2007年冬季的第一场雪来得比往年都要迟，但南航新疆分公司地保部中转科却提早做好了不正常航班服务准备工作，不仅对往年的航班不正常服务案例进行分析，并学习今年的《地保部航班不正常预案》，中转科服务岗和信息岗还根据各自岗位流程重新制定了各岗的航班不正常保障流程，信息岗制定了《航班不正常处理单》，只要航班延误在30分钟以上，信息岗必须核实不正常航班中转旅客准确信息，并协调相关部门，做好航班不正常的后续服务保障工作。

　　精心的准备工作使航班不正常工作做起来井然有序。

　　12月8日由于乌鲁木齐天气造成航班大面积延误，许多航班都备降喀什、敦煌或克拉玛依。

　　12月9日因乌鲁木齐大雾80％的航班都备降或取消。

　　12月10日下午16：00点，前来接班的中转工作人员都觉得心里沉甸甸的，因为前两天的天气原因，今天所接的近60个航班全是延误后的航班，这60个航班主要集中在晚上22：00点至早晨06：30点，而且每一个航班上至少都有20－30％的中转旅客，有的甚至更多。除了要安排好正常航班国际中转旅客的食宿外，延误航班的中转旅客需要解决的问题更多，大家忙而不乱地迎接着一架架飞机，来回奔波着为旅客引导、改签，安排住宿。

　　到凌晨3-4点，已经工作了10几个小时，也是人最疲惫的时候，却发现航班依然很密集。简单清理了工作思绪，全组人员又开始了各自的工作：信息岗工作人员根据进港航班动态，准确核实旅客信息，把急转旅客信息快速通知并协调商调、值机及装卸部门，用最短时间协助旅客中转乘行；对当日中转因延误而不能成行旅客，通过票务部门预订好下一个可以衔接的航班；对国内隔日中转旅客，中转柜台工作人员准确快速回答旅客的信息咨询，协助国内转机旅客介绍酒店，安排国际隔夜旅客住宿。尽管这中间有CZ6005航班未赶上前日CZ6909旅客的不理解；有23名转CZ329旅客后续航班无座申请座位的曲折；有协助CZ6002急转旅客的紧张——但在中转工作人员引导、耐心解释、回答及协助后，一切都有条不紊地进行。

　　不知不觉整整一夜，当早晨07：30上早班的工作人员来接班时，大家才发现忙碌着的一夜竟然这么快！尽管一夜未合眼，但想到经过一夜的周转，今天航班都能正常运转，中转旅客的问题都得到妥善地解决，值！

　　供稿单位：南航新疆分公司地面服务保障部中转科