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用心服务:记南航95539五星钻石奖获得者石蓝

 2007-12-13 来源:民航资源网 作者:吴强  [投稿排行榜]

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      民航资源网2007年12月13日消息:“95539,一声(生)是朋友!”自从今年年初,南航呼叫热线由950333更改为95539以来,这一句广告词几乎已经家喻户晓。细心的人发现,这里用的词是——朋友。比起一些商家用上帝、衣食父母之类言不由衷的形容,“朋友”这个词让人感到更亲切、更可信,也寓意着更多的支持和帮助。

      石蓝,南航新疆分公司95539呼叫热线的一名普通员工,她曾说过:“希望能和旅客做朋友,在航空公司与旅客中搭起理解和信任的桥梁。”她用自己知识、能力和真诚,帮助旅客解决了无数的困难,与许多旅客建立了真挚的友谊。很多旅客没有见过她,但却记住了她的名字和工号。在刚刚过去的一周里,她突然变得不那么普通了——在全南航的95539服务技能大赛上她获得了唯一最高奖——五星钻石奖,本来默默无闻的她成了冉冉升起的服务明星。

      名校生也得从零开始

      呼叫中心是航空公司面向社会的信息服务窗口,既是各种航空信息的集散地,也担负着一定的销售任务。工作人员每天要面对旅客各种各样的、有时甚至是稀奇古怪的问题。呼叫中心的员工都戏称自己是“航空百事通”,做好这份“百事通”的工作并不是件容易的事。

      毕业于南开大学,石蓝是个不折不扣的名校高才生。不过,呼叫中心的工作与她学的新闻学专业相去甚远,尽管才学出众,她也不得不从零开始。好在她积极的学习态度和出众的学习能力帮助了她。

      受益于南航新疆分公司呼叫中心严格的培训制度,加上她自己出色的记忆力,石蓝在业务知识的学习方面进步飞快,她能整段的复述《旅客运输规则》和南航《旅客运输总条件》。尽管航空公司的各项业务政策更新很快,但她总能在第一时间将新政策纳入自己的记忆库,同事们都称她是业务“活字典”。去年3月,整个南航有80多名业务尖子参加了广东省组织的技能鉴定,她不仅顺利通过,还获得了总分第一的好成绩。

      善于在实践中学习是石蓝的另一过人之处。做好呼叫中心的工作,经验的积累非常重要,但个人的工作经验毕竟是有限的。为了能尽快储备实际工作案例,石蓝经常翻阅中心的《待处理查询记录本》,学习同事处理工作的方法。有时,同事们处理过的疑难问题,她也会追问处理的经过和结果。渐渐地,各种案例在她头脑中汇总,再经过自己的实践,形成了她独到的工作方法。

      旅客的出行高参

      呼叫中心掌握着票价折扣、产品、时刻、舱位等大量的信息,这些信息也正是为旅客服务的工具。用好这些工具,旅客就能既省钱又省心。呼叫中心的每名员工都是运用这些信息帮助的专家,是旅客“出行参谋”,石蓝自然也就成了“高参”。

      今年9月,石蓝接到一位老人从南疆库尔勒打来的电话,说是自己和老伴订了库尔勒经乌鲁木齐到温州的中转联程机票,但库尔勒到乌鲁木齐的航班因故取消了,他们现在就在机场,不知怎么办才好,非常着急。尽管石蓝也替他们着急,但这时她想得更多的是如何来帮助老人解决问题。她查了一下定座系统,发现最近两天已经没有去温州的航班。她想,不能让两个人生地不熟的老人在乌鲁木齐住两天,再往温州赶吧!思来想去,她突然想到,最近不是开通了乌鲁木齐——义乌航线吗?义乌离温州只有个把小时的车程,当天正好有航班。想到这里,她立刻与老人联系,建议他们立即乘其它交通工具赶到乌鲁木齐,改签乘座乌鲁木齐——义乌航班。两位老人当即同意了石蓝的建议,乘座大巴来到乌鲁木齐。当他们来到乌鲁木齐机场时,石蓝已经帮他们定妥了座位,并电话通知了两位老人,改签换票后,两人顺利的登上了义务航班。

