2007年是南航服务保障网络建设的重要之年。为全面推进南航整体服务水准，加快南航品牌建设，提高社会认知度和客户满意度，增强南航核心竞争力，南航股份公司决定将2007年定为南航“优质服务年”。

　　南航今年陆续推出一系列服务新举措：对外部顾客秉承“真情南航、伴您飞翔”的理念，以客户需求和感受为导向；对内部员工加强“以客为尊、全员服务”的服务要求，建立新的激励约束机制，构建充满友爱、蓬勃向上的关爱型服务企业；通过员工发自内心的真诚服务，使旅客享受优质舒心的乘机体验。为使“南航2007优质服务年”活动扎实有序开展，南航海南分公司保卫部（以下简称“保卫部”）立即行动、有效组织、全员参与，并制定一系列落实措施。将以全新的管理思路，统一思想、统一标准、统一形象，发挥整体优势，努力把“2007优质服务年”活动做好、做精、做强。旅客就是我们的衣食父母，真诚服务每一位乘坐南航班机的旅客，扎实推进“南航以客为尊”的服务理念。在确保空防安全的前提下，保证服务质量，为旅客提供热情优质的服务。

　　为配合“南航2007优质服务年”推进，保卫部按照南航海南分公司的部署，进行了“南航2007优质服务年”工作的动员，并制定了《南航服务保障网络规划-2007年保卫部工作实施推进表》和《保卫部“南航2007优质服务年”工作推进表》，以及活动方案，同时保卫部全体同志向公司做出郑重服务承诺。在此期间各中队领导确定工作目标及任务，制定推进措施，明确完成时限，划分责任单位、责任人和监督、协助单位，抓好落实工作。

　　保卫部一直非常重视兼职乘务员队伍的形象塑造。要求全体队员从我做起，从“与人相遇，面带微笑、点头示意”，“以礼相见，以诚相待”等日常工作生活细节做起，塑造良好的公众形象。2007年保卫部兼职乘务员们用心打造“真情南航，伴您飞翔”这一服务理念，以真诚的微笑，细心周到服务，赢得了广大旅客的青睐。2007年在兼职乘务工作方面，拾金不昧归还旅客现金共计53000元，收到旅客表扬信件40余封。同时，保卫部结合“南航2007年优质服务年”的精神，为进一步加强客舱服务质量，更好的为进出海南岛的游客提供安全优质的空中服务环境，定期聘请专业教员开展空警、安全员服务技能、技巧练兵及培训活动；根据航班实际情况，采取走出去、请进来的办法进行轮训；选派业务精良的教员对兼职乘务员就机上减压操、安全示范及手语致辞、服务要领、细节等教程进行了细致的讲解和示范，同时学习了海南的风土人情以及海南热点旅游项目，使之乘坐南航班机进出海南岛的旅客，提供最周到细致的服务。保卫部利用航休时间组织全体空警、安全员进行《航空安全保卫运行手册》的学习研讨活动，增强了全体空警、安全员的安全意识，提高正确处置突发事件的工作能力，能够把手册中的规章制度，更好的运用到值勤工作中去。

　　2007年是南航的优质服务年，保卫部的干部们在为旅客提供优质的空中服务同时用南航心约的理念，同样的服务于员工们。把关心员工生活，为员工办实事、排忧解难作为保卫部2007优质服务年工作的一个重要点，同时，重点抓好兼职乘务员队伍思想作风建设，建立健全了解人、关心人、提高人、规范人、激励人、依靠人6个方面的思想工作制度。

　　保卫部在管理兼职乘务员工作方面制定了“六心”管理方式：一要用真心。干部和职工要真心相处，干部要用真心去温暖职工，了解他们的情况，尽可能的帮助他们解决生活工作学习上的困难；二是要用诚心。管理工作要做到位，以诚相待，把职工当做朋友、家人以理服人，都是十分重要的。善于发现他们每个人身上的优点，激发全体队员的上进心和自信心；三是要公正心。在管理工作上要公平对事，公正对人，以身示范，公开、公平、公正的处理每件事情；四是要心比心。干部在管理上要利职工换位思考，设身处地了解职工实际情况，理解他们的心情，以假如“我是他”的心里和处境考虑问题，这样会达到事半功倍。五是有耐心。特别是对年纪轻，自立能力较差队员的管理上要多下功夫，要有耐心，不急于求成，要多给理解和关爱；六是有奉献心，干部在工作上要先干一步，要多讲奉献，在任何时候都有一颗奉献的心对待每个职工。

　　为了进一步完善兼职乘务员在服务工作上的监督体系，保卫部制定并下发了《保卫部兼职乘务员工作检查制度》，明确了“四检查”（即：日检查、周检查、月检查和大检查）的检查标准、检查范围、检查内容、检查方式、检查人员的职责和要求等，规范了监督工作标准，建立了服务质量监督的长效机制。同时，保卫部还根据实际工作的标准和南航海南分公司的工作实际情况出台了《百分制奖罚细则》，明确了空警、安全员执勤工作的奖励事项、差错等级标准和奖罚标准，填补了制度上的空白。为了进一步加强兼职乘务员规范化管理，提高整体服务水平，树立良好的兼职乘务员形象，根据《运输服务质量评定标准》，我们制定了《空警、安全员着装管理规定》，对规范着装提出了统一的要求。

　　“2007南航优质服务年”，南航海南分公司保卫部将坚持不懈的秉承“服务创造价值，爱心带来回报”的理念，真情实现“南方航空，您的空中之家”的庄重承诺，以至真至爱的服务理念和崭新的精神风貌笑迎八方宾客，为旅客朋友们提供更加安全优质和舒适的空中之旅。

　　供稿单位：南航海南分公司保卫部