2007年1月1日国航西南分公司率先在成都双流国际机场推出了旅客自助值机服务，一年来，国航西南分公司地面服务部（以下简称“地服部”）办理自助值机的旅客222864名，到12月份，实现了自助值机旅客人数占国航西南分公司国内干线出港人数的10.84%。对于地服部而言，在这个数据的背后，还有一段不为人知的大逆转的故事。

　　初次登台自助值机遭遇“阳春白雪”

　　为了自助值机系统能尽快在成都双流机场安家落户。前期，国航西南分公司和地服部花费了大量的时间和人力，克服了重重困难，终于在07年伊始将三台自助值机设备投入了现场保障。正当大家满怀期望新科技、新系统为旅客带来方便的同时，能尽快舒缓现场值机柜台保障压力。但从现场的运行来看，开始的情况却并不乐观，三个困难让自助值机遭遇了“阳春白雪”：一是双流机场给予国航的自助植机区域并不在一个显眼的位置，而且地方较小，不容易引起旅客的注意；二是对于从成都出发的普通旅客来说，对自助值机的了解非常有限，传统的柜台办理登机手续的意识让很多人不愿意尝试新的方式；三是没有专门的引导人员。三个原因共同作用导致在一、二月份，自助值机的旅客仅占出港旅客总数的5%。

　　眼看着国航西南分公司投入了大量人力物力引进的新系统，却不能很好的发挥作用，地服人着急啊，而更让他们着急的是，面对07年旺季生产的压力，随着公司生产量的不断增加，就目前的现场柜台资源和保障能力而言，如果不能有效利用该系统分流旅客，到了旺季，正点保障的压力太大了，一线职工工作量太大了，而让旅客长时间等待办理手续，又必然导致旅客的不满和抱怨，影响服务质量，所以，让自助值机系统发挥出它应有的作用迫在眉睫！

　　自加压力从门可罗雀到门庭若市

　　困难，是从来不会让地服人低头的，不论是在面对旅客矛盾的风口浪尖，还是在面对自助值机业务的境遇不佳。既然地方是改不了的，那么就从内部下手吧。在2月份的月度讲评会上，地服部总经理张宏严肃的对所属的国内部、旅客服务部提出了要求：“3月份地服部将对自助值机办理情况进行专项考核，平均每日不得低于450人，否则进行专项处罚！”而在当时，平均每日自助值机办理还不到300人。沉甸甸的压力，骤然间落在了两个单位的领导的肩上。

　　有压力才有动力，为了完成考核指标，两部门首先从内部开始层层传导压力，分别将指标拆分后给每日的值班主任挂钩，值班主任又将指标给每日领班挂钩，领班便积极组织和调动一切可以调动的人力资源，完成指标。潜力正在被发掘出来，客舱实习人员、金鹰公司实习人员、导乘服务员凡所能用无所不用，这些人员象小鸟一样在值机大厅来来回回穿梭着，对旅客引导和讲解，并协助他们办理自助值机手续。通过密切配合，3月份，地服部自助值机业务量猛增至14624人，平均每天472人。5月份，张宏总经理又提出了新的要求：5月，自助值机人数要占公司国内出港干线人数的7.5%，超过8%进行专项奖励。”此后，这个特殊的指标总是每月递增着，8%、9%、10%……压力时时继续！

　　百分点，成为了国内部、旅服部奖惩攸关的指标，而在内部的压力转化为动力的同时，外部的宣传也，紧锣密鼓的展开。首先，地服部在值机大厅的醒目位置设置了自助值机区域的指示标识，旅客不容易注意到，就方便旅客注意到；而后，地服部精心设计、制作了《国航电子客票自助服务指南》，通过精美的小册子，将自助值机系统的简介、须知和操作介绍囊括其中；随后，为了方便旅客取阅，地服部在每个值机柜台摆放《服务指南》、对零散的旅客发放《服务指南》、在摆渡车车门处专门用玻璃盒放置《服务指南》，处处可见，随手可得的《服务指南》在普及旅客对自助值机的认知和了解、加强自助值机的宣传方面起到了重要作用。

　　随着时间的推移，渐渐的，自助值机越来越被旅客所认同和接受，它更简易的操作、更方便的座位选择为更多的旅客喜爱，很多旅客自发的排队进行自助操作。为缓解这一现象，6月份，又有两台新的机器投放到了现场保障中。而在生产旺季，自助值机系统更是有效发挥了它分流旅客的作用，平均每日10%的旅客通过自助值机系统操作，有效减轻柜台压力，确保了生产工作的平稳进行。

　　寄予将来让自助值机成为流行体验

　　从门可罗雀到门庭若市，地服部在一年的时间内通过不断的努力，克服了重重困难，实现了自助值机业务的大逆转。在2008年，地服部还将在公司的支持下，在“凤凰旅途商”商务中心设置自助值机点，让高端旅客服务更时尚、更方便、更快捷；地服部还将紧紧抓住服务奥运的契机，进一步深入践行“四心服务”，努力向普通旅客推广自助值机，在培养旅客自助意识，在方便旅客出行的同时，引导自助值机成为旅客出行的第一选择和流行体验。相信有一天，当您准备出行的时候，会有人愉快问您：“朋友，自助了吗？”

　　供稿单位：国航西南分公司地面服务部