      按理说,故事到这儿就结束了,但后面的几个月,两位老人还是时不时的打电话来,指明了要找22号(石蓝的工号)的工作人员,原来,一翻折腾,石蓝赢得了两个老人的信任。两老常在外旅游,只要是遇到问题,不管是座哪个航空公司的航班,他们都会拨通南航新疆的95539寻求帮助。说来也有趣,象这两位老人的情况还不是个例,不少新疆的旅客到内地,遇到了航班方面的问题,他们都会在拨打95539之前加上0991(乌鲁木齐的电话区号)。

      棘手难题迎刃而解

      去年,呼叫中心实行了考核晋级制度,石蓝一举获得了高级座席岗位,在这个岗位上,需要为旅客解决最棘手的问题。一次,呼叫中心接到旅客林先生从武汉打来的电话,林先生本是坐南航的航班从乌鲁木齐到西安,再坐东航航班转到桂林,由于事情紧急,必须当日到达桂林市。但当天西安天气不好,南航的航班备降到了武汉。这下可难坏了林先生:如果等西安天气好转,那么当天就到不了桂林;如果从武汉直飞桂林,西安到桂林的票就做废了。不得已,他从千里之外打来电话咨询。由于这种情况十分罕见,接线员听到后,一时无法处理,不得不把电话转接给石蓝。

      这种事也有简单的处理办法,那就是告诉旅客坐同一航班回西安,而后与后续航班的航空公司协商改签,至于旅客能否按时到达目的地,这并不是呼叫中心的必须关心的事。但石蓝首先并没有考虑怎样做省事,而是考虑旅客有什么样的需要,所以她的处理方式有所不同。她帮助旅客分析了情况,直接建议旅客从武汉直飞桂林,对乌鲁木齐到西安和西安到桂林的机票,按非自愿退票处理。这样,在乌鲁木齐至西安航线上,旅客可以按规定得到一定的补偿,而西安到桂林的票款可以全退。如此以一来,林先生不仅经济上节省了大量支出,而且还按时到达了目的地。当林先生到达桂林后,再次来电话,对呼叫中心提供的帮助表达了诚挚的感谢。

      管管“闲事”又何妨

      去年6月起,95539呼叫热线(前身是950333)就已经覆盖全疆了。随着时间的推移,95539在百姓中的知名度越来越高,信誉也越来越好。有时,旅客遇到急事,会向呼叫中心提出一些挺“离谱”的请求。今年,石蓝就先后碰到了这么两档事儿,先是一名家长打电话来,要为自己18岁的儿子办无成人陪伴儿童,说是儿子患有自闭症。当然,18岁都成年了,怎么会享受针对儿童的服务呢?但石蓝还是与航空公司地面和空中服务部门联系,对这位旅客实施了特别照顾。过了没多久,一位父亲打电话来要找他16岁的女儿,说了半天,石蓝才搞清楚,原来这个女孩从北京经乌鲁木齐中转回伊宁,但当天伊宁天气不好,航班延误到第二天,航空公司安排旅客在乌住宿了,但女孩没有带电话,家长没法和她联系,所以家里很着急。石蓝经过多方联系,打听到了女孩住宿的酒店、房间号和联系方式,通知了女孩的父亲。父亲找到了女儿,这才放下心来。

      还有一次,让石蓝记忆非常深刻,2005年8月的一天,凌晨4点,中国国际旅行社的马先生给在家休息的石蓝打来电话,说他们的一个团队要机场了,但离港系统里少一个团员的名字,整个团队都等在机场没法登机。情急之下,马先生给当时帮助定座的石蓝打了电话。觉也顾不得睡的石蓝连忙与自己的同事和机场值机部门联系。原来,民航的定座系统和离港系统在数据传输时出了点小问题,经石蓝与当天的值班经理联系,特事特办,将这个团队顺利送上了飞机。从那以后,几乎所有国际旅行社的团队,都在南航95539定座出票,国际旅行社成了95539的大客户,石蓝也成了一个编外的大客户经理。

      当然,石蓝只是南航新疆分公司95539呼叫中心的一名优秀代表,是呼叫中心这个优秀的团队塑造了她,她更没有辜负呼叫中心对她的期望。虽然石蓝个人获得了南航的五星钻石奖,但她和她的同事们更大的目标是:将整个南航新疆分公司95539呼叫中心的推向“五星级”服务水平,让她无愧于“五星钻石服务热线”这一称号。

     

      供稿单位:南航新疆分公司

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