1月27日起，上海遭遇了24年以来最大的一场雪，这给虹桥国际机场的运输保障工作造成了巨大影响，也让忙碌的春运雪上加霜。

　　大雪全方位考验着现场部门的应急处理能力，东航虹桥客运部在上海保障部的统一指挥下，迅速启动了不正常航班应急预案。

　　从27号到29号，600多名虹桥客运部干部职工奋战在抗击风雪、恢复运输秩序的第一线，谱写了一曲可歌可泣的壮美战歌。

风雪显真情

　　27日，暴雪、大风接踵而至，狂风夹着暴雪让虹桥国际机场的跑道、飞机穿上了厚厚的一层“棉衣”，出发大厅里的航班动态显示屏上，一列列黄色的“延误”字样份外刺眼。一时间，虹桥国际机场的运输情势危急。

　　时间宝贵，分分秒秒揪人心。东航虹桥客运部立即召开部领导班子会议，进行了紧急动员，并启动了大面积航班不正常一级预案。信息联络、现场保障、应急工作、后勤保障等应急小组纷纷成立，面对人员紧张的困难，各科室的共产党员挺身而出：“我是党员我先上！”很快，各小组的人员就得到了充实，他们凝神备战，枕戈待旦。

　　面对这样的天灾，东航虹桥客运部的各级领导首当其冲。出发大厅、候机区、登机口、飞机客舱、机坪上，到处都有他们忙碌的身影。三天里，他们面对了层层旅客的包围，回答了无数旅客的问询，劝说了六架航班的霸机旅客，声音喊哑了，眼睛熬红了，但他们都是连续工作，没有睡上一个安稳觉。

　　东航虹桥客运部综合办公室、各部门业务室的员工在这样的关键时刻也主动请战，不约而同地参加到现场保障的战斗中来。他们动情地说：“抗击暴风雪，办法总比困难多，让我们与一线员工一起共渡难关！”

　　1月27日清晨，东航虹桥客运离港部值机室室主任秦烨的心里十分着急，因为她知道连夜的大雪让市区的道路湿滑不堪，如果有一些员工因此而迟到的话，那么现场保障的压力可想而知。然而五点三十分到了出发大厅时，她惊喜地发现所有的值机员都已经在柜台上做着准备工作，此时此刻，她的眼眶湿润了。大雪纷飞的三天里，虹桥客运部的员工基本上没有迟到或请假，在这个危急的时刻，他们不需要更多言语上的动员，他们用实际行动体现了团结和凝聚力。

多种举措保障秩序

　　“不让旅客挨饿受冻，不与旅客发生纠纷，尽力保障旅客成行”，这是东航虹桥客运部在紧急会议上提出的明确要求。

　　在漫天大雪中，东航虹桥客运部分管安全和服务的经理助理张永明三天来忙得不可开交：白天，他在机坪和候机楼里来回查看现场情况；晚上，他还要留守值班室，指挥着各部门的生产保障。与张永明一样忙碌的是虹桥客运部下属各科室的干部员工，他们采取多项措施，尽力保障现场的正常运行秩序。

　　为了缓解值班主任柜台压力，东航虹桥客运部专门开辟了两个专柜用于接待因航班延误或取消而劝退的旅客；

　　为了加强信息沟通，东航虹桥客运部主动与东航客服热线95808合作，对于因天气原因航班取消且不补的，由虹桥客运部通知95808转告旅客，避免旅客在不知情的情况下仍然赶到机场；

　　对于需要改签航班的旅客，为了避免他们在候机楼售票柜台长时间排队，东航虹桥客运部与95808达成一致，旅客可以直接接致电95808办理；

　　为了保证旅客在长时间候机过程中的食宿供应，东航虹桥客运部及时与多家延误餐食供应商及宾馆取得联系，预定餐食、客房；

　　为了让旅客在能够在第一时间获得航班的最新动态，东航虹桥客运部除了通过机场电子显示屏和贴延误通告发布信息外，还组织了专门的小组不间断地在旅客中奔走相告；

　　因雪天湿滑，为了避免旅客在上摆渡车时滑倒，细心的工作人员在摆渡车前铺设了地毯；

　　受全国性雪灾的影响，长沙、合肥、赣州、阜阳等城市的航线连续几天都处于暂停状态，滞留的近两千名旅客着急异常，为了缓解旅客情绪，避免事态恶化，东航虹桥客运部安排专人负责旅客的安抚工作。

　　视旅客为亲人、融和谐于岗位，东航虹桥客运部的全体干部员工全力营造着和谐春运。三天里虹桥客运部克服重重困难，成功保障国内国际航班316架次，帮助旅客成行37335人次，处理延误和取消航班架次，劝退旅客人次，共发放延误餐食10052份，点心2956份，饮料份13129，安排1823位旅客住宿，并为107位特殊旅客提供帮助。

感人镜头

　　天灾不可抗拒，但绝不能因为我们的工作不到位给旅客带来新的麻烦。600多名东航虹桥客运员工没有被暴风雪击倒，他们留下了一组组感人的镜头。

镜头一

　　1月28日晚，MU5302（原为广州到南京，后改为广州飞上海）航班上21名农民工的10件托运行李未能同机到达，因为行李中有他们辛苦一年赚来的血汗钱，农民工朋友心急如焚。中转部的王济华经理为他们提供了休息室，买来了方便面、饮料，并不停地安慰，陪同他们从当天的下午六点半一直等到第二天早晨八点，终于等来了后续航班上完好无损的行李。

镜头二

　　自从大雪落下的那一刻起，东航旅客服务部业务室主任陆颖峰就基本没有离开过候机楼B5登机口的工作岗位。在这里，旅客服务部为所有受滞留的旅客发放着餐食和饮料，短短四天，经陆颖峰的双手发放给旅客餐食、点心和饮料就有两万多份。

镜头三

　　1月28日，是航班受影响最严重的一天，售票柜台前围满了等待签转、退票的旅客，售票室员工俞洁连续工作了5个多小时，连午饭也顾不上吃，终于因为体力不支昏倒在了岗位上。然而在稍事休息后，她不顾大家的劝阻，又重新投入到了工作中。

镜头四

　　1月29日上午，谁也没有料到值机室的员工吴瑛出现在了出发大厅的引导岗位上，同事们都知道，小吴的胳膊刚刚动过手术，伤口还没有完全愈合，正在家中休息，她的手臂甚至不能够抬起。然而小吴却说“我一看雪下得这么大，就知道单位里一定缺人，虽然我不能办理值机手续，但我还是可以出一份力。”

　　多么质朴的语言！正是有了这么多可爱的员工，在这72个小时里，东航虹桥客运部向公司、向旅客递交了一份满意的答卷。到1月30日，航班基本恢复正常，候机楼又恢复了往日的秩序。

　　（供稿单位：东航虹桥客运部）