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做个举止优雅的空姐——《空姐说礼仪》(二)

 2008-02-06 来源:民航资源网 作者:纪亚飞  [投稿排行榜]
2008-02-06 14:29:05

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    第一章 礼仪是你最好的一张名片  民航资源网2008年2月6日消息:

    第6节:晚装,越夜越美丽(1)

      第4节 晚装,越夜越美丽

      从广义上讲,礼服泛指一切适合于在庄重场合中或举行仪式时所穿的服装。收到请柬时,你一定要看请柬的下方的着装要求,注有“正式的(FORMal)”“非正式的(inFORMal)”或“小礼服(BlackTie)”等字样,有时也写着“随意(casual)”。我们的工作生活中,遇到的大多是晚间的活动,所以晚装也就成了装扮夜晚的独特风景。尊重主人和宴会,一定是从服装开始的,如果对请柬上的着装要求不太明确时,可以致电给主人或主办方,了解清楚后有备而去,千万不要到达以后说的第一句话是:“对不起,我穿得有些失礼。”

      现在,不如我们把功课作足,以便将自己的风彩充分展示在那些聚会上。

      男士小晚礼服的式样与西装相似,黑色或者白色,单排或者双排扣,裤子一定是黑色的,左右裤脚有黑色缎带,若是黑色的上装,则衣领也应是黑缎的。小晚礼服一般配白色衬衫和黑色领结,身着黑袜子、黑皮鞋。小晚礼服是最常用的晚间活动服装,参加晚宴、酒会、观看戏剧时都可以穿着。

      男士的大晚礼服,就是我们通常说的“燕尾服”,它比小晚礼服更为正式,通常是黑色或者深蓝色的,衣领需要与服装同色的缎子制成,裤子是两侧装饰有黑色缎带的黑色长裤。礼服里面一般着白色衬衫,另外要搭配白色手套和白色领结。脚上着黑色袜子、黑色皮鞋。当然,有时也会搭配一顶高圆桶帽。一般在比较正式的场合,需要穿着大晚礼服,比如国宴、隆重的晚会、授勋仪式、授奖仪式等。诺贝尔奖授奖仪式都要求穿着燕尾服,正规的交响乐团指挥也是穿着燕尾服参加演出。

      男士早礼服,一般是白天参加庆典、星期日的教堂礼拜以及婚礼活动的正规礼服,它曾经是欧洲上流阶层出席英国爱斯考脱(ASCOT)赛马场金杯赛时的服装,因此也被称为“赛马礼服”。早礼服是比较常用的礼服,颜色多为黑色或灰色,长及膝盖,胸前有一粒纽扣。背心的颜色与上装颜色刚好相反,比如黑色的上装会搭配灰色的背心,反之灰色上装一般会搭配黑色背心。裤子则是灰色的,因有柳条纹,有时也被称为“柳条裤”。礼服里面搭配白色的衬衫、黑白相间的条纹领带,手上搭配灰色的羊皮手套,脚上着黑色袜子和黑色皮鞋,有时会带一顶灰色高帽。早礼服的穿着场合比较广泛,比如拜访、早餐会、茶会、婚礼、丧礼、典礼等,但一般都是一些涉外及外交场合。

      女士的晚礼服,是指夜间穿着的正式礼服,一般是裸肩、露背、低胸的曳地长裙,强调展示女性窈窕的腰肢、突出臀部。为迎合夜晚华丽热烈的氛围,大多采用丝光绸缎、闪光缎等面料。低胸的设计为首饰的佩带留下了充分的展示余地,因此可以说首饰也就成了晚礼服的一个重要组成部分。女士的晚礼服一般是在观看歌剧、颁奖典礼、听音乐会时穿着。

      女士的晚宴服,是我们所说的“小礼服”。晚宴服多为长至脚背而不拖地的露背单色连衣裙,衣袖可长可短,可以配长短不同的手套,一般不戴帽子、面纱。女士晚宴服,通常是指午后五点以后在社交场合穿着的服装,它的地位仅次于晚礼服,适合于参加宴会、音乐会或者观看歌舞剧时穿着。如果是在饭店或大型公共场合则裙长要过脚踝,如果是一般的家宴则裙子可略短一些,但裸露也不宜过多。

     

      第7节:晚装,越夜越美丽(2)

      衣服说完了,就不能不提到与之相辅的配件。着礼服有时会戴礼帽,一般是在户外公共场所戴帽子,进入室内及与人打招呼、会面、告别、交谈时一定要脱帽,如有仪仗队经过时需要脱帽致敬。手套曾经是一种君王权威和圣职的象征。在欧洲中世纪,国王传达命令的信物往往是一支手杖和一副手套。16世纪,英国的坎伯兰公爵曾把伊丽莎白女王赐予的手套缝在头套之上,以示荣耀。对于女性,手套不单单是为了保暖,很多时候更是为了整体搭配的和谐与美观。在一些音乐或电影的颁奖礼上,我们常常看到穿着晚装、戴着手套的明星。在西式女礼服中,手套是不可缺少的配件。西方女性在参加婚礼、丧葬、宴会、舞会甚至外出购物时都会佩戴手套。我们强调在与人握手时,应摘掉手套以示尊重,但是女性可在穿着一些正式而隆重的服装时不摘手套。一般在隆重的场合,可以选择丝网手套与礼服搭配,可以长过手肘,轻易不用摘下,因为在某种程度上它已融为礼服的一部分。小型的手包和手套是着礼服或正式服装的必要装备。手包尽量小巧而精致,与服装相得益彰,一定是手提或手捏的,千万不要背或挎包在身上,那样的背包无论多么昂贵都将是对整体造型的一种糟糕蹩脚的诠释。

