有一首歌这样唱道：“你为我感动，我为你感动……”在南航制定的“2007优质服务年为主题”的活动中，如何让中转服务感动旅客，是全体中转工作者值得思考的问题。

　　优质服务是南航今年的重点工作之一，优质服务是旅客感知的服务大于旅客预期的服务质量，旅客才能由满意逐渐过渡到感动。每当您到达乌鲁木齐南航中转柜台时，中转服务员亲切的笑容就已迎接着您，“您好！”“我能帮您吗！”“请慢走！”轻轻的话语，有如春风温暖着旅客的心。

　　二十一世纪新的服务理念撞击着中转科每一位员工，把“旅客要我服务”变成“我要服务旅客”由“微笑服务”到“主动服务”，中转科就是这样一步一个脚印走过来了。

　　微笑是服务中重要而不可缺少的，同时还要注意自己的仪容、服饰、神态、目光。一个微笑花费很少，但价值却很高，一个微笑，仅有几秒，而留下的回忆终生美好。2006年随着南航新疆分公司地面服务保障部重新整合组建，南航新疆分公司地面服务保障部中转科（以下简称“中转科”）通过不断的基础培训，从规范中转员仪容仪表，到学习“两舱”标准规范式服务要求，并且根据不同岗位，制定《中转科行为规范服务标准》完善中转员整体素质形象，提高了服务质量。

　　你看！身穿粉色制服的中转员举着写有急转旅客的名牌在机舱门前等候，引领着旅客快速转机；中转值机柜台中转员有条不紊的为中转旅客办理乘机手续、收运行李；中转服务柜台中转员热情的接待每一位旅客，引导需要住宿的旅客乘车前往酒店休息；中转休息室的工作人员在您入座后递上一杯热茶、在你入睡后为您轻轻的盖上毛毯。只要是中转旅客的事中转员事事会关心，如伊斯兰堡转机的外宾信仰伊斯兰教，在收集到旅客信息后中转科会安排旅客到有清餐标志的酒店入住，还有吉尔吉斯斯坦比什凯克、哈萨克斯坦阿拉木图的旅客用餐不喜欢较辣的饭菜，中转员会关注酒店餐食配备时一定要注意细节；当航班起飞时间发生变化时中转员会及时通知到每位旅客，让主动服务真正落实到行动上。中转旅客常说“虽然身处异地却能感受到家的温暖，我们放心！”

　　今年3月28日早晨11点左右，中转科值班科长郝义钢接到来自比什凯克办事处的电话：一名外籍旅客回国后才发现丢失了一枚钻戒，可能放在中转安排的酒店了，希望中转科能帮助寻找。郝科长心里无比着急，因为他想到旅客此时焦急的心情，想到钻戒虽小，但对于旅客意义重大。郝科长立即联系了海浪阁酒店，希望海浪阁酒店一定仔细查找房间的每一个角落、酒店大厅及酒店接送旅客车辆等所有旅客可能出现过的地方。海浪阁酒店工作人员也十分配合，派出几名工作人员开始查找，30分钟后工作人员在旅客入住房间的卫生间里找到了戒指。中转工作人员和比什凯克办事处取得联系，让他们转告旅客可以放心了——戒指找到了！同时准备在3月30日将戒指给旅客带回比什凯克，但是旅客却表示由中转工作人员代为保管，过几天她一定要自己回来取、当面感谢中转科的工作人员。中转员们的热情周到的服务得到了旅客的认可，树立了中转服务品牌，创建了中转科服务的特色。

　　为突出中转科的良好精神面貌，更好地体现人性化服务理念，使中转服务工作再上一个台阶，由主动服务向感动服务迈进，中转科针对工作中总结的不足之处召开协议酒店协调会、航班不正常案例分析会、服务质量分析会，通过案例演示分析让中转员学到了更多的服务技巧。从规范电话、柜台用语、手势，到引导旅客、办理乘机手续，这些看似平常简单的事，在中转科这个特殊的环境中却显得不简单了。中转员举止大方耐心地给误机旅客作解释，毫无怨言的帮助旅客进行改签、办理乘机手续，贴心的服务化解了旅客的烦躁；粉红色的使者为不知怎样办理转机手续而踌躇的老人安排好了一切，在一幕幕情景剧中充分体现出中转工作的精细，充分表露出与旅客之间的真实情感，从微笑服务到感动服务，中转员用她们最质朴大方的情感，尽情释放着每一份爱心，感染每一位来宾，他们由衷地感叹：“这是发生在身边的点点滴滴，这是发生在我们生活中的每一个真实情景，中转科的服务工作真不简单啊！”

　　7月12日，由喀什飞往乌鲁木齐的CZ6804航班上有一位刚做完手术不久，行动不便的中转旅客，喀什机场给旅客办理了一票到底乘机手续。这位旅客需在乌鲁木齐转乘CZ6933航班前往太原，细心的中转服务人员发现CZ6804航班停在远机位05号机坪，而CZ6933航班也在远机位，这就意味着旅客需要从机坪到候机楼，再到达候机楼隔离区内最远的远机位候机，想到旅客行动不便，中转服务人员提前准备好了轮椅，在CZ6804航班落地前准时到了05号机坪。

