风雪重重锁归程，数十年不遇的恶劣气候，阻隔了急于踏上归途的旅客。2008年1月28日，正是春运的繁忙时刻，我国南方大部分地区遭遇了历史上罕见的雨雪和冰冻灾害天气，气温也随之大幅度下降。此次严重的气象灾害，给春运期间的飞行安全和航班正点带来了严重的影响。面对突如其来的恶劣气候，东航深圳营业部迅速召开了紧急会议，启动应急预案，对恶劣天气下的航班保障工作做出了具体的部署：一是成立应急防预、航班保障领导小组，总经理深入场站现场指挥与监督；二是要求场站全体人员严格按照航班安全生产程序规范操作，提前做好各项应对措施；三是要求后勤保障部门务必抓好内场车辆的安全工作，及时提供一线的员工生产、生活用品，要保证做到随时供应。为一线员工解除后顾之忧，使他门全身心地投身于工作当中。

　　28日凌晨03:00：连日的大雪，为了让返乡旅客尽早与家人团聚，东航的机组人员在蓝天上忘我地工作。为了确保航班的安全和机组人员休息，东航深圳营业部提前做好预案，与机组事前进行沟通，确保机组的休息时间。由于上海机场停机坪已满负荷，导致东航深圳营业部深圳至上海的5架飞机临时停场深圳（包括A330），机组人员达50余人。而此时，深圳宝安国际机场附近酒店已经住满了延误旅客，东航深圳营业部在极其困难的条件下，做了大量的工作，多方联系寻找，最终在28日凌晨3点将机组人员全部顺利安排入住。随后又得知有位乘务员生病，立即联系了深圳机场医务室工作人员，及时为乘务员进行有效的治疗，以确保机组人员第二天能飞上蓝天运输返乡旅客。正因为有了共同的目标，在寒冷的夜里大家都不觉得冷，因为大家都有一颗为工作而忘我的火热心。

　　28日07:00：东航深圳始发航班28班（含补班），实际正常起飞1班，临时取消12班，航班正点率仅为3.57%，滞留旅客达1000余人。如此重大的突发事件，对东航深圳营业部航班保障应急能力提出了极大的挑战。营业部领导深入机场一线、周密组织、精心指挥，对做好灾害性天气状况下航班保障工作，做出具体部署和安排，并结合实际制定预案和对策，明确工作职责，临时召回在家休息的同志，组成机组保障、旅客安抚、餐食配送等工作小组，及时处理问题协调解决，主动做好旅客疏导和解释工作。当接到领命后，已经奋战在一线两天两夜的工作人员又毫无怨言地投入到工作中。

　　东航深圳营业部首先联系对方机场的调度询问天气情况，在得到对方的预计时间后立刻通知深圳机场旅客服务部查询旅客住宿情况，做好随时接送旅客进行登机的准备工作，最后通知住宿酒店为该航班旅客安排餐食，等待对方机场的最新消息后做好准备工作。同时，部分旅客因航班长时间延误怨气比较大，一个接一个的问讯、责难，尽管难以承受，东航深圳营业部旅客安抚小组成员依然真诚地微笑，耐心地解释，对滞留旅客耐心细致地做好解释和疏导，对于天气原因取消航班的旅客采取劝退或改签处理，真正意义上做到了和衷共济。

　　28日16:00：东航深圳营业部在与各分公司签派沟通中得知MU5758深圳至昆明的航班由于运力调配将长时间延误的消息后，立即启动保障预案安排该航线上的旅客餐食和住宿工作。该航班原预计起飞时间为16:55分，实际到达深圳为23:24分，关门00:13分，实际起飞00:41分，旅客人数206人，由于前期工作做得细，及时疏导和合理安排，在航班延误7小时46分的情况下，通过优质细致的服务，得到了旅客的理解和认同，没有一个旅客提出补偿，直接为公司节约人民币70000元。

　　28日18:00：大面积的流控，尽管难度很大，东航深圳营业部的工作人员依然执着地争取分分秒秒。此时部分机场恢复运行，为了确保到场飞机以最快的速度放行，以尽量减少航班执行期的延误时间。营业部领导根据现场情况提出：第一，要求200座以下窄体飞机保障时间为25分钟左右；第二，200座以上飞机宽体飞机保障时间为35分钟。根据以上临时预案，东航深圳营业部保障的航班（MU5236机型A320，到场18:20分，关门18:53分，起飞19:10分；MU5244机型A320到场18:10分，关门18:40分，起飞19:03分；MU5334机型A320到场22:10分，关门22:42分，起飞23:03分；MU5758机型B767到场23:30分，关门00:13分，起飞00:41分）基本都按照预案时间完成了保障工作。虽然几个昼夜没有合眼，脚步不停地穿梭在滞留旅客中安抚疏导，嗓子哑了，眼睛布满血丝，可是为了公司的荣誉，我们感到这一切都值得。

　　28日22:00：东航深圳营业部在大面积延误、取消的情况下，确保了90%以上的旅客都顺利安排住入酒店。22:59分，MU5328航班到达深圳，旅客登机完毕后，因上海天气及不接收飞机的情况下，29日02:00分决定取消，东航深圳营业部立即联系酒店，将周边酒店仅有的几个房间安排旅客住宿。此时，旅客情绪十分激动，拒绝下机，场站经理史森林同志立即来到航班上和颜悦色、不厌其烦的一遍遍地回答着旅客的各种问题，为旅客做解释和安抚工作，最终100多旅客同意下机到宾馆休息等候。对部分没有安排住宿的滞留旅客，我们工作人员24小时通宵达旦地陪伴。凌晨4点旅客陆续来到候机厅，已经联系奋战4天的史森林同志陪同旅客在候机厅安排餐食和聊天，以减缓旅客的焦虑。东航深圳营业部的员工就是这样，在平凡而琐碎的工作中展现着人性的美——善良和责任。

　　29日14:19：东航深圳营业部机场临时值班室一阵急促的电话铃声——上海虹桥、浦东机场天气转好，地面保障正常，可放行飞机。听到消息各保障小组兴奋异常，立即组织疏导旅客，在短短35分中内放行四个上海航班，将693名旅客送往目的地（MU533615:01分起飞旅客人数149人；MU532X15:04分起飞旅客人数242人；MU532R15:19分起飞旅客人数153人；MU532V15:35分起飞旅客人数149人）……

　　面对拥挤、焦虑的旅客，东航深圳营业部的应急预案发挥了巨大的功效。为了航班的正点，为了旅客的安全，从营业部领导、党员干部到普通员工，我们在防寒抗冻的第一线忙碌着，无私地奉献着；从东航总部到深圳，从候机厅到客舱，从此地到彼地，到处流淌着一份份感动与温暖。

　　望着一架架满载旅客徐徐升上蓝天的飞机；望着成行的滞留旅客，东航深圳营业部这些穿梭在黑夜与白天之间的工作人员露出了疲惫而喜悦的微笑，为了旅客的平安，再苦再累，大家也无怨无悔。有了东航人无私的奉献和对旅客的爱，这个冬天不再寒冷！

　　摄影：李刚

　　（供稿单位：东航深圳营业部）