      礼服是夜晚最动听的音乐、最曼妙的语言,也是对你人生态度的最好诠释,因为礼服我们会爱上那一个灿烂的夜晚。因此,不要让不完美的礼服装扮,成为你每个夜晚最大的遗憾。

     

      第8节:旗袍,穿出你的自信

      第5节 旗袍,穿出你的自信

      很喜欢张曼玉在《花样年华》中的旗袍秀,每一件、每一款在她身上都被诠释出不同的女人心情,好似悄悄走近的秋季,叶子缓慢地落下,果实慢慢地成熟,令你感觉不到季节的转换,而芳心却已在其间,怅然若失,唯有手持一柄折扇,身着一件合体的旗袍,以淡然或是暧昧的目光,注视这个季节,欣赏着这个世界。很佩服摩梭人杨二车娜姆略显另类的“旗袍秀”,但我更怀念宋庆龄穿着旗袍时的雍容大度。她使我豁然明白:旗袍需要你有一份良好的心境来匹配它,气宇、肚量和内心的无私,使宋庆龄成为我和许多同龄人心中永远景仰的一块无字之碑。因此,现在的中国女性在出席一些重要场合时,也就多了一个独特的选择--中式旗袍。

      旗袍原是满清人的氅衣和衬衣,流行于皇族妃子及贵族妇女中间,随着发展和流传逐渐也成为汉族妇女所喜欢的服装。早前,清朝的旗袍是没有领子的,腰部是宽松直筒式的,而随着审美的变化,如今的旗袍款式已变得丰富。制作旗袍的材料,通常都是极具中国特色的丝绸,并且会在领子、袖口、衣襟、衣摆处绣有缜密细致的刺绣,使每一件旗袍都流露出不同的特色。旗袍材料的选择也越来越广泛,并根据季节场合的不同,用丝绸、呢料织物、棉布或者具有民族传统风格的丝绒和锦缎制成,而少数民族用蜡染布做成的旗袍也是很有韵味的。旗袍高领、盘扣、收腰、丰臀的制作工艺,凸显了女性妖娆的风姿,而下摆的开叉使腿部皮肤若隐若现十分生动。所以,它被越来越多的女性青睐也就不足为奇了。

      我喜欢在逛街时透过橱窗肆无忌惮欣赏妖娆的旗袍,我也喜欢在舞台上看着模特们身着旗袍时的窈窕身材和细腰肥臀,但我始终没有勇气自己穿上它,因为我知道旗袍承载了中国深厚的文化底蕴,有的时候它不仅是一件简单的衣服,更代表着一种文化和一种气质。但旗袍毕竟是美好的,美好的东西怎能不穿在身上呢?因此结婚的新娘会穿一袭水红的旗袍,用纤手挽住那个一生相随的男人;行走在国际舞台的中国女人,会穿着一件件中西合璧的改良旗袍,将美丽诠释的恰到好处;许多外国客人来到中国,一定会买回一件旗袍,即使不能穿上也会把它收藏起来存照留念。

      说穿了,旗袍就是一件很好的礼服,可以穿着在许多场合,既不失礼仪又独具特色。很多朋友出席一些重要场合而又举棋不定时,我都会劝说她们“穿旗袍去吧”。旗袍的侧衩开高一点又如何?束紧的领口将扣子解开又怎样?旗袍如人生,没有什么定律,信念和品位都来自于生活的积累。总之,你应该想怎么穿就怎么穿,在人生的舞台上尽情展示自我,将遗憾和不自信统统抛在脑后。自信的旗袍女人,最美丽!

     

      第9节:职业着装物语

      第6节 职业着装物语

      有一天,一个朋友对我说:“你们空姐的制服太好看了,我每次在候机楼看见空姐们走过都觉得特别美!”

      我听完后问她:“你是觉得每个空姐都长得漂亮吗?”

      他费解地摇摇头:“好像不是这个原因,她们中也有长相一般的,更何况我只是远远望去,长相眉目也看不太清晰。”

      “仅仅是因为衣服漂亮吗?”我又问道。

      他停顿片刻后说:“算是吧,给人整体的感觉非常好,气质不凡。”

      虽然在我“空中飞人”的十年时间里,公司换过好几款制服,但无一例外都有着极好的效果,既能够让人赏心悦目,又不失端庄和稳重。不过,以我的个人经验看,制服和工作装的好坏固然重要,但合理得体的穿着更为重要。之所以人们会觉得空姐行走的队列十分美观,首先得益于严格的制服穿着规范。我们的制服不是简单通过大、中、小号来订制的,而是给每个人量体裁衣,所以穿在身上十分合体,即便有些空姐因为身材的变化略有不合身,也会把衣服送到外面的裁缝店修改合体。只有合身的制服,才能够显露出好的身材,在工作时也会显得精干利落。

      每个空姐的小背包里都会有备份的丝袜,任何时候都不应该让挂丝、破洞的丝袜穿在腿上;皮鞋每天都会擦拭,以保持光亮清洁;长发会按照规定的式样盘好发髻,短发也会打理得干练而精神,额前的刘海不会长过眉毛,后面的头发也不会长过衣领线,头发的颜色不会有夸张的染色和挑染;两人以上的空姐在行走时就会自然成队,左肩背包右手拉箱,不会勾肩搭背地聊天。所以,制服的美不在于单纯的服装款式和质地,而是源于整体的穿着及与之相适的配饰、发型、表情和举止。

