两次航程变更，两张机票变更，为了保障一名国际旅客从合肥中转东航班机抵达新加坡，在繁忙的春运中，东航安徽分公司客运人员付出了巨大的努力，终于使这名国际商务旅客顺利成行，并获得旅客的高度赞誉。

　　航班取消，国际旅客无法成行

　　1月30日，一名奥地利客人Paulowitz Wilfried先生计划搭乘东航MU5772合肥至昆明航班中转到新加坡，但合肥至昆明航班因故取消，东航客服人员已经提前将这一信息电话告知了Wilfried先生。

　　12时许，Wilfried先生来到了东航值机柜台寻求帮助，他希望能够尽快成行。他是在境外购买的东航机票，时间和行程都已经确定，现在该怎么办？外语流利的东航安徽分公司客运室值班经理郝泽桂及时找到了焦急万分的Wilfried先生，并答应将全力提供协助。

　　第一次变更行程，因天气无法实现

　　郝泽桂第一时间就报告了客运室主任赵红卫和市场部负责客货运的副经理郭新华，经同意后，决定让Wilfried先生改签东航MU5284合肥至广州的航班，再取道昆明赴新加坡。因为按照航班计划时间，合肥至广州航班13时35分起飞，广州至昆明航班16时55分起飞，而昆明至新加坡航班起飞时间为21时40分，三个航班刚好能衔接上。Wilfried先生也非常赞同。

　　就在郝泽桂准备为Wilfried先生办理相关手续时，临时得知，因天气原因，合肥至广州航班延误，时间待定。此时已是中午13点了，这就意味着Wilfried先生即使乘上了可能要延误数小时的合肥广州航班，也无法及时赶到昆明，转机到新加坡了。怎么办？

　　第二次变更行程，旅客如愿成行

　　Wilfried先生急得直在原地打转，郝泽桂安慰他，没关系，一定会有办法的，让他尽管放心。郭新华和赵红卫决定，让Wilfried先生先取道上海，再转机新加坡。但这依然有很大的难度，一是因近期暴雪，合肥航班延误或取消教多，上海航线一直客满，怎么能空出一个座位；二是Wilfried先生是境外购票，变更航线，意味着他原先的两张机票都不能使用，必须重新换开机票，但东航安徽分公司没有国际业务，必须请示东航总部获得授权。

　　赵红卫将眼前的困难告知了Wilfried先生，并表示东航将努力克服。她赶紧打电话联系上海总部，经多方协调，终于获得了先办机票后补手续以及Wilfried先生机票提前订座的授权。于是，赵红卫马上派人去市里的东航售票处，帮Wilfried先生换开机票，办理当天19时40分合肥至上海以及次日10时40分上海至新加坡的机票，同时，为Wilfried先生提前锁定了这两段航程的座位。

　　16时许，所有的手续都已经办妥！一块压在Wilfried先生心头的大石头终于落地了！他激动异常，紧紧地握着赵红卫和郝泽桂的手，一口气讲了一大段感激的话，称赞她们“在最坏的条件下，你们提供了最好的服务！You Are Wonderful ladies！God Bless You！”他说自己是安庆市一家中德合资的污水处理公司工程师，因为大雪道路不通，从安庆来合肥就已经耽搁好几天行程，因为在新加坡有一个非常重要的商务活动，心里十分着急，没想到，飞机行程虽然改变了，但却非常顺利。他说，“回程我一定还选择东航班机！”

　　摄影：李群

　　（供稿单位：东航安徽分公司党委工作部）