHAT(何事)是来电提及的内容及来电的原因;

  HOW(如何做)是来电希望授话者怎样做和所提及事项的做法;

  HOWMUCH(做多少)是指来电所提及事项的数量及有关数字。

  简而言之,就是尽量将来电者的个人信息记录准确,了解具体内容是否需要转达,或者询问对方是否需要回电及与之有关的时间和地点信息。

  第九,一些小毛病要注意。听到电话铃响,若口中正咀嚼食物,应迅速吐出食物,再接听电话;若在嬉笑或争执时,一定要让情绪迅速平稳后,再接电话;讲电话的声音不要过大,话筒离口的距离不要过近;若是代听电话,一定要主动询问客户是否需要留言;若来电话时你正在同客人交谈,你应尽快结束通话,并告诉对方有客人在,待会回复;工作时,有朋友来电,你应扼要地结束电话,尽量不在工作时间讲私人话题;接到投诉电话,千万不能与对方争吵,应倾听对方的不满,了解情况再做处理。

  现在,手机早已代替座机,成为使用最广泛的一种通讯工具,我们也非常有必要掌握手机的使用礼仪。比如,手机放在哪里,似乎是一个有疑问的事情,很多人喜欢将其别在腰间,但是这样既容易遗失,看上去也不美观,所以正确的做法是将手机放在包里或是装在兜里。在办公室不要将手机随便放在办公桌上,毕竟它仍属于贵重物品,随意放置导致丢失,会给自己和同事增加不必要的麻烦;手机如果启动震动功能,放在桌上来电时会产生极大的声响,不符合安静整洁的办公环境需要。若是公司统一配备的手机或是对同事、客户公布了手机号码,就说明这个手机与工作密切相关,那么要考虑手机的开启和关闭时间了,至少是保证早上8点开机、晚上10点关机(当然,如果工作需要,24小时待机都是需要的)。同时要注意,使用手机短信和彩铃,应符合企业形象,不能选择过分搞笑或格调低下的彩铃。与同事、客户利用短信交流时,要清楚。短信如同通话,言语需简洁有礼,并且要在短信末尾署名。

  在一些特定环境中不宜使用手机,要调整为静音,比如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧场、餐桌等。在和同事、客户谈话时,切忌旁若无人地接发短信,应尊重与对方的谈话。另外,在飞机起飞后和飞机降落停稳前,需要关闭手机电源,因为手机讯号会干扰飞机导航系统,影响飞机安全。

  当一个人不依赖表情和身体语言,能够仅凭声音与他人愉快顺畅沟通时,我相信他未来的道路会越走越宽。一次愉快的电话交谈,就像一首美妙的歌曲,有时候你的心情也会因此而感到愉悦。

 

  第5节 “敬人三A”的说话态度

  一次,由于飞机的机械故障,航班延误了三个小时。旅客在登机时都充满了抱怨,我在舱门处一遍遍对旅客们说着欢迎和表示道歉的话。在这个时候,我不会再像往常那样单纯地问候客人“你好”,因为这种简单而机械的语言,通常会遭到旅客的抱怨——“好什么好,我一点都没感觉好”……因此,我是这样说的。

  “下午好,很抱歉让您久等了!”

  “飞机延误,给您添麻烦了!”

  “下午好,大家辛苦了,真抱歉!”

  这样主动道歉,既会平息旅客本来愤怒的情绪,也能在某种程度上得到旅客的同情和谅解。但同时有一点是我每一次问候都会格外注意的,即对待相邻的三位旅客,我不会使用相同的问候,而是尽可能变化问候内容,让每一位旅客都感觉到我对他的重视。

  这是服务业著名的“敬人三A”原则(即尊重、接受和赞美)。

  尊重对方(Attention)。无论是客户还是朋友,你的尊重之情通过简单的三言两语就会传达出去。体现这种尊重的方式有很多种,比如用真诚的态度和表情去问候,使每个听到问候的人都如沐春风;还有就是努力记住别人的名字,并在谈话中经常使用尊称,这样很容易使对方的自尊心获得满足,并且知道了在你心中他的位置如此重要,那么接下来的交谈自然就会变得顺畅。

  接受对方(Accept)。所谓接受对方,就是尊重对方的想法,不与旅客争辩或是抬杠,或者在言语上争胜负,尽量换位思考去体谅对方的想法,给予充分的包容。就是这么简单的一点,有时会使对方十分感激。

  旅客终于登机完毕,我走进客舱正在协助旅客就座,这时候一个声音突然在背后响起:

  “乘务长,我是你们航空公司的金卡会员,今天飞机延误了足足三个小时,居然没有任何服务安排,连椅子都不够。我很不满意,我要求你给我升舱,从普通舱升到头等舱!”