      人们常说工作着的女人是最美丽的,那么工作时的着装无疑也是最应该注意的。女士的职业装多为端庄大方的套装及洋装,款式不应过于繁琐、华丽,颜色应内敛温和不张扬,可以是裙装也可以是裤装,里面搭配衬衣或针织衫。女士在职场的着装不能暴露肩膀、膝盖和脚趾头,因此无袖上装、超短裙、凉鞋都是不适合的。女性在职场上最理想的服装是套裙,既可以显露女性美好的身姿又不失庄重大方。颜色以黑色、棕褐色、青灰色、绛红色为宜,图案可以是条纹、格子或印花,但花色应该简单雅致。

      一般来说,穿套裙时里面可以穿衬衣,纯棉或丝绸的衬衣都是套裙不错的搭配,颜色只要与套裙的协调就可以了。穿着时,衬衣应放进裙腰里,最好塞进连裤袜里,否则会使上身显得臃肿不整齐。穿套裙时最上面的纽扣可以打开,其他的扣子则要系好,一定要配皮鞋,并且黑色的高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式牛皮鞋最好——这可不是教条,是千锤百炼出来的真理,不信你可以斗胆穿双露趾凉鞋试试。既然必须穿皮鞋,袜子自然也就有了要求,可以是高统袜和连裤袜,但不要穿短袜,颜色以肉色、黑色、浅灰、浅棕为宜。女士穿袜子的时候,里面不要为了保暖而套上棉毛裤,不能暴露袜口。

      制服是一种很特殊的服装,通过一件制服可以看透一个人的职业形象,展现其精神风貌。你应该按照规定穿着,保持平整,及时熨烫;不要有坏的拉链和扣子,那样会将别人的注意力吸引过去,同时也会影响形象;同时,要确保干净、整洁、挺括。在着制服时,尽量少带首饰,因为制服本身是一种不需要装饰品的朴素的衣服。

      下面我们谈一下饰物。饰物是一种点缀,既点缀服装,又可以点缀心情。在职场上虽然不能佩带过分夸张、昂贵、华丽的首饰,但爱美之心也无需完全隐藏,可以借助得体的饰物流露出来。手表的设计应是保守简单的,表带是金属或皮制的,宽度不超过2毫米,颜色限制在黑、棕、兰、灰;戒指,至多可以带2枚,设计要简单,镶嵌物直径不能超过5毫米;耳针只允许戴一副,式样和形式是保守的,镶嵌物直径不超过5毫米;项链只带一条纯金或纯银的,宽度不超过5毫米,佩带在衬衣里面;穿职业装不允许戴脚镯、脚链,甚至于手镯都不是一个好的搭配。

      再有,就是起到画龙点睛作用的胸花,胸花的运用场合是非常讲究的。在喜庆的场合,胸花应该选择艳丽的款式,与之相反,在丧葬的场合只能佩带白花以示哀悼。如果参加宴会和出席正规的社交场合,应选择款式大方的胸针,造型可以略微大一些。若是普通场合,就只有一个原则:年轻女性应佩带一些小巧精致的胸针,不要有过多过大的镶嵌物,可以突出年轻的活力;而年长一些的女性则适合佩带一些造型典雅、有宝石镶嵌的胸针,显得华丽而大方。

      工作时必须佩带的服务证或身份牌,一般戴在左胸部偏上的位置,表示“企业在我心中”。

      当然,在工作岗位上,无论是管理层、基层还是营销人员,都一般提倡少戴首饰,不戴夸张的首饰,如大耳环、粗项链、大戒指,另外一只手上也不要戴两枚以上的戒指等。在工作的时候,首饰是一种含蓄的表达。配合干练得体的工作着装,首饰当然以简洁精致为好,可千万别小看它,画龙点睛或是画蛇添足的效果都有可能出现,任何时候细节都可能会改变整体的效果。

      可见,职场的衣着和装饰并不是那么随意的,因为你在工作场合的形象代表着整个公司,它要求你展示的是共性而不是个性。

     

    第10节 穿什么,该怎么穿(1)

      第7节 穿什么,该怎么穿

      去年冬天,我曾经去澳大利亚旅游。那里正值盛夏,你可以无比惬意地享受阳光、沙滩和海浪。在抵达黄金海岸后未及整理行囊,我先生便拿上泳衣飞奔海边。阳光很温柔地打在身上,不炽烈;沙滩很柔软地铺陈在脚底,没有垃圾;没有硬物;游人很闲适地散落在广阔漫长的海滩上……而我先生却悻悻地坐在了岸边,谁也没有勇气去更换泳衣。

      知道吗,我带的泳衣是国内最普遍的连体泳衣,我数次穿着它去北戴河海边,但此刻在这里却显得保守甚至有些夸张,因为沙滩上所有的女人穿的都是三点式泳装,无论身材怎样无一例外。我先生带的泳衣,是国内最流行的紧身三角游泳短裤,但是环顾整个海滩,这里的男人无论是游泳还是日光浴穿的都是宽大的沙滩裤。我俩对视良久,终于没有勇气换装下水,毕竟入乡随俗是出门在外获得自信的一个重要方法。我们都不想成为海滩上的风景,也没有勇气掠夺所有人的目光,只能坐在岸边看水中游来游去的人们。

