“非常感谢您对我们工作的支持，请走好！”当CA1856航班安全准时到达北京首都国际机场，全体乘务组成员在登机口一边热情地目送旅客下机，一边忙着为旅客发送机上配备的小食品——花生米。本该在旅途当中发送的小吃为什么在航班结束时才发到旅客手中呢？难道乘务组的服务出现了失误和偏差？“在服务上我们绝对坚持标准，出现今天这种不寻常的状况，恰恰体现我们国航对旅客生命的尊重，对‘放心顺心舒心动心’‘四心’服务理念的深入诠释。”当班主任乘务长林燕如是说。

　　原来，就在林燕带领组员们微笑地迎接上海至北京航班的旅客时，一名特殊的外国旅客急匆匆赶来对林燕说，她对花生及花生粉尘极度过敏，只要一闻到花生气味，就会发生昏厥、窒息症状，危及到生命。听完旅客的诉说，林燕心里一紧，因为恰恰此次航班上配备的小食品就是花生米。怎么办？林燕沉思片刻之后，立刻将此特殊情况报告给机长骆彬，并提出与地面服务部门协调，与后续航班调换机上餐食的建议，得到了机长的同意。可是因后续航班旅客满员，并且配备的小吃也是花生，因此，这一建议不能实施。

　　此刻，机上的旅客已经陆陆续续到齐，为了保证航班正点，同时又要照顾到特殊旅客的身体状况，林燕临时决定，在空中暂时不提供花生以免威胁到这名旅客的人身安全。但做通客舱内其它旅客的思想工作，得到大家的谅解是最重要的，也是最困难的。林燕立即向全体组员通报了情况，要求乘务员积极做好旅客的安抚工作，并开始着手编写广播词。在广播词中，林燕向旅客们详细介绍了此名特殊旅客的身体状况，并且深情地说到：“为了这名旅客的生命不受到威胁，相信大家也能理解，我们能做到的是在空中将不提供配备的小食品——花生，如果您确实需要食品，请与乘务员联系，我们尽最大可能为您准备。在飞机抵达首都机场之后，我们将在舱门口为您补发小食品。感谢各位对我们工作的支持，我们也代表该名乘客向大家致以崇高的敬意！谢谢大家的理解和您的爱心！”

　　听了林燕的广播和乘务员的解释，大多数旅客纷纷表示赞同和支持乘务组的处理方法，并对国航体贴入微的人性化的服务给予了肯定，那名特殊的外国旅客更是感动得流下了热泪。乘务组还拿出专门为机组配备的小点心，尽量满足了部分饥饿旅客的需求。

　　当林燕带领所有乘务组成员在机舱口为旅客补发花生米时，旅客们纷纷竖起了大拇指，感谢国航西南客舱人真情的服务。虽然身心疲惫，但是“林燕”乘务组全体组员却非常欣慰，为了对一个生命负责，她们尽力了，而且做到了。

　　供稿单位：国航西南分公司客舱服务部主任乘务长管理中心