　　航班落地后，中转旅客开始陆续下飞机，这名旅客是最后出来的，大家小心地扶着旅客坐上轮椅、抬下客梯车推至候机楼，旅客家人得知CZ6933航班又是远机位，便满腹牢骚地说：“这样来回都是客梯车，病人的手术恢复不好，不对廊桥我们就不上飞机了。”这时中转服务员一边耐心解释，一边安抚旅客：“您放心，我们会安排你们先上飞机，负责把旅客抬上去，不会让她感到不舒服的。”听了她们的解释旅客家人烦躁的心终于平静下来了，在大家的共同努力下，顺利地把轮椅旅客送到了CZ6933航班上，临别前旅客对中转服务员说：“你们真是人性化服务，喀什站给我们办了一票到底手续，不用我们在乌鲁木齐再次托运行李了，中转站又有专人接送，还这么热心负责，你们的服务真是亲情服务。平时在报纸上看到什么热情，周到，主动的服务堪称一流，没想到今天让我们碰到了。”听到旅客的这些话，大家都开心地笑了。

　　专业的操作是让旅客感动的另一个重要因素。熟练的操作不但要有扎实的理论基础，更需要勤学苦练，同时在工作实践中不断总结经验，不断充实自己，将自己锻炼成既有扎实专业知识，又有熟练操作技术的中转人。不管在什么情况下中转值机员们合作总是那么默契和熟练，忙而不乱、井井有条地进行验票、打印登机牌、拴挂行李条、复核分拣的行李件数等等。娴熟的技术、密切的配合为旅客赢得了最短的衔接时机，这些紧张有序的场面，怎能不令旅客感动？2007年8月31日22点左右，突然一名女士抱着一位睡熟的婴儿急匆匆地跑到中转柜台前，告知中转工作人员她乘坐的航班刚落，需要转乘的后续航班恐怕来不及了，希望能予以帮助。中转工作人员迅速了解旅客的所有信息：前段航班21：48分降落乌鲁木齐机场，此时已经21：52分了，离后续航班CZ6884手续截止时间22：00只有8分钟；旅客3件托运行李还未提取；手里抱着的婴儿的后续航班机票还未买！中转工作人员立即兵分4路开始行动：赵蕾将熟睡的孩子小心地放在中转办公室的沙发上，一边照看，一边联系安检以便旅客办完登机手续后能快速登机；谢慧陪孩子的母亲杜女士上二楼补票窗口购买婴儿票；王梦莹去行李转盘帮旅客提取托运行李，马佳旖飞奔着将托运行李推去中转值机柜台办理登机手续后，将旅客送至登机口。22：00点CZ6884准点结手续。再看看中转工作人员，尤其是马佳旖已经是气喘吁吁，但大家更沉浸在由于默契配合帮助旅客中转成功的喜悦中。8分钟中转，一场优秀的接力赛！一次成功的中转！

　　尊重旅客，主动服务，以尊重赢得尊重，赢得旅客对你的好感。中转服务有别于其它服务，因衔接时间紧张容易造成旅客心情焦急且有求于你，只有尊重旅客，主动为旅客解决实际问题，才能感动旅客。8月24日八点左右，南航中转柜台接待员隆福慧接到值班主任武静打来电话，让她去接一个18人的急转团队，是CZ6806喀什航班转MU2790南京航班的，间隔时间只有45分钟，也就是说只有15分钟时间办理值机手续，MU2790航班还是由机场地服代理，更何况旅客还有托运行李……

　　航班快落地了，她来不及多想拿上对讲机和中转接机牌冲下机坪，坐上中巴车来到102号机坪上焦急地等待着该航班的降落，一遍遍看着表，倒计时旅客转乘MU2790航班的时间，终于在20：20的时候看到了飞机的降落。舱门打开了，中转员小隆手举写有领队名字的接机牌很快就接到了这18位团队旅客，并快速组织他们上了车，在确认还有23件托运行李的信息后，赶紧和商调中心取得了联系，并得到了旅客的认同，将托运行李在下一个航班速运至南京。与此同时中转员王永丽已经在机场的22号值机柜台为旅客打好了登机牌，小隆带领14名旅客赶到了22号值机柜台领取登机牌，团队旅客留下4人在一楼提取行李。就在协助14名旅客过安检时小隆得知执行MU2790航班的飞机将在20：35才落地，客舱内正在打扫卫生。“旅客的托运行李有可能赶得上这班飞机。”这时武主任也已经得知消息赶到2号传送带和4名旅客一起取完了行李，经过旅客亲自清点确认后，分2批将旅客的托运行李推到了二楼22号值机柜台。虽然时间的仓促曾让中转员感到即紧张又担心，但是在各部门的配合下仅用了20分钟时间就顺利地让旅客乘行了。在送旅客过安检时听见团队旅客发自内心的“谢谢”，“你们的服务真热情”，“下次一定乘坐你们南航的航班”这些感人肺腑的话语时，中转员们心里感到无比的欣慰和自豪，“南航中转，祝您旅途顺利！”

　　作为中转员一定要有责任心，要经常换位思考。假如我是一位旅客，遇到这样的困难，我需要什么样的服务？俗话说：将心比心。在平时工作中，只要多说一句话、多跑一趟路、多陪一分钟、多送一个微笑、多提供一次方便、多奉献一点爱心，旅客的心中就多了十分的感动和慰籍。

　　从微笑服务到感动服务，中转科就这样一步一个脚印地走过来了。2007年中转科完成了中转流程的改造，全面提升了中转服务质量，打造了南航在乌鲁木齐的中转品牌，以优质的中转服务品牌增强了南航的市场竞争力。国内中转“一站式”服务的启动，标志着南航新疆分公司国内中转开创历史先河，对南航三网建设具有非凡的意义。中转服务就是为旅客提供便捷的转乘服务，服务的最高境界是如亲人般的服务，让我们以此为目标，为旅客提供更多的感动服务吧！