      所以,穿什么怎么穿真的需要你认真琢磨一番,其中有几条穿衣原则是必须遵循的。

      第一,着装的整体性原则。正如培根所说:美不在部分而在整体,孤独地看一个事物的某个部分可能不美,但综观整体可能就会感觉很美。有时,我们夸奖一个人长相漂亮会说,她的嘴唇不够丰满,眼睛不够深邃,鼻子不够挺拔,可是放在一起却很精致纯洁,耐得住端详,而且越看越好看。穿衣也是如此,讲究的是与长相、形体、气质和谐统一的整体之美。无论是人自身的条件,还是服装的款式、色彩、质地,甚至包括将要出席的场合环境,都是体现完美着装的组成因素。比如,穿一条浅米色的麻制长裤,就不能搭配一件深蓝色的牛仔上装,这不仅会使上衣的颜色过于浓重,就连面料都会给人头重脚轻的感觉。因此,在穿衣的时候一定要综合考量,和谐之美不是堆砌出来的,而是选择出来的。

     

    第11节 穿什么,该怎么穿(2)

      第二,着装的个性化原则。我一直不喜欢买某些深受同龄人喜欢的品牌,因为这些牌子在我的同事和朋友中的影响力太大,难免出现撞衫的结果。比如,以前我买过某个牌子的几件衣服,它们的确很适合我的年龄和身份,但是有一次,我穿着刚买的一件毛衣外套高高兴兴上班去,却懊恼沮丧地走回家,因为我的那件衣服和同事不幸撞衫。此后,那件衣服一直被束之高阁,随之这个牌子我也敬而远之了。可见,和别人穿着同一款式的衣服是件相当尴尬的事情。

      每一件衣服都如同一本书,需要一个知音来阅读。想要穿出个性,就需要不断地搭配服装,深入地了解和分析自己。当然,不是所有耳熟能详的服装品牌都不能购买,但要学会错搭,将风格统一的服装搭配开来。千万不要买专卖店里模特身上的一套搭配,它会完全将你的个性淹没,如果你已克隆于千万个,服装也就成了对你最蹩脚的诠释。

      第三,符合你当前的角色。在生活和工作中,我们每一个人都是多面手,在外可能是经理,回到家可能是父亲也是儿子,出门旅游时可能就是一个背包客”……既然我们每个人都有丰富的角色在转换,衣服的穿着也就必须适应不同的场合、地点和角色了。我们都希望看到一个衣着整洁干练的销售人员,这会令我们对他的职业素质和专业知识表示信赖,很难想象一个衣服皱皱巴巴的人向我推荐本季最流行的一款首饰我会有信心购买,他的衣着让我觉得他不重视工作,不尊重客户,他说的话我又怎么能信?

      第四,“TOP”原则(Time时间,Occasion仪式,Place地点,英文缩写为TOP)。着装的时间,是指一天中不同的时段,一年中不同的季节和时代的改变所带来的差异。比如,早上上班时,我们应该身着职业装,而下班后参加一个PARTY,就需要换上一袭华丽而耀眼的小晚装,让自己的心情和情绪也随之跃动。季节的改变也不应忽略,我有一个好朋友酷爱裙装,近乎着迷地一年四季穿裙子,于是隆冬时节我经常看到她穿着裙子哆哆嗦嗦,腿上盖着某位男士的外套。其实,美丽并不一定要靠某一类服装来展示,合乎时宜应该是一个更重要的因素。服装的穿着应该四季分明,冬天外面穿着羽绒服里面穿着大背心不是不可以,但应该确定你所到达的场所一定暖气充足,出门有私家车,否则无论怎么穿都不会好看。再有就是时代改变所带来的服装审美差异,比如中山装曾是非常端庄大方的服装,很多年长的人在某些场合穿着仍很合适,但是现在它在很多年轻人的眼里已经变得陌生,如果办公室的白领都穿中山装,想想都会觉得很滑稽,因此服装应该顺应时代的潮流。

     

    第12节 穿什么,该怎么穿(3)

      此外,着装的地点也是不能忽略的。如果你去养老院慰问,肯定不能穿得过于华丽张扬,而应尽量保持简单低调,因为我们想带给老人的是一种温暖亲切的感觉;如果你是一个销售人员,去拜访客户时穿个裸肩露背的长裙,肯定会给客户一个绣花枕头的印象,合作又从何谈起?如果你去一家公司应聘,穿着背心短裤的清凉装扮,我想没有哪个公司会选择如此幼稚的人去慢慢培养。所以,什么场合就要穿什么衣服。比如观看温布尔登网球公开赛,一般人的服饰可以是轻松随意的便装,但如果坐到皇家包厢观看比赛,男士就必须穿短上衣打领结,女士也应该穿着靓丽但不随意。我曾在攀登香山的时候,见过一个全身穿着保暖内衣的人招摇着上了香山。我不能否认那样的确很合体,攀登起来也很轻便,但是无论怎样,它是应该穿在家里的。再如,夏天傍晚的时候,穿着睡衣出门遛弯的人比比皆是,但无论怎样盛行,错误的、不当的穿衣习惯还是应该避免的。不要忘了,穿的人虽不以为然,但观者无不侧目,仿佛发现了一种稀有动物。

      在户外,比较得体的装束是吸汗排湿的长裤和上衣。女孩子不能因为爱美而穿裙子,一则爬山时很容易走光,二来裸露的皮肤容易被树枝擦伤,再者,如果是夏天还会遭到蚊虫侵袭。一般的户外活动,牛仔裤是个不错的选择,它比较耐磨并且保暖透气性还可以,但一定要宽松,如果是立裆很短的裤子,会使行动颇为不便。总之,在户外穿着得体舒服就够了。

