图1：东航北京分公司运行部工作人员为转机旅客贴上飞机标识

　　东航西安商调与东航北京分公司运行部取得联系，希望北京能够协助完成转机……

　　2007年12月7日，西安飞往韩国首尔的MU5021航班取消，28名韩籍旅客滞留西安咸阳国际机场。为能使旅客尽早回国，西安计划安排旅客乘坐8日早晨的MU2109航班先从西安飞到北京，再通过MU5087航班中转至首尔。

　　按照规定，旅客从国内航班转乘国际航班，中转时间是不能低于两个小时的。当天MU2109航班预落北京时间为10:30，MU5087截止办理手续时间为11:15。如果再减去MU2109航班落地后滑靠廊桥的时间，留给这28名韩籍旅客的实际上还不到40分钟，比规定的流程少了整整一倍多的时间。

　　12月8日早晨，东航西安商调与东航北京分公司运行部（以下简称“运行部”）取得联系，希望北京能够协助完成转机。于是，这个艰巨的任务就落到了运行部员工的肩上。

　　图2：东航北京分公司运行部旅客服务部工作人员为旅客提取行李快速送往国际出港大厅

　　旅客有40件托运行李，这是摆在所有人面前的一个大难题……

　　接到工作任务后，运行部相关单位员工迅速集中，组成转机工作小组，开始积极准备。

　　运行部离港调度王岩反复与西安商调联系，通过传真尽可能多得掌握旅客信息。考虑到办理手续时间正是国际客流高峰期，运行部离港调度刘军与国际值机柜台负责人沟通，加开国际值机D岛的9号10号两个柜台做为这28名旅客的专用柜台并提前开机做好准备。邓臻等人积极联系机场相关单位，在边防和海关申请到两个特殊通道。

　　旅客有40件托运行李，这是摆在所有人面前的一个大难题。行李托运没有捷径，必须先由传动带逐一传出提取。40不是一个小数目，行李到底需要多久能全部提取到位谁也没有十分的把握。如果行李不能及时传出，怎么办？如果行李迟下会造成MU5087航班延误，怎么办？旅客行李还要不要托运？虽然压力很大，但考虑到当天航班的实际情况与旅客的切身利益，大家反复计算论证，并请示运行部尹经理意见后，还是决定——尽一切努力，为旅客装上行李！值班经理江明通过对讲协调旅客服务部人员，运行部旅客服务部值班主任杜文清闻讯组织几名员工，提前赶到国内行李提取处，做好了协助旅客提取、重新托运行李的工作准备。

　　图3：韩国代办用韩语确认转机旅客（左为代办小徐）

　　此外，考虑到语言沟通问题，运行部尹经理专门找来了刚到北京两天的韩籍代办“小徐”，并为其申请了临时的公务证件，以便能够共同协助做好这次转机工作。

　　10:27，运行部国际部所有员工，值班经理江明、韩国代办小徐都已到达MU2109航班的廊桥出口，等待着这28名旅客的到来。

　　在登上摆渡车的一瞬间，大家看到旅客脸上的充满感激的笑容……

　　10:30，MU2109航班落地滑靠廊桥，旅客开始陆续下机。韩籍代办小徐在廊桥出口处大声用韩语寻找转机旅客，其他员工迅速将旅客引导至一空地集中。李文静，邓臻快步上前为旅客在胸前粘贴醒目的粉红色东航小飞机标识。

　　10:40，刘军、江明在前方引导旅客快速赶往出口，文静和邓臻走到旅客最后面，以防有旅客走失。

　　10:46，旅客到达出口处行李提取处。按照最初的计划，由工作人员协助旅客提取行李然后由旅客带着行李赶到国际厅办手续，可是，旅客到达时，行李还未全部传出。来不及犹豫，刘军当即改变计划，将行李票交到杜文清手中，由杜文清带领几名员工全权负责提取行李。旅客不做任何停留，直奔国际出港大厅。D岛9、10号柜台已经开放，正等待旅客的到来。

　　11:00，所有行李都被找到。满满六车行李被六名员工推着一路小跑。11:13分，行李被送达国际值机柜台。

　　此时，旅客登机牌办理已经接近尾声。加行李，出行李条，栓挂行李条，传行李。11:20，所有工作完毕。航班关闭！

　　来不及兴奋，邓臻已跑来：“快，边防安检已经准备好了。”于是，这28名旅客又在东航员工引导下赶往边防通道。根据王岩取得的旅客信息，国际员工将其按照团签和散客签证，分开两队。分别通过安检，大大节省了时间。11：30，28名旅客全部通过。

　　细心的李文静和邓臻在旅客在边防排队的时候，便迅速穿过员工通道，来到安检内侧，接应着通过安检的旅客，并负责引导至安检口方向。防止通过安检的旅客再次走散……

　　11点30分，所有转机旅客通过登机口，比MU5087航班的有些正常旅客还要早！在登上摆渡车的一瞬间，我们看到旅客脸上的充满感激的笑容。

　　11:53，航班客齐。12:32，MU5087航班离地起飞，在大家的共同努力下，运行部的员工出色完成了旅客的转机工作。

　　供稿单位：东航北京分公司运行部