图1：南航股份公司董事长刘绍勇慰问一线员工

　　这是继非典后又一场牵动万人心的抗灾战役。肆虐的风雪只能一时阻挡人们归家的行程，但决不没有拖垮民航人的意志。在困难面前6万余名南航员工没有退缩，以无比的爱心、勇气、毅力、智慧经受住了一次次突发的严峻考验，终于取得了抗击风雪的阶段性胜利。南航用行动证明自己无愧于“最具社会责任感央企”的称号，在寒冬中，更将温暖融进每一位归家旅客的心中……

　　非常总动员将温暖送到一线

　　“武汉告急，长沙告急、桂林告急……”在暴风雪、冻雨、雪凝恶劣天气影响下，以上受灾地区所在机场纷纷关闭，飞机停航，航班大面积延误、取消，大批购买南航机票的旅客滞留在各机场，骚动不安，无法成行……

　　灾情就是命令！1月28日下午2:00，南航股份公司紧急召开抗击冰雪灾害动员视频会，当即成立了“南航抗灾领导小组”部署抗灾应急工作。南航要求各单位从讲政治的高度，全力打好这场抗灾应急的硬仗。

　　在会议结束后，南航广州总部各部门，南航新疆、湖南、湖北、汕头、广西、贵州等受灾区影响的分子公司不散会、不休息，迅速传达了会议精神，抓住安全、服务两大主题，很快提出了相应的应对措施。南航新疆分公司总经理任积东提出要“像珍爱自己的生命一样抓好安全运行工作，像珍爱自己的眼睛一样抓好服务保障工作，再苦再难也要赢得旅客的心”。南航湖北分公司发出“一切为了安全，一切为了旅客”的号召，迅速成立了两个特别应急行动小组，投入到抗灾救援中。

　　当天下午3:30，南航股份公司工会召开驻广州白云国际机场各单位工会主席会，发起抗灾慰问工作。1月29日，凝结着南航大家庭温暖的一批批御寒物资已经及时送到了机务、飞行、货运、客舱、SOC、营销、分公司等单位坚守在生产第一线的广大员工手里，货运部一线员工甚至得到了专门为他们熬制的姜汤。

　　1月29日开始，南航集团和股份公司主要领导火速分赴灾情所在地。南航集团公司总经理刘绍勇连夜赶到灾情最严重的长沙，南航股份公司党委书记谭万庚及其他班子成员领导分别到湖南、湖北、河南、贵州等地，深入到冰雪灾害最前沿，共为各个单位送出240万元的慰问金和各种生活用品，领导广大员工抗击冰灾、保障春运。1月31日，司献民等股份公司领导冒雨来到广州白云机场，为连续奋战数天的南航员工送去了285万慰问金和各种生活用品。南航广州地保部勤务处的一名女工接过了保暖用品，感慨而言：“天寒地冻何所惧，领导给我们温暖，我们的工作更有劲头！”

　　运行保障万众一心过难关

　　图2：南航股份总经理司献民慰问一线工作人员

　　“集中控制，有效管理”八字方针在这场艰巨的战役中发挥得淋漓尽致。“目前这种状况不是哪家分子公司能解决的，一定要统一指挥协调。”司献民在抗灾救急紧急视频会议上一锤定音。南航迅速成立了安全运行小组和服务保障小组，股份主要领导亲自挂帅担任组长。各分子公司总经理、主管运行的副总经理坐镇运行指挥部，靠前指挥。一道道指令从总部基地迅速向四面八方发送。

　　30吨除冰液驰援长沙

　　图4：南航黑龙江分公司紧急运送除冰液

　　1月29日12:10，南航黑龙江分公司飞行签派室接到了南航SOC（运行控制中心）指示，用CZ6896航班紧急调配30吨除冰液支援长沙。既要保障航班正常出港，又要保障30吨除冰液顺利到穗，在这场争分夺秒战役中，一个周密的可行性处置方案很快出台：签派室联系配载部门重新核对业载、制订飞行计划，核查手册确认除冰液的空运标准和注意事项，详细了解装载30吨除冰液的时间，以便掌握旅客登机的最佳时间，现场运行室对飞机重点监控、优先保障。16:15，CZ6896航班带着30吨除冰液从哈尔滨机场起飞。20:10，飞机顺利到达广州。因长沙黄花机场暂时不能接收大型飞机，南航SOC果断决定用B757飞机运送部分除冰液到长沙救急。21:30，满载24吨除冰液的南航B757飞机从广州飞向长沙。22:50顺利降落在长沙机场，整个运转流程一气呵成，给长沙机场抗击冰雪灾害以强有力的支援。

