1月30日的早上，天气预报近期不会再有降雪了，可早上纷纷扬扬的雪花还是让笔者感到了焦虑。截至今（30）日，东航武汉公司的客运服务人员已经连续迎战了近18天的风雪天气了，突如其来的连续暴雪天气使武汉民航运输面临了前所未有的困境，也对2008年春运工作的顺利开展带来了百年不遇的恶劣影响。暴风雪考验着东航武汉公司的应对能力，也检验着公司全体员工的职业素养和敬业精神。对于民航运输工作来说，天气不正常会影响飞机飞行，也势必加重在不正常航班下服务保障工作的压力。

　　迎着漫天飞雪，笔者走近了奋战在风雪中的客运一线服务人员……

微笑面庞下掩藏不住的疲惫

　　一进武汉天河国际机场的候机大厅，人声鼎沸，人潮涌动，今天天气略微好转，各航空公司的航班基本恢复正常，值机、服务、售票各柜台的工作人员都在紧张忙碌着。在东航值机柜台看到了正在维持现场秩序的客运经理方静波，她昨天晚上一直工作到凌晨2:00，今天一大早又赶了过来。虽然，淡淡的妆容和优雅的微笑让她看上去和平常工作状态无异，可是黑黑的眼圈和略带嘶哑的嗓音仍然掩盖不住她长时期熬夜的疲惫。看到笔者，她立即拉过旁边的服务人员，热情地说：“写写她们吧，她们都很辛苦。”说到服务的辛苦，工作的疲惫，姑娘们的眼圈都有些微微泛红，但都腼腆的摇头说道：“都是我们应该做的，很平常，没什么可写的。”在和她们的攀谈中，值机员雷治嘉动情地讲述了1月28日的服务经历：那天，因为大雪天气，机场从27日晚上一直关闭，直到28日中午14:00才开放了半个多小时。在这短暂而有限的半个小时里，只有广州和北京的航班得以放行。在听到两个航班广播登机的消息后，其余航班已经等候多时的旅客爆发了心中的不满，纷纷冲到值机柜台、服务室门口“讨说法”，有的旅客甚至跳到行李传送带上，各种批评和指责铺天盖地而来，值机员张皓和史非一直被包围在旅客中间做解释工作，其间，情绪激动的旅客不住的推桑他们，还有的旅客叫嚣间把唾沫喷到他们脸上。两个男孩子夹杂在喧闹的人群中，和其他服务员一起，耐心的做了近一个小时解释安抚工作，旅客的情绪才稍稍平复下来。等到傍晚18:00，机场宣布全面关闭。等候多时的2000多名旅客需要疏散，已装机的1000多件行李需要分拣，公司出于人性化服务考虑要为300多名家在外地和老人及妇孺旅客安排食宿…….部门领导、地面服务人员、机关工作人员，此时此刻，大家团结在一起，为了一个共同的目标：让旅客满意。联系宾馆、安排车辆、拖拉行李……身着单薄的衣裳，冒着寒冷的风雪，经过一个多小时的奋战，终于使旅客们领到各自的行李，连声说着“谢谢”，登上了离开机场的8台大巴车，空荡荡的候机厅里，留下疲惫的工作人员们，大家长舒一口气，心里踏实了很多。

一双冻得红肿的手

　　离开值机室可爱的值机员们，笔者又来到了服务室，客运副经理吴雪华正在登记当天的进出港航班情况，看见笔者，她微笑着说：“她们送航班去了，马上回来”。正说话间，传来了一串银铃般的笑声，服务班长余艺蹦蹦跳跳得进来，一看见我，就拉着我的手说：“你快看啊，我的耳朵都冻伤了”。旋即，她又打开身边的电脑，翻出一张照片，指着照片上一双冻得红肿的手说：“算了，我的耳朵是小事情，你看这是我们服务员冻伤的手，多可怜啊。”照片上，一双小手，布满了红肿的冻疮，让人不禁潸然泪下。在谈话中，余艺讲述了服务室几个姐妹“抢饭吃”的故事：1月28日，天河机场航班大面积延误，数千旅客滞留机场。中午时分，得知驻场其他公司在机场餐厅订购了1500多份餐食，担心我们公司自己订的400份餐食不够，余艺、肖阳丽、何建芳和钟睿四个女孩子经得部门领导同意，决定“先下手为强”，去餐厅抢餐食。姐妹们抢在其他公司之前，一路小跑到机场二楼餐厅，自己摆放餐盒、盛饭菜，争分夺秒地多抢到了300多份餐食。当她们兴高采烈地推着餐车，自己饿着肚子为旅客送热腾腾的饭菜时，还是有个别旅客抱怨餐食送的太晚了。说到这里，余艺笑着说：“不被旅客理解也是常有的事情，只要旅客吃饱了，我们就满意了。”她停顿了一下，眼睛里有泪光闪烁，有些哽咽地说：“就是我妈妈，她很担心我，我每天4点多起床上早班，大冬天的，她也顾不得休息，硬要送我出门，晚上还要等我回家…….。”余艺偏过头去，又马上转脸给我一个灿烂的微笑：“我们很多姐妹这几天生病了，也在带病工作，有的嗓子都喊哑了，大家都辛苦。而我在东航好好工作，真心真情为旅客服务，我相信我的工作表现不会让妈妈失望的。”