  这是一件很棘手的事,作为一名乘务长,我没有权利让任何一位普通舱客人免费升至头等舱,况且任何一位旅客的位置变更,都可能会影响飞机起飞时的配载平衡,所以,我几乎无计可施。这名旅客还在不停地抱怨,我一直在旁边认真地倾听,不时点头认可他的遭遇,直到他讲完。

  “先生,对于我们在延误时不尽如人意的服务,我表示诚恳的歉意,并愿意尽力改正。现在,我还不能确定头等舱是否客满,所以没办法为您妥当安排,您看这样好不好,我帮您把座位换到普通舱的第一排,那里比较宽敞,现在我就帮您拿行李,好吗?”

  旅客欣然答应,并且再也没有提出任何要求,我帮他拎着行李放到普通舱第一排,然后再次向他表达歉意

  这件事,我很快就忘记了。之后有一天,在与民航有关的某个网站上,我看到了他的感谢信,感谢我对他抱怨、牢骚和强硬态度的容忍,并且非常尊重他,帮他调换了座位。他清楚地记着我的名字,而我只是耐心地听了他的抱怨,对他提出的要求给予答复,仅此而已。

  “敬人三A”原则的另一个观点,是赞美对方(Admire)。学会用善良宽厚的目光去体察别人,就总能在对方身上发现闪光点。没有谁喜欢听挖苦的话,人人都喜欢赞美。如果一个人个子很矮但很聪明,那么你就不能强调“你的个子真矮”,而应赞美对方“你真的很聪明,讲的话都很有道理”。当然,赞美是需要适可而止的,一味地胡乱吹捧、不着边际地夸赞是会令人反感的。

  尊重、接受和赞美,这几个词说起来十分简单,要真正做好却不容易。有的人三言两语,就能让人心生喜欢,你会觉得他的笑容,说话时的手势和举止,总是透着一股说不出来的吸引力。其实,这样的人无一不具有真诚的交谈品质,他们的这种尊重与诚恳的态度,通过言谈举止传达过来,使你最终被打动。世间许多事情莫不如此,态度比技巧有时更为重要,态度正确了,你自然会得到与之相对应的结果。

  提高语言的表达技巧,并非一朝一夕的速成之事,但是若你有一个良好的态度,技巧就不是那么重要了,你的“敬人三A”的表达态度,会无声无息滋润对方的心田。

 

  第6节 五种有效的谈话方式

  很多时候,我们都是借助交谈来阐明想法、传递情感、说服别人或了解对方想法的。

  语言交流是沟通中最直接有效的手段,但是你不得不承认它也是最难驾御的手段之一。谈话的时间、谈话的节奏、谈话的重点等等,都使得我们必须因地制宜来选择适合的交谈方式。下面,就大致介绍五种较为有效的谈话方式。

  第一,倾诉式交谈。这是你想让对方了解,想用自己的思想影响对方判断时,最常采用的一种方法。主要方法是用有条理但又简洁的语言阐明自己的观点,使对方有一个相对客观而全面的了解。比如,当我们想向客户推荐一个产品时,就要尽可能利用有限的时间,让对方了解产品的特性和优点,这个时候说话的巧妙是关键。你要尽量在谈话中占据主导地位,但要留意对方的反应,千万别唱成一出无人喝彩的独角戏,即便是以自己说话为主,也要将适当的时间留给对方。

  第二,倾听式交谈。这是你想要了解对方的真实想法时采取的一种交谈策略。认真倾听,了解对方的想法,在脑海中理清头绪,制定出合适的应对策略。倾听的同时还能为自己赢得宝贵的时间,了解对方的想法才能判断出真实意图,将这些信息进行筛选,以使自己在事件的处理上占据主动,达到意想不到的效果。倾听要做到眼动、脑动和身动,目光要跟随对方,身体要表示出洗耳恭听的态度,大脑要快速地收集信息并想出应对方法。