　　打响航班正常保卫战

　　作为南航的指挥中枢，运行控制中心在灾害天气开始大面积蔓延时就启动了应急程序，变单人执勤为双班执勤，动态位、气象位以及各单位驻SOC等岗位24小时人不离岗，岗不离人，确保了南航决策能在第一时间落实下去。专门抽调人员不间断分析航班运行情况，及时对外发布信息，确保了南航领导在第一时间掌握精确信息，做出科学决策。哪个区域天气好转，哪个机场开始放行，签派放行人员都在实时跟踪。紧守待命的机组一接到SOC指令，迅速上阵，机务维修人员争分夺秒对飞机进行维修和维护，南航全部272架飞机的实时运行和调配更在SOC掌控中，通过改机型、补班、加班等措施，抢运滞留旅客，尽快使航班运行恢复正常，大南航的规模效应展现无遗。在得知武汉天气即将短暂好转的消息后，1月29日晚，南航连夜调运两架波音777飞机从广州飞往武汉，将广州、武汉往返的南航滞留旅客基本运送完毕。30-31日，南航增开5班从广州飞往长沙的补班机，加上正班航班共8班，连夜将长沙方向旅客运送完毕，1月31日，除铜仁、九江、恩施等机场仍处于关闭状态外，南航各方向航班已基本恢复正常。

　　1月30日，南航（不含厦航）在册飞机280架，可用272架，在册飞机利用率9.5小时，其中大飞机13.45小时。受天气影响，对比SOC发布系统计划班数，30日南航航班实际执行率为94%。这一组有力的数据，正是南航高效运营的最好注解。

　　扫出一条通向胜利的路

　　图3：机务人员冒雪在机坪工作

　　1月27日19：30，停靠在长沙机场最北端的B-6255号飞机已经静静等待了48小时。当晚，南航湖南分公司机关、飞机维修厂员工和消防队员、武警战士顶雨冒雪，将B-6255号飞机前停机坪上厚实的坚冰铲除了100余米。但一夜大雪再次封锁了飞机前行的道路。

　　眼看29日天气好转，南航湖南分公司领导决定：B-6255号飞机当日务必要起飞。命令一下，从机关到基层的300多名员工立即行动起来，一边组织跑道吹雪除冰，一边调集人员到停机坪上清除积雪，公司党委书记张玉会带领员工在雨雪中一干就是5个多小时，一直持续到第二天凌晨1时才结束，个个全身都湿漉漉的。一条100多米长的通道艰难地清出来了。“这是一条通向胜利的道路！”大家兴奋地说。上午对飞机进行除冰，下午又开始对飞机操纵系统、发动机和起落架进行通电测试。一切工作紧张有序。

　　18:25，B-6255号飞机终于腾空而起，这是长沙机场关闭后，南航湖南分公司起飞的首个航班。在场目送起飞的员工一片欢呼雀跃，有的留下了热泪。截至1月30日晚，冻在长沙机场的8架飞机、芷江机场的1架飞机已全部“救出”。

　　把关怀带给每一位滞留旅客

　　1月27-30日，广州白云机场候机楼，C、D、M岛南航值机柜台前人头攒动，大量的滞留旅客将值机的南航地面服务人员团团围住，等待最新的放行消息。

　　从1月25日开始，南航地服部全体人员已经全部停休，1390名员工都奋战在一线，重点做好旅客的疏导后援保障。连续5天5夜，地服部的部领导和科领导没有一个人回过家，天天在前场为妥善安排旅客，全力保障航班，每天的工作都近二十个小时，累了就和衣在沙发上靠一下，饿了就吃一包方便面，洗个澡都已经成了奢求。在航班不正常服务办公室里，到处能看到把眼睛熬红了的工作人员，他们已经在高压、紧张的状态下，连轴工作了四五天。不少工作人员白衬衣领都发黑了，有的工作人员由于长期处于高压状态，即使下了班休息，耳边仿佛还响着航班信息、旅客询问的声音。