一天200个电话里的温情

　　遗憾的是，昨晚奋战了一个通宵的对班人员已经回家休息了，笔者没办法采访到她们的故事。笔者随即来到了位于到达厅的行李房，客运副经理陈亚萍正和行李查询室主任陶慧娇、田素兰一起清理昨夜10几个航班晚到的150多件行李，准备及时安排车辆将行李送到旅客家中。陈经理及时填补了笔者的遗憾，深有感触地谈起了对班的服务室主任陈洪婕。她带病坚守在岗位上，同许多客运地服人员一样，起早贪黑，有时忙得甚至连吃饭的时间都没有。因为航班延误，问讯电话成了热线，三天接到600多个问讯电话。由于人手不够，陈洪婕亲自上阵，仅1月27日一天，守在电话机旁的陈洪婕就接到了200多个电话，她在电话里耐心回答旅客问题，热忱安抚旅客，透过冰冷的话筒传递了东航服务人员的温情。27日早上的机坪，白茫茫一片，飞机前轮有一多半被埋在雪里面。待到下午13:00点天气好转后，当天第一班MU2501上海才起飞，由于所有航班都积累到一个时间登机，陈洪婕就一直站在7号登机口协助服务员送航班，碰到晚到旅客时，她还穿着单靴深一脚浅一脚的把旅客指引上车。到了晚上又开始下雪，跑道打滑，所有飞机又开始待命飞行，21:00公司宣布取消当天所有航班，由于MU2475昆明航班旅客已经登机，必须要求旅客全部下机，大部分旅客都很配合地陆续下机后，有十几位旅客却表现特别顽固，坚决不下飞机，不仅要求现金赔偿，还要到市区高档次的宾馆休息，但是按照规定，天气原因引起的不正常航班，是不属于赔偿和安排住宿之列的。陈洪婕带领服务室员工耐心为旅客解释，帮助怀抱小孩的旅客冲调牛奶，为避免旅客着凉，不顾自己患有重感冒，把自己的羽绒服脱下来盖在旅客身上。值班领导和机务人员也轮番上机做解释工作，在长达二个小时的车轮战解释后，服务人员已经口干舌燥，旅客终于“妥协”，并跟随服务人员去宾馆休息。此刻的陈洪婕，因为寒冷和生病，曾一度差点眩晕了过去。

　　中午时分，结束了采访，笔者来到机坪，温暖的阳光撒满了满是积雪的停机坪。东航“振翅欲飞”的银燕在一片白雪和阳光的掩映中，红装素裹，分外妖娆。此刻，浮现在笔者眼前的是一幕幕感人的画面：

　　在乘务准备室，一位身着单薄职业装的漂亮空姐，她刚从烟台飞回来，她扑闪着大眼睛，变戏法般的从包里掏出一个“宝贝”，笑眯眯地说：“我不怕冷，我有这个‘暖宝宝’，贴哪哪暖和”……

　　在生产调度室，一位声音嘶哑的调度员正对着对讲机重复着航班起飞落地时间，身旁的电话铃声此起彼伏……

　　在行李分拣处，一位淹没在一大堆行李箱里的分拣员扬起红扑扑的脸，憨厚地笑着说：“也没啥困难的，就是平均一天1200多件行李，装上机又拉下来，挺累”……

　　还有很多感人的画面和故事不能一一记述下来…….

　　大雪初霁后的晴空格外明净，阳光总在风雪后，我们可爱的服务人员用她们的爱心和真诚顽强的迎战着这场暴风雪，她们用自己的实际行动在无情的暴风雪中演绎了东航人对旅客的热诚和真情，也在这场罕见的暴风雪中体现出了东方航空的优质服务水准。

　　供稿单位：东航武汉公司运行服务部