      仪式原则也应该是我们所关注的,所谓仪式是指着装场合的气氛。我们的着装大多不是为了孤芳自赏,而是为了对外展示魅力和个人素质,身为职场人士,对这一点要尤为注意。比如参加一些对外签约仪式,就要关注对方国家和民族的特点,避免与客户的信仰、习惯不符而造成误解。

      着装是一件说简单也简单、说复杂也复杂的事情,关键在于你着装的心态和出发点。不过如能掌握上述几个要素,定能使你在职场上更加如鱼得水。

     

      第13节 注意你的眼神

      第8节 注意你的眼神

      人们常说眼睛是心灵的窗户,因此这扇帮助我们传达内心情感的窗户,一定要擦拭得明亮光洁才行,让它为我们的人际交往构筑一条顺畅明亮的通道。

      在五官中,眼睛的传达力和表现力是最强的,虽然微笑也有很强的感染力,但是它表达信息却相对单一,而眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或是不安等多种情绪。

      作为一名职场人士,眼神的表达就更深奥而微妙了。理想的眼神表达至少应该注意以下几点。

      第一,要注意视线接触的向度,也就是目光的方向。我们比较喜欢的是平视,这样使交流也如目光这条线路一样直接而顺畅,仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。在成年人的交往中,平视是最好的角度。

      第二,把握视线接触的长度,也就是目光接触时间的长短。如果你和一个人谈话中,对方很少注视你,且注视你的时间不超过整个相处时间的30%,这似乎就说明这个人不在乎你。同样的道理,如果一位长辈与晚辈谈话时,能够多一些目光的接触,这将对年轻人起到很大的鼓励作用。目光长时间的接触和交流是对对方最大的支持与肯定,同样对方会受到你良好情绪的感染,对你也抱有兴趣。

      第三,要控制视线接触的位置。一般来说,在初次相见或最初会面的短暂时间,应注视对方的眼睛。如果交谈的时间较长,可以将目光迂回在眼睛和眉毛之间,或是随着他的手势而移动视线。千万不要生硬地一直瞅着对方,通常这样的目光是审视的、挑剔的、刁难的意思。如果长时间盯着对方的某个部位看,可能还会造成误解,使对方以为自己脸上有什么不妥当的地方,妆容乱了或是脸上有脏东西等,无端给对方造成了压力。

      第四,善用目光的变化。一般和对方目光接触的时间,应是与对方相处的总时间的1/3,每次注视对方的眼睛不超过3秒,这样对方会感觉比较自然。在向交往对象问候、致意和道别的时候都应面带微笑,用柔和的目光去注视对方,以示尊敬和礼貌。目光柔和地照在对方的脸上,并不是单纯地注视,否则会让人感觉不友善,也不能从脚底看到头顶反复打量对方,即便对方的穿着有不得体的地方,也应该使目光变化时尽量不着痕迹。

      眼神是一种独特的语汇,它能如阳光般让对方的心情豁然开朗,也能像阴霾让对方的情绪瞬时阴暗。所以,注意用好你的眼神,它会成为社会交往中极好的润滑剂。

     

      第14节 姿态也是你的语言(1)

      第9节 姿态也是你的语言

      在一个人未曾开口之前,他的举止和姿态就是他的个人宣言,虽然无声,但影响力却很大。

      有一次,因为雷雨天气,航班延误了。一位旅客指着一位年轻的空姐大声斥责道:我的急事被你们的飞机延误了,接下来的航班我也赶不上了,这个损失谁来负责?我要索赔!我要告你们!你们说不飞就不飞,太不尊重旅客了!如果没有急事谁会坐飞机?不就是图快吗。连这个都做不到,你们还能干什么?

      那位年轻空姐脸孔急得微微潮红,支支吾吾地解释说:先生……您误会了,不是我们……不想飞,是因为天气不好……”不容她说什么,这个旅客挥手示意她走开,那动作就像驱赶一只苍蝇。

      这时候,一位年长一些(应该算是空嫂)的乘务员走过来。那个旅客还在发着牢骚。空嫂微微倾身,保持良好的与旅客交流的45度角,耐心地倾听,并不急于插话。因为她知道,旅客心中有愤怒,不发泄完心中就会不舒服。认真地倾听就是争取一个同盟者的姿态,尽量使他感觉舒服。如果你没有冷淡和不耐烦,也不与之争论,旅客就减少不安和敌视。

      果然,空嫂的姿态使得旅客渐渐平静下来。接着,空嫂做了诚恳的道歉:先生,对此我表示十分真诚的歉意,飞机不能按时起飞给你造成了很多不便。但我们和您一样把安全放在了首位,现在航路上有雷雨,暂时不能起飞,一旦天气有所好转,我们会积极与机长联系,一有消息我会马上通知您。我和您的心情其实是一样的,非常希望能够尽快起飞。

      这位旅客的脸色有所缓和,情绪也不再那么激动,他有点无奈地说:我只希望能够早些起飞。然后就闭上了眼睛,再也不愿多说一句话了。

      大概半个小时后,飞机还是无法正常起飞,空嫂将这个情况报告给了乘务长。

      乘务长,这位头发已经略微泛白的空姨说:别管了,我去。她是中国最早的乘务员之一,那时候她还是军人。现在空姐的退休年龄为55岁,所以她还在一线飞行,并乐在其中地带了一批批年轻乘务员。

      乘务长拿了一杯水,并用热的湿毛巾折了一朵毛巾花,放在另一个一次性纸杯里,端了一个小托盘,来到那位旅客面前:先生,打扰您了,天气比较热,请喝杯水吧。这是毛巾,您擦擦手。她亲切而温和地说,言语温暖,不卑不亢。旅客把毛巾拿在手里,热乎乎的毛巾让他感觉很舒服也很意外。

      先生,飞机暂时还不能起飞,但机长正在联络,也许很快就有消息。今天很多航班都延误了,也许您的下一班机也会延误。一会儿,飞机一落地,我就来接您,您第一个下飞机,我陪您一起去办手续,好吗?

