王梦莹，南航新疆分公司地面服务保障部中转科一名普通的员工。她用自己的智慧、辛勤和汗水默默地为中转工作添砖加瓦，为中转旅客解决了各种各样的问题和困难，成为南航新疆分公司地面服务保障部中转科的一颗闪亮的明星。

　　于细微处见精神，把平凡的工作做到最好

　　王梦莹从事中转工作已经5年了，在这5年里用心工作始终是她对自己工作的标准，因为认真工作只能把事做成，用心做事才能把事做好。对待中转旅客王梦莹更是一丝不苟，她始终坚持站在柜台上，就代表着南航，旅客的问题就是南航的问题，就是自己的问题。中转服务工作多是一些细小的、琐碎的平凡的工作，但旅客正是从那些细微的地方，去判断和了解服务人员，感受南航的服务。因此王梦莹从不忽视任何一个旅客，忽略任何一个细节：从旅客到柜台前的微笑、起身、亲切问候，到准确核实旅客咨询的信息；从引导旅客上车时的提醒，到协助旅客中转衔接成功，王梦莹始终都从旅客的角度出发，想旅客所想，急旅客所急。

　　2007年8月31日22点左右，王梦莹正在中转柜台值班，突然看见一名女士抱着一位睡熟的婴儿急匆匆地跑到中转柜台前，原来这位旅客乘坐的航班刚落，需要转乘的后续航班恐怕来不及了，希望能予以帮助。王梦莹迅速了解了旅客的所有信息：前段航班21：48分降落乌鲁木齐机场，此时已经21：52分了，离后续航班CZ6884手续截止时间22：00只有8分钟；旅客3件托运行李还未提取；怀里所抱婴儿的后续航班机票还未买！想到年轻母亲带着孩子在异地住一宿的困难和不便，王梦莹没有犹豫，立即安排中转工作人员兵分四路开始行动：赵蕾将熟睡的孩子小心地放在中转办公室的沙发上，一边照看，一边联系安检以便旅客办完乘机手续后能快速登机；谢慧陪孩子的母亲杜女士上二楼补票窗口购买婴儿票；王梦莹去行李转盘帮旅客提取托运行李；马佳旖飞奔着将托运行李推去中转值机柜台办理登机手续后，将旅客送至登机口，仅用了8分钟时间就使母子顺利成行，旅客对她们的帮助表示衷心感谢！

　　类似这样的事情在王梦莹工作的5年中转工作经历中发生了太多太多。王梦莹总是从旅客的角度出发，把旅客作为关注的焦点。今年考虑到许多中转旅客经常在乌鲁木齐中转时遇到各类节假日，王梦莹和她的同事推出了特殊的礼物和节日的祝福，使中转旅客倍感到中转服务的温馨和温暖。

　　2007年是南航的优质服务年，中转工作作为公司确定的重点服务环节，南航新疆分公司地保部中转工作取得了显着的成绩。中转服务质量的提高尤其是中转信息平台的创建也离不开王梦莹的努力和付出。

　　信息岗建立之初，困难重重，问题多多：中转信息通过何种方式和系统进行查询？查询后的中转信息通过哪些渠道传递？如何有效实时监控航班动态？如何和国外办事处、国内分子公司及疆内航站进行持续有效的信息沟通？仅有的通过考试进入信息岗的4名人员是否能以点带面，将信息岗的各项工作尽快进入正规？如何在投入有限、设施设备不全的情况下，实现统筹安排，进一步节约运营成本？

