时间的脚步迈入2008奥运年之际，国航西南分公司客舱服务部（以下简称“客舱部”）的空中服务质量呈现出喜人的发展势头。工作在国航最前沿的乘务员们每天都用她们迷人的微笑，辛勤的汗水在岗位上，为南来北往的旅客提供规范与非常专业，细微周到的服务，留下了许多感人的故事。

　　一封迟来的表扬信

　　新年之初，客舱部就收到了一封迟来的感谢信。一位国航知音卡旅客朱燕女士在信中写道：“2007年11月20日，国航CA1358航班由深圳飞往北京的途中，飞机上遇到一位空姐赵霞，对客人大方礼貌，笑容可亲……”那日，航班因故延误了5个多小时，客舱中旅客的抱怨声不绝于耳，乘务员们不停地在客舱中穿梭解释、安抚化解旅客的不满，最终平息了旅客的怒气。参与那天飞行的乘务员赵霞更是不厌其烦，细心照顾航班上身体不适的旅客，给当日乘机的朱女士留下了非常特别的印象。当时，朱女士邻座一位旅客感觉身体有点不适，赵霞得知后便多次询问，再送上热水，无微不至地给予关怀。她的服务令这位多次乘坐过其它航空公司航班，见多识广的朱女士感慨不已。她从赵霞对待旅客的态度看到了国航服务的高水准，虽然事隔2月之久，但还是特地从邮局寄来了这封饱含深情的表扬信，由衷地表达了对那日航班服务的赞扬。

　　两件小事感动一位普通的旅客

　　“她叫吴逊兰，是从服务牌上得知的。她没有做什么多大多重要的感人事，就2件小事使我对国航另眼相看，虽然多年来，乘坐了诸多航空公司的班机，但从不觉得有哪家做得特别好。一是当我需要加餐食时，她告诉我没有了（其它航空公司也都这么做），但她另外给我拿了一个蛋糕来，还告诉我这很好吃，可在其它航空公司从没有这样做过。第二，当我雪要续加饮料时，虽然饮料推车已离开，但她没像其它公司那样让我在座上稍等，而是直接拿了杯子替我续饮料去。”以上这段文字是1月15日，CA4512航班由青岛飞往成都的航班上，一叫徐强的普通旅客写下的表扬信中部份内容的原文摘录。

　　是啊，乘务工作是平凡而琐碎的，然而由于客舱部的乘务员吴逊兰在客舱服务的细节方面做得非常用心到位，就给旅客带来了不平凡的感受。服务中一声亲切的话语，一个微小的细节，都会让旅客感动。

细节的体贴情动要客心

　　“乘务组服务热情周到，微笑可亲。对不同年龄的乘客能及时周到地给予帮助，我感到很舒适温馨，整个航程有一种家的感觉。突出印象是整个乘务组素质很高，形象很好，确实代表了国家的最高水平，谢谢他们。”这封凝聚着热地副委员长的秘书内心真挚情感的表扬信，是客舱部林燕乘务组在执行CA411航班时，收到的3封表扬信中其中一封，信中还特别点名表扬了组员杨家佳、尹慧、孙雷和杨晓桐4位乘务员为旅客提供了真诚感人的细微服务。

　　1月28日，CA4104由北京飞往成都的航班上。乘务长林燕和组员迎来了热地副委员长及其随行人员一行6人尊贵的客人。在三万英尺的客舱中她们有条不紊地紧张忙碌着，始终面带微笑，主动引导旅客入座，帮助旅客安放随身行李。那天因北京普降大雪，航班非常混乱，当林燕她们获悉航班延误不能正点起飞时，在地面等待期间就灵活调整了服务程序，提前为旅客送了饮料。当得知航班因故未能为要客配上水果餐时，林燕乘务组就将前一天她们飞广州时，把公司为她们机组人员准备的水果工作餐，拿出来给热地副委员长一行人员享用。当得知热地副委员长身体不适时，她们为了配合医生的治疗，便及时调整送餐、送水的时间间隔，给予了他悉心的照料。她们一会儿为他们一行旅客送上热的湿毛巾擦手，一会为他们送杯可口的饮料。客舱部开发的特色服务项目“和煦暖阳”茶水也令他们非常满意。

　　此次航班的服务，真正令副委员长一行人员感动的是，林燕和组员们除了对他们这一行要客服务周到细致而外，同时，他们还观察到组员们对航班上的其他旅客的服务也做得非常到位。当她们看见有旅客阅读报纸时，乘务组便地主动关切询问是否需要打开阅读灯。当看到有旅客正打算睡觉休息时，她们便及时送上毛毯轻轻地为他们盖上，让旅客温暖了身体同时，更是温暖了心。她们在客舱中不停地巡视，用心观察旅客的需求，尽管机舱外面是非常寒冷的冬天，而旅客感受到的却是浓浓春意。正如旅客在另一封表扬信中所说的“整个航程的服务周到、热情、耐心，细心，真正体现国航的‘四心’服务理念，客舱中充满了家的温馨感觉，她们的服务代表了国航高标准的服务水准，无愧于奥运合作伙伴的称谓”。

　　正因为国航有像林燕、杨家佳、尹慧、孙雷、杨晓桐以及赵霞、吴逊兰以及众多工作在一线的美丽的蓝天天使们全身心的付出，才使得旅客的漫漫旅途变得倍感温馨和谐。她们用细心、周到体贴入微的服务拉近了国航与旅客的距离，用自己的行动在三万英尺的高空谱写国航的辉煌。

　　（供稿单位：国航西南分公司客舱服务部）