订了商务舱，临上飞机前才发现改成了经济舱。原来的代理商公司变更，后来的公司不肯认账，乘客投诉近半月，也没把约5万元的差价补回来。

　　乘客抱怨，电子客票更改手续简单，可乘客交易安全难保障。

　　据中国民航消费者事务中心统计，电子客票投诉已经成为除“航班不正点”和“不正点时的服务”之外的旅客第三大投诉焦点。目前，主要集中于电子客票欺诈。

【事件】

登机前才发现舱降级别了

　　张先生是中国现代肿瘤研究所所长助理，2007年11月，他在位于郑州市北二七路的郑州鸿安航空服务有限公司订下了两张2007年12月27日飞往加拿大多伦多的机票。

　　鸿安航空服务有限公司的陈斌给张先生出具了电子客票行程单。电子客票上显示：出票航空公司为加拿大航空公司（加航），舱位为Z（代表商务舱）。订票日期为11月16日，起飞日期为12月27日。其中一张票号为014-4993259798，另一张票号为014-4993259797。张先生一共支付了67338元。

　　张先生订的这两张机票非常重要，考虑到电子客票行程单不是机票，拿到电子客票行程单以后，张先生特意打电话到加航北京办事处咨询，对方明确回复，两张商务舱都已订下。张先生这才放心。

　　12月27日上午10时，就在张先生所在单位负责人在机场办理登机手续时，郑州鸿安航空服务有限公司的陈斌打来电话，称两张商务舱都没有订上，现在已经给改成了经济舱。因时间紧急，来不及跟对方理论，张先生只好让两人先上了飞机。

　　飞往多伦多两张经济舱机票为16000元左右，而张先生购买的商务舱为67338元，差价约5万元。张先生说当时给陈斌打电话，对方称先上飞机，公司会把两张机票之间的差价补上，张先生心里的石头落了地。

【进展】

代理商不认账，5万元差额打水漂

　　回到郑州后，从2008年1月初开始，张先生多次与陈斌联系，但对方手机开始变得难打起来。有时候接不通，有时打通后，陈斌总让张先生等着。

　　张先生以前多次在这家航空服务公司订国内机票，但订国际航班还是第一次，“也是数额最大的一次。”过了一个多星期，数次打电话没得到解决，张先生找到北二七路的鸿安航空服务公司。

　　这次，张先生发现接待他们的是一位杨根来先生，杨说对张先生反映的问题“不知情”，“我们是郑州市鸿安会议策划服务有限公司，跟原来的公司不是一家了，鸿安服务有限公司的法定代表人是傅求柱，现在的鸿安会议策划服务有限公司的法定代表人是杨根来。”杨先生表示，陈斌已离开公司。

　　“我们跟原来的公司是两个不同的公司，有什么问题你找原来的公司吧。”杨先生说原来的纠纷跟他们没关系。

　　1月10日下午，记者和张先生来到郑州市工商局金水分局，工作人员出示了“变更登记表”，其上显示，变更核准日期为2007年12月25日。他说：“公司变更不等于公司注销成立新公司，变更后的公司应该承担原公司的债权债务。”

　　但随后，张先生再次联系杨先生，他仍然表示，“这是原来公司的事，现在的公司不承担，想告随便。”

　　1月10日下午，站在那个仍然贴有“鸿安航空服务有限公司”诚信服务的宣传画下，张先生觉得哭笑不得，自己的5万元钱难道就要不回来了吗？如果当初那两张商务舱不是那么随便被更改的话，现在也不会遇到这样的麻烦。

【追问】

“我的机票谁有权变更？”

　　郑州鸿安航空服务有限公司作为二级代理公司，只代理国内机票。此次张先生的国际机票是鸿安航空服务有限公司向北京保盛票务有限公司代订的。

　　张先生随后跟中国民用航空总局投诉处联系，对方向张先生传真了一份“变更证明”。上面显示：2007年12月26日，就在登机前一天，鸿安航空服务有限公司陈斌向北京保盛票务有限公司发出传真。传真上写，“原我公司在您处购买李勤、张碧玉二人去多伦多公务舱机票两张，票号为014-4993259797/8，现将公务舱变更为经济舱，原公务舱退票费以及因此产生的经济纠纷由我处承担。”

　　北京保盛票务有限公司负责人张中山称，票是他们公司代订的，变更也是他们变更的，早就把两张机票的差价给了陈斌。1月11日下午，记者跟北京保盛公司联系，也得到了对方的确认。

　　拿到这份变更声明，张先生随后跟陈斌联系。陈斌说，自己在原来的“鸿安航空服务有限公司”只占50%的股份，如果要退也不应该全部由自己承担。

　　张先生陷入两难境地，变更后的公司不肯承担损失，原公司的负责人又说自己不能全部承担，难道自己这5万块钱就这么凭空消失了？

　　张先生很疑惑，为什么自己的机票这么容易就被更改了，而自己之前并不知情，这里面究竟是什么环节出了问题？

【回应】

航空公司：更改时不用通知乘客

　　按照张先生购票的程序可以看出，郑州鸿安航空服务有限公司在向北京保盛公司发出更改声明后，北京保盛向航空公司直接发出更改申请，航空公司更改电子客票。在整个过程中，作为购票人张先生毫不知情。代理商很轻易就可以在航空公司处更改掉乘客的电子客票，在此期间航空公司不向乘客做出任何求证。

　　“如果在更改票据之前，有人告诉我，我也许就能及时制止。”张先生说。

　　北京保盛公司的王女士说：“在订票过程中，我们不直接面对乘客，我们只面对同行，他来我这里订票，给谁订票，我们都不管，我们只接受他的指示，并不直接跟乘客联系。如果我们联系了，对方还以为我们要抢他的生意。”对于万一对方有欺诈乘客的行为，王女士说：没办法，这个行业就这样，只能自己多小心了。

　　中国航空集团公司工作人员说：航空公司在接受代理商的要求更改电子客票的要求后，会给予更改，并不通知乘客。

中国航协：没办法对交易24小时监管

　　据中国民航消费者事务中心统计，电子客票投诉已经成为除“航班不正点”和“不正点时的服务”之外，旅客第三大投诉焦点。目前，此类投诉主要集中于电子客票欺诈。

　　昨日下午，记者采访了全国航空社会代理点的认证监管机构——中国航空运输协会市场部朱庆宇部长。

　　朱部长认为，电子客票产生纠纷原因主要有两点，首先是技术环节的问题，客票更改简便，我们不能保证乘客24小时在网络上监管，电子客票技术提供方没有给乘客一个交易中间如何监督的手段。乘客不可能24小时上网，也不可能总打电话问航空公司自己现在订下的电子客票有没有变动。

　　电子行程单上都注明了机票的价格、舱位等级，但它毕竟不是登机的凭证，不良代理们就在这上面做起了文章。电子机票都是通过电脑网络调整的，不需要任何凭证和单据就能完成，乘客却毫不知情。

　　其次，除了航空协会以外，工商、公安、都可以监督管理代理商，但是都没有一个严密的环节去杜绝，真的有纠纷出来，恐怕还是要找法院。

　　朱部长表示：由于电子客票的相关法规尚未出台，各航空公司和正规票代都有充分的理由免除责任，追查起来难度很大，目前对乘客来说，情形不利。