　　作为信息室的分队长，记不清有多少个日子，王梦莹放弃了休息和家人团聚的时间，去信息室加班加点：制定和完善信息岗工作流程；整理中转室各类资料和数据；和相关部门进行必要的沟通；和信息室的每个人员进行思想交流和工作的探讨。对于一个母亲而言：能够在每天晚上女儿放学回家后，与女儿一起沟通学校的事、听听女儿弹琴、和女儿一起唱歌跳舞，睡前给女儿讲讲故事——都是太幸福的事。然而信息室24小时值班制和信息室建立之初工作流程的制定、完善及许多日常工作，使得王梦莹一个月里至少有7天，有时甚至10天都要上夜班连早班住在信息室。一次女儿第二天要参加学校的诗歌朗诵，学校要求化妆。当王梦莹下完早班匆匆忙忙赶回家时，在走道上碰见了要去学校的女儿，8岁的女儿早已将自己简单粗略地“包装”了一下。看到女儿滑稽甚至有点可笑的样子，那一瞬间，心酸眼泪夺眶而出。虽然由于经常加班加点，家里人对她有过多多少少的不理解，也有过抱怨和担忧，但看到她对工作的这份执着和激情，反而更增添了家里人对她的敬重和疼爱：母亲帮她承担了大部分的家务，美丽可爱的女儿更是理解妈妈的心情，独立懂事又出色，学校的老师也经常邀请王梦莹作为优秀家长发言，她将自己教育孩子的经验和方式毫无保留地同大家分享和传授给别人。

　　作为信息室分队长，在与协议酒店、旅行社、始发站和国外办事处的协调和沟通工作上，王梦莹也做了很多的工作：逢年过节对国外办事处的节日问候；对协议酒店的业务培训；征求协作单位的意见，给协作单位更好的建议等。乐于助人，这是中华民族的传统美德，在她身上表现的淋漓尽致。不管是同事之间还是各个航站之间，只要是找了她，她都会尽全力的去帮助别人，从业务单位对我们中转尤其是信息岗的尊敬和喜爱中就可以体现出她的作用是功不可没的。

　　用笔见证中转的发展

　　大学毕业后虽未从事新闻专业的王梦莹，并没有在实际工作中放弃自己的专业和爱好。她始终坚持把中转发生的好人好事、中转开展的新举措新业务新活动、中转发生的一点一滴可喜变化都通过文字通过稿件真实地反映记录下来。她不但自己利用业务时间写稿，还凭着自己对服务工作的了解和新闻的敏感度，不断地鼓励同事多写新闻稿件；在捕捉到或发现好的视点和切入点时，和同事一起探讨新闻点的价值和意义，启发并修改同事的新闻稿件。2006年由于王梦莹所写的稿件数量在地保部排前3名而获得了奖励，2007年王梦莹更是再接再励，全年共发新闻稿件近40篇，从《小小钻戒传真情》到《锦旗背后的故事》，从《2名特殊的旅客》到《2007年中转感动服务大盘点》等每一篇稿件都凝聚着她对中转工作的热爱，都饱含着她对中转发生可喜变化的欣喜。对一名一线服务人员来讲，不固定的工作和作息时间，起早抹黑的辛劳早已占据了精力的大部分，每一篇每个故事每个字无不倾注了王梦莹的心血，虽然很辛苦，但王梦莹依然坚持，因为她要用笔用心去见证中转的发展！

　　新员工的“知心姐姐”

　　办公室的沙发套和被单脏了，王梦莹会悄悄地拿回家洗；同事生病了，她会关心会去探望；老员工有时有想法或抱怨，她会去化解；新员工有心事或疑惑，她会去解答；同事之间有时有矛盾或隔阂，她会去协调和疏通；无论谁有困难，王梦莹总是热心地去关心。作为兼职教员，她不但教授新员工业务和知识，更重要的是她不断用自己积极健康的世界观、人生观去带动和感染着周围的年轻人，成为了中转科新员工的“知心姐姐”。

　　当然，王梦莹只是南航新疆分公司地保部中转科的一名普通员工，是中转科这个优秀的团队塑造了她，她也决不会辜负中转科对她的期望。她和她的同事都希望通过共同的努力去实现共同的愿望：把中转做强做大！使中转成为旅客出行的好朋友！使中转成为旅客转机的“地面之家”！使南航新疆分公司中转成为南航中转一颗闪亮的新星！

　　供稿单位：南航新疆分公司地面服务保障部中转科