　　“到底什么时候能走？”面对旅客一遍遍重复最多的问题。几天下来，很多南航的工作人员已经声音沙哑，但是面对旅客的任何问询，他们还是一遍一遍耐心地解答。面对着一些不理性的旅客的责难、谩骂甚至冲击柜台等过激举动，南航地服人还要反复耐心解释，做到骂不还口，打不还手。

　　在一场冲突即将发生之际，前来做调解工作的地部部副总老高在柜台前被旅客团团围住，架在中间要讨说法，他的工作服都被旅客扯的变了形，在他长达近1小时晓之以理、苦口婆心的劝导解释下，本来一触即发的骚动局面终于控制住了，老高的嗓子也喊干了，这时，有一位旅客忍不住给他递上了一支矿泉水和一块蛋糕……

　　“一定要照顾好旅客。在抗灾应急这个时刻服务工作一定要做好，体现出南航特色”南航领导的指示是全体地服人恪守的准则。人性化的关怀更渗透到每一服务环节：每30分钟向旅客通报一次最新航班情况；与各媒体合作建立了通信机制；开通航班动态短信服务；协助旅客自助值机，打印登机牌；只要因天气原因造成的航班延误、取消，不论旅客所持机票为何等折扣或舱位，都可以于机票有效期内改签其他航班、乘坐后续的航班，办理退票和改签均免收手续费。

　　“采取一切必要措施，不惜代价，不能让旅客饿着、冻着，确保旅客餐食、住宿都有着落。”南航紧急保障预案自始至终得到贯彻。在延误最紧张的1月25-31日，南航在机场周边联系了30余家三星和五星级非协议宾馆，除原有签订协议的2200个床位外，南航又增加了800至1000个床位，住宿标准比平时上升20-50%，为滞留旅客安排了5000多个床位，免费向旅客发放盒饭、饮用水、饼干等。仅29日一天，南航就免费向旅客发放了7000多份盒饭，粥、水、饼干10000份，创下了历史最高纪录。据统计，从1月25日至31日，南航免费为旅客提供餐食、住宿、饮用水的费用仅广州地区就有602.3万元。

　　“冰雪”过后见彩虹

　　“张家界，张家界……快点过来啊，能走了！”1月30日下午，一位背着大包小包的旅客刚在广州白云机场国内出发厅M岛办完登机手续，立马招呼同行的伙伴过来办理登机手续。

　　安检口前，地服的老高与即将登机的旅客一一握手道别。

　　“谢谢南航！谢谢你！”一名旅客略带歉意地说道，“刚才我态度不好，请不要见怪。”

　　“没关系，我理解。祝你们一路平安！”他说着，脸上依然带着微笑。

　　走过安检口，一个七八岁的小姑娘抢过妈妈手里的手机喊道：“奶奶，我们在回家的路上了！”

　　回家，曾经多么轻松和温暖的词语，却因为一场突如其来的暴雪而变得异常艰难。庆幸的是，南航人没有放弃，他们用爱心、热情以及不懈的努力，为这个寒冷的冬天增添了一丝暖意。如眼前这位工作人员一样，他们无私的付出只为了换回旅客的一句话：“我们在回家的路上！”

　　已经持续了十几天的恶劣气候可能还要继续，新一轮的雨雪又到来了，“我们的队伍像太阳，暖了旅客的心，融化了无情的冰雪”南航人相信6万多员工的双手紧紧拉在一起，就能战胜这场天灾，再大的冰雪也能被融化。“我们的队伍像太阳，暖了旅客的心，融化了无情的冰雪”，风雨过后必见彩虹！“一个响亮的声音仿佛在寒冬中回荡……

　　编后语：作为国内航班最多、客运量最大的航空公司，南航是这次航空公司中的重灾户，在这场天灾中所受生产影响最大。据统计，因受此次恶劣天气影响，截至目前南航不正常航班大概将近10000班，共取消航班达1300余班，光这一阶段带来的直接经济损失就达上亿元。俗话说：“失之东隅收之桑榆”，在这场尚未结束的非常战役中，南航却已经取得了沉甸甸的收获：和2003年非典时期相比，南航应对突发事件的快速反应能力、统一部署，科学调配的决策能力、员工团结一心的凝聚力都大大增强了，旅客对南航的积极应对措施表示了充分的理解和信任，信任度提升了。

　　（供稿单位：南航党委工作部）