  第三,启发式交谈。这是你想了解对方的态度而对方却不善言谈或有所保留时,而采取的一种交谈方式。询问和启发,是打开对方心门的一把钥匙,你要用简短的询问,套取对方内心庞大的想法。只有提问才能获得有效信息,否则任凭对方长谈对自己的想法却可能全无帮助,因此有时你需要运用这种启发。比如,领导想了解下属的工作思路,下属惟恐说错而预言又止,领导就可以通过启发、引导的方式,使对方产生交谈的兴趣,有时候只是一个鼓励的眼神或者一个故意说错的开场白,就能敲开对方的牙齿。这种交谈方式在使用时,最应注意的是启发者的态度,你一定是以平等的、亲和的态度,才能令对方说出想法,居高临下的启发会打消对方交流的想法。循循善诱需要真诚的态度,意图十分明显的启发,是很容易被对方识破的。有时候,放低姿态去提问是非常有效的,每个人都乐意被别人欣赏,都愿意向一个来求教的人畅谈经验或是体会,因此把自己放到一个仰视对方或者请求帮助的角度,对交谈是大有裨益的。

  第四,换位式交谈。这是当谈话陷入尴尬或是不顺畅时,改变交谈话题或节奏的一种交谈方式。交谈必须是有问有答、有呼有应,才能是成功的令人充满兴趣的。当交谈出现冷场或者对方已经开始用冷漠抗拒谈话时,你应该及时调整,改变自己的态度、转移话题,以免使交谈进行不下去,一旦完全停止或是僵局,就很难挽救了。所以,在交谈时要善于体察对方的感受,为对方着想,选择对方感兴趣的内容。只有当你能够多为对方考虑时,对方才会考虑和在意你的想法,行动才能够相互影响。

  第五,渗透式交谈。当对方侃侃而谈的时候,你可以通过呼应、肯定、聆听等方法博取对方好感,并在此良好的基础上,利用简单的回应将自己的想法渗透给对方,并且影响对方。这是交谈中最省力却又最有效的方法,可谓“润物细无声”。思想的传递不在于话语的多少,取决于你能否用你的语言击中对方,若使对方有一个积极的态度,那么受感染和影响,也就是理所当然的事情。很多时候你还能让对方觉得“这本来就是我的想法”,而并非被迫接受的。

  交谈的方式有很多种,你无须专门去总结和归纳,要诀不外乎是学会在适当的时候尽情施展说话的技巧,为自己赢得说话的主动权。好的谈话一定是热烈的、彼此配合的,没有谁可以不需要听众侃侃而谈,你的每一次谈话都是渴望获得对方的认可。只要灵活运用这五种有效的说话方式,你自然会十拿九稳地解决问题。

 

  第7节 礼物送到心窝上

  一次,我在客舱巡视,一位客人询问我说他要购买联程机票,中间只有一个小时的转机时间,不知我们的飞机什么时候能够到达北京,他担心过站办理转机手续时间会不够,而且他没到过北京的候机楼,不知该往哪里办理转乘手续。

  我看了看他的机票,再看看表,心里也十分焦急,由于飞机遇到较强顶风会比预计时间晚到达25分钟,但这25分钟对于一个需要转机的乘客就太重要了,更何况他从来没有去过北京候机楼。他一再告诉我,今天必须赶上下班飞机,有一个很重要的会议。于是,我允诺他,下飞机后会带他去办转机手续,因为我熟悉办理转机的流程和办理地点,让他不用太过担心。

  飞机抵达北京机场后,我穿着高跟鞋,全然不顾形象地带着他在候机楼飞奔,甚至在传送带上也没有停止奔跑,就连脑后的发髻掉了下来也全然不知。一番折腾之后,终于在飞机起飞前,帮他赶到了登机口,临别时他对我是一再道谢。

  这件事情我很快就忘记了,但是不久后,同事递给我一个包装精美的礼物,说是飞机上碰到的一位乘客拜托她转交给我的。我打开礼物后,看到里面的小卡片,才知道是那位我帮助转机的旅客送给我的礼物。里面是一瓶香水,很著名的一个品牌,我了解他的感激,但是这瓶香水我却从未用过,因为第一我不喜欢那种味道浓郁的香水,相对而言我更喜欢味道淡雅的中性香水;第二,飞机上也不允许使用味道浓烈的香水,惟恐对旅客造成客舱环境的污染。有些客人会对浓烈的味道过敏,所以空姐使用的香水必须是清淡的味道。

