“对不起，先生，您的行李规格超过20x40x55的标准，不方便放到机舱，麻烦您到值机处补办一下行李托运手续！”1月23日上午，春运工作正式启动，杭州萧山国际机场候机楼内，国航浙江分公司旅客服务室的工作人员邵春军正礼貌热情地跟一名回乡旅客做好解释服务工作。据了解，因为国航浙江分公司之前应对春运做了大量细致周到的准备工作，春运首日，国航浙江分公司航班运行各个环节运行正常有序，为整个春运圆满完成旅客保障工作开了好头。

　　谋划市场，争取客我双赢

　　“因为今年开始实行新的放假制度：除夕放假，‘五一’黄金周取消。所以，今年春运的客流会相对更集中，民工流、学生流提前启动回乡潮，旅游客流集中。对于如何打好春运这场仗，既圆满地帮助旅客运输保障任务，又实现效益的最大化，是我们春运工作的重点任务。”国航杭州营业部的副总经理徐俊鸿告诉笔者，针对今年的市场特点，国航杭州营业部加强前期市场调研，结合省春运办和往年客运的数据分析，积极协调各有关单位，科学制定今年航线加班计划。预计08年春运期间，国航浙江分公司将执行正班航班3709班，比07年春运增加74班；加班276班，同比上年增加161班。在民工流较集中的西南方向和旅游出行较为热点的方向增加了加班量，具体加班航线包括杭州至成都、西安、重庆、长沙、武汉、广州、昆明、三亚、哈尔滨。其中包机杭州——香港航线12班，以上各加班量比07年春运均有较大幅度增加。同时，国航飞机维修基地也早做准备，提前对飞机进行了大检，确保运力的最大利用率。

　　未雨绸缪，关注旅客需求

　　安全是最大的服务。春运之前，国航浙江分公司结合上级部门要求认真开展了安全检查工作，各相关单位结合岗位、针对春运的时节开展了多方面的工作，如国航浙江分公司飞行部多次强调防冰除冰的重要性，并对南方部分地区出现雷电现象，及时加强防雷击、绕飞雷雨的教育；地面服务部针对过年回家旅客行李偏多的现象，加强卡大件行李工作，不但使旅客能及时托运行李，不影响正点，同时避免出现隐载问题，保证配载平衡安全；飞机维修基地做好春节本站、外站维修人员的值班安排，确保检修力量的随时到位。

　　“这次的客源以过年回家的旅客居多，所以我们的服务保障工作也更要从旅客的角度来开展工作，要以打造服务品牌为导向，认真做好春运旅客的服务工作，尽量做到收益最大化和旅客满意度的统一。在两者有冲突的时候，要以旅客需求为优先考虑的原则。特别是在除夕等关键时点，应以提高服务质量为重点，合理调整利益诉求，确保购票旅客满意、顺利成行。”国航浙江分公司主管服务的副总经理谷铁再次强调了此次运输保障工作要重点关注旅客需求的原则。

　　据悉，对于春运期间可能出现的航班大面积延误工作，国航浙江分公司进一步完善《航班大面积延误的应急保障》方案，特别加强不正常航班的信息传递工作，同时加强航班调配力量，确保保障旅客尽量及时回家。目前，国航浙江分公司已从技术上实现了96566航班延误问讯热线忙时自动转移的功能，并将投入使用。届时，如出现该热线爆满的情况，可自动转接到其他电话机上同时开展解答工作。在机组力量搭配方面，各有关单位提前开展工作，力争避免航班延误状态下的人手短缺。客舱服务部对乘务组的春节轮休情况开展了具体的统计，并作详细的安排；飞行部做好了机组技术力量和备份机组的搭配。

　　国航浙江分公司还将推出一些特色服务为春运锦上添花，让旅客在旅途中感受浓浓年味。客舱服务部今年统一由安全服务室策划春运服务方案，将在节日的航班上重点打造江南特色的过节气氛。国航杭州营业部在春运前夕针对直销大客户和知音卡会员开展了一次年底的回访活动，通过上门走访、电话回访等形式向大客户和会员们表示了感谢，听取他们的意见和建议，并以短信、邮寄贺卡等方式送上新年的问候和祝福。针对春运期间咨询购票旅客将大幅增加的特点，在各售票柜台增加了工作人员，为旅客提供尽可能快捷的服务。

　　“从我们自身的角度来说，我们已经做好了全力保障春运航班的准备工作，除去一些航空公司不可控的因素，我们将努力使我们的旅客高高兴兴回家！”对春运的航班保障工作，国航浙江分公司谷铁副总经理充满了信心和决心。

　　（供稿单位：国航股份浙江分公司）