      这番话让旅客觉得自己无法再抱怨了,因为乘务长已经竭尽所能为他考虑得很周到了,况且乘务长也决定不了飞机的起飞。于是,他说:好的,谢谢您!并且微笑了一下。

      其实,一个乘务长能做到和承诺的东西十分有限,当然这个旅客最后也并不需要乘务长陪他去办手续,但乘务长体贴的姿态已透过行为完全传达给旅客,并且迅速抹去了旅客的不快。

      可见,得体的姿态也是我们的语言。它包括站姿、坐姿、蹲姿及行礼等各方面的内容,让我们详细看一看吧。

      站姿

      首先,最容易表现姿势特征的,是人处于站立时的姿势。标准的站姿,上身要挺直,头要摆正,目光平视,将下颌微微收回,面带微笑,至于挺胸收腹自然是任何时候都应该注意的。站姿大致有四种:侧放式、前腹式、后背式和丁字步。一般来说男士可以采取双腿分开与肩同宽的姿势,双手置于身体两侧,或相握于身后(一只手握住另一只手腕);而女士则可以双脚呈丁字步站立,双手交叉轻握悬垂于身前,如长时间与人交谈,则可微微提起双手交握于胸前。无论男士还是女士,应尽量避免含胸低头或高昂着头。另外,两只手插在裤口袋里也是不雅观的举动。男士可以一只手插进裤口袋,而女士着职业装时绝对不能将手放进口袋。此外还应注意,身体倚靠墙壁、柱子或桌子会给人以懈怠懒散的感觉。

     第15节 姿态也是你的语言(2)

      心理学家指出,双腿并拢站立的人,一般会给人以稳健、塌实、可信赖的印象,但同时也会给人不是很好接触的印象;而两腿分开站立、双脚有点外八字的人,则传递给人以果敢、进取、具有主动积极态度的信息;双腿并拢站立、双脚一前一后的人,则是比较有抱负和目标的人,性格急燥但很勇敢和富于冒险精神;还有一种人,站立的时候,以一只脚为重心,另一只脚的脚尖着地放在重心腿的后面,这类人大多喜欢变化,愿意接受挑战。当然,站姿并不能完全代表一个人,因为受过专业训练会改变人的身体姿态,但它至少能够说明一点,站姿是一种重要的语言,它具有传情达意的能力。

      坐姿

      接下来,要说说比较理想的坐姿了。男士坐下时,要挺直脊背让身体重心下垂,两腿与肩部同宽,双手可以自然地放在双腿上。但在与人交谈或做会议发言时,不要坐满整个椅部,让臀部与椅背略有空隙,大腿和小腿成90度角,以表现出男性的练达和自信。不要把小腿交叉蜷缩在椅下,这样显得腿短且姿态窝囊。女士则是膝盖并拢,永远都不能分开双腿,因为这体现着女性的修养。腰脊挺直,双手自然相叠放在一条腿上,背部直立不能完全倚靠在椅背上,坐满椅子的2/3即可。落座的时候,应从座位左侧入座,具体姿势是先退半步用一只手整理裙子,然后坐下把双手放在一条腿上,动作轻盈而协调,任何时候不能露出大腿。一般情况下,女性不跷二郎腿,若坐的时间较长,并且在非正式场合,可以跷二郎腿,但要斜放双腿,而且是在不影响他人的前提下。另外,有些餐厅、酒吧、首饰店、银行里有高脚椅,坐的时候应该是一只脚落地,一只脚蹬在椅子的横杠上,尽量不要把两腿全部蜷缩在椅子的横杠上,女性的双腿仍然不能分开,而是要尽力并拢。

      坐姿有几点是应该注意的:任何时候都不能抖腿、大幅度跷二郎腿、用一只脚在地上打拍子或者双腿分开太大;女士坐姿要求两膝不分开,即使想跷腿,两腿也要合并;与客户一起入座或同时入座的时候,要分清尊次,一定要请对方先入座。一般讲究左进左出,这是以右为尊的一种具体体现;坐的时候动作要轻,别坐得吱呀乱响。不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况;和客户交谈的时候,可以面向正前方,或者面部侧向对方,但不能把后脑勺对着对方;一般在工作场合或有客户拜访时,坐椅面的2/3就比较合乎礼节,通常不应当把上身完全倚靠着椅背;在跟客户交谈时,为表示重视,不仅应面向对方,而且同时要把整个上身朝向对方。

      走姿

      人的走姿可以传递出很多种情绪,比如愉快、沮丧、热情,或是懒散、懈怠等。心理学家史诺嘉丝发现:步伐较大且有弹力、双手用力摆动的人,通常比较自信、乐观、有目标;走路时拖沓着步伐且快慢不定的人,则比较犹豫、悲观、没有主见;喜欢支配别人的人,走路时喜欢脚向后高踢;女性走路时手臂摆得愈高,愈说明她精神饱满,精力充沛;相反,走路不怎么摆动手臂的女性,大多正处在思绪混乱或沮丧的时候。

