“报告乘务长：我们在清点配餐时发现少了一辆饮料车，是正常起飞呢还是继续等待餐车上来？”“航班正点要紧，准时起飞！但我们必须耐心细致地做好解释工作，最大程度地争取旅客的谅解！”正在进行情景模拟考试的“乘务长”于丹丹一边向“组员”们打气，一边比划了一个“V”字型手势，随后航班正常“起飞”！——这是发生在国航浙江分公司乘务长竞聘过程中的一幕，而这个考题本身，就来源于国航浙江分公司一周前发生的真实案例。“这是我进分公司这么多年来第一次感受这样的氛围，现场感很强，形式新颖，很有借鉴意义！”国航浙江分公司党群工作部副部长徐建明在参加完模拟考试后谈了自己的感受，言谈中充满了赞许。而在笔者看来，国航浙江分公司客舱服务部的此次竞聘，无论从形式上、内容上还是理念上，都有了很大程度上的创新，无异于一次破茧成蝶的蜕变。

　　“真金”在逼真的情景模拟中展露

　　说起此次考试，乘务员周颖对当时的场景还记忆犹新。“我的考题是有位旅客在飞机即将起飞时得知家中突发意外，需要急着赶回家，我在与其充分沟通后决定帮助其终止旅行，但随后，飞机由于流量控制须等待1个半小时，引起旅客的不满，客舱内责备声一片……”在执行航班过程中，像这些小插曲是随时可能遇到的，那么作为乘务长该如何正确处理呢？教员的点评同样让周颖印象深刻：“在与旅客沟通前，要及时通知地服可能出现旅客下机的情况，请他们提前到廊桥口等候，并安排好装卸工随时准备对飞机清舱，这样就可最大限度地节省时间！”教员的点拨使周颖对以后处理类似问题信心十足，“凡事想得前面一点，周全一点，这样发生问题时就不至于手忙脚乱了！”在考试现场，笔者有一种身临其境的感觉：真实的机上座椅，逼真的模仿表演，还有根据实际情况设计的航班场景，而这一切，都是为了检验这些准乘务长们的临场应变和综合协调的能力。同时，通过教员的细致点评和现场观摩，对每个人来说都是一次绝佳的学习机会，并且记忆深刻。在考试过程中，也蹦出了许多好点子，比如当乘务员与旅客之间发生误会时，“乘务长”就劝解她用小纸条的方式主动向旅客作解释，不仅顾及了双方的感受，又合理地化解了矛盾，让旅客倍感亲切。

　　来自职能部门和协作部门领导的点评

　　与以往不同的是，这次客舱服务部还特别邀请了国航浙江分公司司职能部门和协作部门的领导参与打分评判，并对乘务长的工作提出自身的看法和建议，而不仅仅局限于客舱服务部自身。“这样做的目的，不仅能加深他们对乘务工作的了解，更重要的是，让各部门从不同角度来诊断和评判服务工作的优劣甚至决断的对错，有利于我们以更系统更全面的思维来对待航班中遇到的问题，同时，通过上下游单位的共同参与，可以完善服务链条，提高整体服务质量。”国航浙江分公司客舱服务部经理阎省说。应邀充当评委的浙江省监管办副主任黄建设在参加完情景模拟考试后也深有感触地：“服务过程中的确会碰到很多问题，比如如何处理安全、正点、效益与服务的问题，如何与机长、地服等部门协作配合的问题，需要乘务长能全面正确地把握，这里面就有很多学问，几个部门一起探讨，对于处理服务过程中的矛盾，大有裨益。”在点评过程中，黄建设和其他职能部门、协作部门的领导也对情景模拟中“乘务长”们的做法进行了提点，并在更高层次上达成了一致的看法，消除了服务过程中的偏颇。而采用多个部门一起参与评分，也有效提高了竞聘工作的公开透明性。

　　一个选拔理念上的革新

　　乘务长是国航浙江分公司着重要抓好的“三长”队伍之一，这个岗位要求的不是单纯的操作者，更是一个管理者，因此在此次竞聘中，客舱服务部特别对管理知识、团队建设方面作了强化。据国航浙江分公司客舱服务部党委副书记麦京梅介绍，此次考题在内容上与以前相比有了非常大的调整，重点突出了乘务长对管理知识和对国航浙江分公司现阶段形势任务的掌握，而不局限于单纯的业务知识。比如，在第一阶段的理论考试中，国航的企业文化、国航浙江分公司的行政管理制度等一些非专业性知识就占到了试题的2/5之多，而国航浙江分公司提出的“管理三化”（安全管理系统化、基础管理精细化、培训管理经常化）也赫然出现在了考试题目中，通过这样的考题，不仅能使乘务长更多地关心分公司的各项政策，而且可以把上级的精神传达到最基层的员工，增强团体凝聚力。又如，在第二阶段的情景模拟考试中，除应变能力、业务能力和职业形象等方面外，评委们更看重从组织能力和沟通能力这两个方面对“乘务长”们进行综合评判。“乘务长必须要有统筹协调的能力，要充分调动组员们的积极性发挥团体合力，还要有成熟的心智和冷静的处事风格。”在情景模拟考试后的个人自述环节中，“乘务长”杨文贤谈了她对这一岗位的理解——而这，也正是客舱服务部此次在选拔乘务长过程中理念上的一个重大革新：强化乘务长的自身角色认知，实现乘务长队伍由业务型向管理型人才的转变。据悉，客舱服务部还将把类似的竞聘方式推广到对全体乘务长的重新考核聘用工作之中，以此来推进国航浙江分公司乘务长队伍的建设。