图1：中国质量协会副会长弋辉、中国民航质量协会用户委员会主任刘玉梅等领导为美兰机场揭鼎

　　1月18日上午，中国用户满意鼎立鼎仪式在海口美兰机场贵宾厅隆重举行。中国质量协会、中国质量鼎·中国用户满意鼎活动组织委员会代表、海南省领导、海航集团以及新闻记者100多人参加了立鼎仪式。

　　“中国用户满意鼎”是国内服务质量方面的最高奖项，是中国优秀企业的象征、卓越质量文化的见证，是不断追求卓越的企业的至高荣誉。其评审过程是倡导企业追求卓越的企业文化，树立标杆企业，帮助企业提高全球竞争力，弘扬中华传统文化与传播现代管理理念的过程。

　　海口美兰国际机场于2007年9月，向中国质量协会、中国用户满意鼎活动组织委员会提出书面申请，组委会经过对美兰国际机场上报材料的评审、反馈及现场评审，按照《卓越绩效评价准则》，通过与企业高、中、基层员工访谈，参观企业主要生产服务过程等方式，对企业领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、分析与改进、经营结果等七个方面进行评审后认为：海口美兰机场在服务品牌建设、安全管理、确定“为社会做点事，为他人做点事”的企业宗旨等各方面符合中国质量鼎、中国用户满意鼎活动所倡导的诚信、用户满意、和谐发展等人文精神，是其它企业所学习的榜样。最终，海口美兰国际机场凭着自身优质的服务和良好的安全运营品质，通过了中国质量协会中国用户满意鼎活动组委会的严格审核，获此殊荣。

　　图2：海口美兰国际机场举行“中国用户满意鼎”立鼎仪式

　　美兰国际机场自1999年通航以来，始终坚持优质的服务，坚持诚信是企业的生命之源，发展之基这一准则。在美兰国际机场的服务宗旨里，始终将诚信放在第一位。早在2001年，美兰机场就向全社会郑重公布了美兰机场“六项服务承诺”。承诺在机场的服务工作中，让旅客感到“到了美兰到了家”、“实行阳光作业”、“时限管理服务”、“全员侍应生制度”、“实行第一责任人制度”、“顾客满意率达到90%以上”等，赢得了各航空公司和广大旅客的普遍赞誉。近年来，美兰国际机场以变革创新为契机，高标准严要求，不断提升服务品质。机场从完善飞行活动区管理体系入手，以确保航空地面安全为重点，全面提高美兰国际机场航班服务保障水平，相继建立起了致歉卡、问好服务、挂牌服务、上门走访、温馨提示服务、电子客票值机、晚到旅客运送、延误航班通告、分段乘机服务、机组满意服务、中转联程服务、贵宾乘机一条龙、头等舱引导服务、特殊旅客称呼服务、旅客预订机上座位、全天候柜台值机服务、专业化晚到行李运送、VIP服务、轮椅服务、担架服务、无人陪伴儿童(老年人)服务等多项服务。对因天气等原因造成的航班延误，美兰机场也会及时发布航班信息，加强对各种原因造成航班延误旅客的引导，建立延误航班协调团队和构筑延误航班旅客快速签转服务平台，以及相对应的处置预案等。对不能及时成行的旅客，机场方面积极主动协调航空公司及时向旅客配餐及安排住宿，做好重要旅客和老、弱、幼、病、残、孕旅客的重点服务，及时协助旅客做好客票的更改、签转服务。

　　在提高员工的服务意识方面，美兰国际机场则加大专项业务培训力度，采取“因时制宜、因岗制宜、走出去、请进来”的培训学习原则，采用灵活多样的学习方法，帮助员工学习，提高了员工的素质和综合服务品质。仅2007年一年，海口美兰机场就举行各类培训、学习班109次，4700多人受到了专业、安全、外语、企业文化等方面的培训。与此同时，他们在提高机场整体管理品质上，进一步完善应急救援体系，开发应急救援指挥软件，组织航空器应急救援综合演练等。在完善服务质量监督考核体系方面，建立每月通报服务质量情况制度，各单位结合通报问题及扣分情况与绩效考核相挂钩，使各生产单位自觉完善服务质量。