     第16节 姿态也是你的语言(3)

      因此,要使自己的走姿体现出一些积极的信息,就应该保持目光平视,头正颈直,挺胸收腹,两臂自然下垂前后摆动,身体要保持平稳,从腰部以下开始移动,双手要和谐摆动。走动时,男性应表现出内心的自信和阳刚之美,不要把双手背在身后,这样看上去很傲慢。女性则应该动作稳健而轻盈,以表现出女性的优雅。女性穿裙子或旗袍时,要走成一条直线,使裙子或旗袍的下摆与脚的动作显示出和谐的韵律感;出脚和落脚时,脚尖都应指向正前方,千万不要有内八字或外八字的毛病,因为正确的走路姿势还有助于健美。

      行礼

      下面,我们要说说一种特殊的姿态表现,那就是行礼,它大致有以下几种。

      首先,是点头致意。这种姿势用于同事及关系非常密切的人之间,是在匆匆相遇的短暂瞬间采用的一种打招呼方法。比如,在电梯、楼梯间,我们遇到熟人通常会采用点头致意来打招呼。打招呼的时候,一定要注视对方的眼睛,接着含笑点头,这时通常有两种方式:一种是在打招呼的同时微笑;一种是在打招呼之后微笑,可根据实际情况选择。

      其次,是敬礼。这种姿势是将上半身向前倾斜30度,用于迎送客人等一般性问候。行礼时要稍微停顿一下,再慢慢抬起头,这样会给人以很恭敬的感觉。行礼后抬头时,一定要看客人的眼睛,且应该笑容满面。

      再有,就是深度敬礼。这种姿势是将上半身向前倾斜45度,通常用来向别人表示感谢或者道歉等。

      优雅得体的举止和姿态,如同初春人们期盼的一场细雨,使干燥的人际关系变得润泽。因此,请你牢记:不是所有的表达都需要喋喋不休的语言,无声的行为就像是一枚沉默的春雷,爆发时更具撩动人心的力量。

     

      第17节 善解人意地蹲下

      第10节 善解人意地蹲下

      我曾参加过一次活动,到一所贫困小学捐赠学习用品。触目惊心的贫瘠和漫漫黄沙,让我感到震憾。那里唯一的教师是一位残疾人,所有的课桌都摇摇晃晃,桌面凹凸不平,我不知道孩子们怎样在上面写字。他们被风沙吹得红扑扑的脸蛋和这里的水质造成的黄牙齿,充斥在我们的视野之中。得知我们来了,这些孩子们从家里带来了塑料花,列队等候。他们举着花,夹着大风卷起的尘土一遍又一遍地说着欢迎,欢迎,热烈欢迎。由于干旱缺水,这里连小野花都不愿意落脚,贫瘠的村子里只有塑料花,这些塑料花便是村里人用来表现高兴、欢乐的唯一道具。

      教室因为一下子进去十几名空姐而变得很拥挤。在分发完学习用品之后,他们有一个小小的仪式,就是一位同学代表上讲台朗读感谢信,还有几位同学汇报一下学习状况,进行朗诵和算术表演。所有的孩子都很兴奋,朗诵的、表演的、观看的都很积极。为了不影响后排同学的观看,所有的空姐都蹲在了地上,一贯良好的礼仪姿态,又使我们不得不长时间保持一种优雅的蹲姿。长时间的蹲着,使我们脚踝酸疼、小腿麻木,但是我们所有人都不曾站起来,坐在最后的学生也因此能够观看完同学们的表演。

      工作和生活中,其实使用蹲姿的场合并不多,但有时候善解人意的蹲下,代表了一种做人的态度。比较理想的蹲姿,应该是用目光示意有准备地下蹲,双腿最好保持一前一后,腰脊挺直,如无必要尽量不使用双手。如果是捡拾物品,则一只手放在腿上另外一只手捡取,需捡拾物品在左侧时用左手,在右侧时用右手。但是下蹲的时候要避免动作过于唐突,毫无征兆地霍然蹲下会很粗鲁。其次,蹲下的时候要注意方向和距离,不能与面前的人相距过近,即使是帮忙拣取物品,也应略略退后再下蹲。在工作场合若无必要,不应长时间蹲着,毕竟蹲着是一个不优雅的动作。而且更不要蹲着休息,因为长时间蹲着会令制服或工作装有很多褶皱,影响职业形象。另外,蹲着也让人感觉精神不振情绪不高,传达出一种负面的消极信息。

      下蹲所体现的,更多是做人平和亲切的态度,至于姿势的优美与否反而并不重要。

      因此,做人有时要记得蹲下,时时平等关怀他人,时时认真审视自己,不断进步。

     

      18节 手势无处不在

      第11节 手势无处不在

      记得1999年的时候,我休假去杭州旅游,在西湖人头攒动的一个标志性景点前面准备留影,以作到此一游的证明。事实证明,每个景点人最多的地方,一定是适合留影的地方,我和朋友耐心地在人群中等待,只听得见相机快门咔嚓”“咔嚓持续不断的声音,一些人照完相片离去,又会有更多的人聚过来。我在其中发现了一对年轻的男女,看上去像是蜜月旅行的农村夫妇,先生激动地拿着相机寻找角度,妻子羞涩地摆着造型却又在众人的围观中有些无所适从,最后只是把手规规矩矩放在身体两侧,抿嘴笑着等待拍照。先生显然是不满意这个太过简单的造型,他用浓重的方言大声说:亲爱的,来个胜利!并用右手的食指和中指做了个“V”的造型进行示范,然后他的妻子和周围的人都善意地笑了。

