市场调研数据发现，东莞散客约有70％都在深圳乘机，而东莞乘机的客户大多是高端客户，如何把握好这70%以至于更大的市场份额，吸引更多的深圳周边高端客户资源，南航深圳分公司从建立个性化服务链条着手。

　　南航深圳分公司历来重视高端客户的前期培育和后期服务。2007年11月份，南航加入天合联盟，对服务规格有了更高的要求，南航深圳公司地面服务保障部特别召开专题研讨会，制定《地保部运行规范管理手册》，对高端客户出行开列了服务流程表，整个体系做到严格、周全、细致。此外，服务科还挑选了年轻而具有亲和力的服务员成立了“精品示范班组”，对VVIP旅客进行重点保障。

　　近日，南航深圳分公司与广州营业部、东莞营业部主要负责人就如何更好的做好高端客户服务的做法和经验进行了深度的交流和洽谈，对现有的服务优劣势进行了分析，特别是对岗位与岗位间的不协调因素给工作带来的一定影响进行了协调，并就今后高端客户服务发展趋势进行了探讨。经一致协商，三方正式开展了广州、东莞端旅客在深圳乘坐飞机的个性化服务业务，并明确了信息通讯渠道。三方一致认为在高端客户服务中，广州、东莞营业部起着穿针引线的作用，而南航深圳公司地面服务保障部则是实际操作的单位，深圳在高端服务方面积累了丰富的经验，可以有效组合三地的优势，从来做到最大限度吸引旅客并服务旅客的目的。

　　通过此次会议，南航深圳分公司明确了高端旅客服务的发展方向，将进一步加大规范操作管理力度，努力在服务方式和内容上推陈出新，在个性化、特色化上下功夫，加大宣传力度，在实践中逐步摸索出具有南航深圳分公司特色的高端客户地面优质服务品牌。

　　供稿单位：中国南方航空公司深圳分公司党委工作部