  且不说香水的味道如何,事实上如果只有一面之缘,男士送香水给女士也是不合适的,因为香水如同私密的内衣,若非很亲近的关系,是不能把它作为礼物的。

  送礼是人际交往及商务活动中一项很重要的内容,它可以表达关怀、传递情感、沟通想法,甚至承载恭喜、致歉等诸多含义。有时,这种无声的表达,甚至比有声的传递更有魅力,通过一件小小的礼物,别人就能看出你用了多少心思,你是不是一个懂礼的人,你的态度是否真诚。

  送礼无外乎是为了表达感情,表示你想要结识对方,或是巩固彼此之间的友谊,也有的是因为特定的节日要送礼,比如纪念日、公司庆典或是生日会等。礼品有薄有厚,但这不是唯一的评定依据,因此选择礼品时要有几点注意。

  第一,有针对性地精心挑选合适的礼品,尽量让受礼者感觉到你在礼品选择上是花了一番心思的,而且是真诚的。有时,可以借鉴国外的做法,在晚宴前旁敲侧击打探主人喜欢什么礼物,什么礼物合乎他的心思。礼物的选择十分重要,不是越贵越好,而是要适合对方。比如对方的公司成立十周年,很多朋友去祝贺,送他一支名贵的钢笔,肯定不如送他一幅画好,钢笔虽好却太小,而画可以悬挂起来让众人欣赏,同时也是他炫耀的资本,什么时候别人看到,他都可以得意地说:“公司庆典时,朋友送的。”礼物上如果有价钱,标签则去除掉为好,但如果礼物是有保修期的电器、电脑等,发票和相关单据要保留,以方便对方享受相关服务。

  第二,考虑具体情况。如公司庆典或开业典礼就可以可送花篮,如对方喜欢喝红酒就可以送他一瓶值得珍藏的红酒,而不是一只名牌打火机。再有,就是尊重对方的禁忌,有些宗教、民族或是职业的忌讳应事先了解。

  第三,要选择赠送的时机。比如传统的节日,如春节、中秋节或者国外盛行的圣诞节都是送礼增进感情的好理由;其次当对方有值得祝贺的事情,开业典礼、晋升、获奖的时候补都可以送个礼物以示祝贺。当然接受了别人的帮助需要感恩回报,接受了别人的礼品要记得回礼,送个切中对方心思的礼物,为了彼此感情的增进。

  如果在一大帮朋友聚会,而我刚刚旅游回来,只给其中一个好朋友带了精美的旅游纪念品,就不能当众给他,这样会显得疏落其他朋友,要在聚会结束后悄悄给他。如果是参加一个朋友的公司庆典,则应该把礼物当众给他,作为朋友为他增添光彩。

  第四,送礼时要有得体的举止。有个朋友每一次送礼给我,都是轻描淡写地扔在我面前说声“生日快乐”。里面的礼物大多是合我心意的,你能够看得出她是精心挑选的,但是她送礼时的举止让我很不舒服,总感觉她像是施舍给我一般。因此礼物固然重要,赠送的举止也是不容忽略的环节。礼品要亲手递送给对方,如果体积太大可以直接放在桌子上或指定位置。有可能的情况下,还是要亲自交接,同时要配合礼貌性的语言,比如,“祝你生日快乐”或是“感谢对我的帮助,小小礼物,不成敬意”等等,只有态度真诚对方才能够接受得欣然而愉快。

  接受礼物也是需要注意的。首先,不要轻易拒绝别人的礼物(当然行贿另当别论),即使不喜欢这件礼物也不能说:“这个不适合我,你还是送给别人吧。”这样会使对方尴尬、难堪和难过,因为礼物也许恰恰是其花费很多心思精心挑选的,所以,千万不要轻易拒绝,更不要当面拒绝别人的礼物。

  接受到礼物,最好当面打开,以表明对礼物很重视,并且要感谢和赞美对方挑选的礼物,无论礼物是否符合心意,都应该对对方赠送礼物的行为表示由衷的感谢。接受了礼品,最好选择恰当的时机予以回礼,有礼有节才是你应有的一种态度和做法,它能够增进双方的感情。

  送礼是一种巧妙的表达心意的方法,它渗透了关怀、重视等多种情谊,在商务场合也成为一个通用的礼节了。能够送礼是一个机会,是否送礼得当是一种能力,会不会得体的回礼也是个技巧。

  礼物是驰骋人际交往的一张特别通行证,送不送的好,就看你的了。

(民航资源网将做系列刊登)

更多请参考《空姐说礼仪》

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