      这是手势在现实生活中常见的一个例子。手势的确能表达很多种意思,有时候是一些方向的指示、情意的传递,有时候能够显露我们真实的心境,甚至也是一种精神上的象征。下面列举一些常见的手势及其注意事项。

      “OK”

      就是把拇指与食指环成圈,另外三指伸直,通常表示已经做好了、完成了,或者表示数字03,亦或赞同对方观点的意思。但是,在突尼斯该手势表示傻瓜,在巴西则表示侮辱男人引诱女人。

      “V”

      表示数字2,如果手掌心向外,大多表示胜利(Victory)。但在希腊这个手势是侮辱人的意思。

      拇指向上

      表示赞赏,在中国民航系统这个手势表示一切都好了、已经就绪了、赞同的意思。但是,如果用拇指点住鼻尖,另外四指做鸡冠状摇动,则是侮辱对方的意思。

      食指向上

      大多数时候表示数字1。在法国表示请求提问,在澳大利亚则是再来一杯啤酒的意思。把食指放在唇中间则是嘘,别出声的意思。

      弯曲食指

      这是英美人惯常用的手势,表示招呼某人过来。这个手势在中国表示数字9;在缅甸表示数字5;在斯里兰卡表示一半;在墨西哥表示询问价格;在日本表示小偷或者有偷窃行为;在印度尼西亚表示心肠坏;在新马泰(新加坡、马来西亚和泰国)表示死亡;在新加坡伸出弯曲的食指,还表示拳击比赛中的击倒

      向上伸中指

      两千多年来被罗马人称为轻浮的手指。在大多数国家都有侮辱的含义。

      向上伸小指

      在中国表示”“最差”“最后一名,有时也是轻蔑的意思;在日本表示女人女孩,甚至恋人;在菲律宾表示小个子”“年少者”“不重要的人;在美国表示懦弱的男人打赌;在尼日利亚,伸出小手指也有打赌的意思;如果在泰国和沙特阿拉伯,向对方伸出小手指,表示彼此是朋友,或者表示愿意交朋友;在缅甸和印度,做这个手势就代表想去厕所

      打响指

      这个动作在舞蹈动作中可以适当运用,在生活和工作场合这是一个应该避免的动作。很多人喜欢在一些高尚餐厅打响指来招呼服务员,其实这是对对方的不尊重,虽然在一些大排档或者舞厅可以做这个动作,但如果能够用招手来代替的话,尽量不要打响指招呼别人。

      用手指点太阳穴

      表示机灵一点多动动脑筋。这个动作有时是自说自话警示自己,有时是提醒别人注意。如果用食指在太阳穴划个圈,则有太奇怪了的意思。

      此外,右手拇指、食指和中指捏在一起,在空中作出写字的动作,表示付帐。在餐馆里为了避免大声喧哗,通常会用招招手引起服务员的注意,然后再做这个动作,彼此也就心领神会了。

      用手摸帽檐或是抬一下帽檐,在英国这是问候的意思。以前,英国人非常盛行脱帽致意的礼节,现在简化一些,摸下帽檐即可。

      双手摊开表示欢迎,双手抱拳表示感谢,动作要舒展自然,并配合面部轻松的微笑。运用手势只有与面部表情和身体其他部位配合,才能体现出对他人的尊重和礼貌。任何时候,手势都不要幅度过大或者迅猛,以轻巧明确为好。做手势时,注意不能掌心向下,不能用手指、食指点人。

      在很多场合,经常需要用手势来做方向的指引,或者表达欢迎感谢等。在做方向指引的手势时,要把手指伸直并拢,手与前臂成一条直线,肘关节自然弯曲,掌心向斜上方,手势的上界不要超过对方的视线,手的下界不要低于胸部,指引的方向要明确而肯定,不要摆来摆去给对方造成疑惑。

      正确的行进引导,应五指并拢、手心微斜、指出方向,要先于客人一两步之前,让客人走在中央,自己走在走廊一侧,与客人保持一致,时时注意后面,行至拐角处定要先停下来,转过身说向这边来,然后继续行走。如果你走在内侧应放慢速度,如走在外侧应加快速度。上下楼梯一定要先停下来说这是某某楼,然后再引导,最好让客人走在栏杆一侧,自己靠近墙壁。碰到电梯,如只有一位客人或自动电梯,则让客人先上下。如有两位以上客人,则要先说不好意思,然后走进电梯按纽开关,下梯时等客人都走出去再走。当然,在行进引导时,对于使用哪只手站在哪一边,并不十分教条,视情形而定,以方便自然为主要目的。

      在开门和关门时,如是手拉门,用靠近把手的手去拉门,站在门旁,开门引导,自己最后进屋把门关上。如是手推门,推开门说不好意思,我先进去了,然后先进屋,握住门后把手,招呼客人进来。这时身体的一半应露在门外,而不应仅从门后探出头来。

      摊开热情的手可能就会收获一份友谊,伸出你的中指必然会失去一个客户。优雅地引导客人入座你会因此谈成一笔合同,经常拿食指点点戳戳你身边的人就会越来越少。多练习一下生活中常用的手势,尽量避免不雅观不受人欢迎的手势,让无处不在的手势替我们走好人生的每一步。

    (民航资源网将做系列刊登)

    更多请参考《空姐说礼仪》

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