　　在硬件建设上，美兰国际机场还相继全面改造了候机楼引导标志、引进SSP特色餐饮服务、增加隔离区外旅客饮水间、设立了安检口刀具自弃投放箱、开设了全球通VIP俱乐部候机室、引进了专业汽车租赁柜台等，这一系列服务措施深受广大旅客欢迎，并赢得了广泛赞誉，据最新旅客问卷调查表明：2007年，美兰机场旅客综合满意率达98.59%，航空公司综合满意率达99.73%以上。其中：机场环境、工作人员服务态度、清洁卫生、航班延误服务等主要指标在国内机场中名列前茅。连续三年来，美兰机场先后荣获“旅客话民航”桂冠，在旅客中树立了美兰国际机场良好的公众形象。

　　近年来，海口美兰机场利用海南三、四、五航权开放的大好时机，坚持“内外兼修”的指导方针，大力实施“走出去，请进来”的市场开发战略，相继制定了一系列优惠政策和保障措施，通过走访航空公司、参加航班时刻协调会、举办区域亚洲航线发展论坛等形式，多层次、全方位、大范围地开展美兰机场推介活动，取得了明显的成效，促进了旅客吞吐量的稳步增长。

　　在新的一年里，美兰国际机场还将继续提升企业管理品质，实现安全与服务的全面提升。抓住航权开放的机遇，争取更多国外航空公司开飞海南航线。按照专业化、品牌化的战略思路，开展美兰机场旅游业务整合，以海航品牌优势为依托，深化内部改革，推进规范化建设，建立高素质的市场开发队伍，提升营利水平，为广大旅客创造一个更加温馨、舒适的乘机环境。努力把美兰国际机场打造成：海南省的名片、海航集团的窗口、机场板块的龙头、与政府沟通的桥梁、同社会各界交流的平台。

　　在立鼎仪式上，中国质量协会副会长弋辉、海口美兰国际机场总裁董占斌还就记者提出的评鼎过程，以及美兰机场在新的一年如何更好的发展回答了记者的提问。

相关资料

　　一、中国用户满意鼎的基本情况介绍

　　由中国质量协会组织评审的“中国用户满意鼎”是国内服务质量方面的最高奖，是优秀企业的象征、卓越质量文化的见证，是不断追求卓越的企业的至高荣誉。其评审过程是倡导企业追求卓越的企业文化，树立标杆企业，帮助企业提高全球竞争力，弘扬中华传统文化与传播现代管理理念的过程。

　　此项评审活动从2004年开始，每年分别评出十家优秀企业授予“中国用户满意鼎”。三年来，全国共评出35家企业授予“中国用户满意鼎”。目前，海南省仅有电信公司获得此荣誉。

　　二、中国用户满意鼎铭

　　天地生万民，济之以万物。万民期于至善，万物臻于至美。故人有所需，术有所创。世有所用，业有所成。竞争之道，求诸人心。制胜之要，顺乎世情。以人为本，实乃管理之精髓。用户嘉许，不啻终极之赞誉。已不欲兮勿施于人，何妨反躬自问；德不孤者必有芳邻，正宜笃修慎行。质量兴国，诚信为基。顾客至上，满意是准。细分市场，兼容并蓄。工巧设计，斗艳争奇。创新技术，砥砺其器。优质服务，一诺千金。奖杯与口碑并重，金牌与名牌兼收，信誉与美誉同归。精诚所至，金石为开。真情所在，人心翕附。名满天下，鸿利纷至。本固基雄，前程似锦。铸鼎勒铭，以志褒扬。共襄伟业，与时偕进。