优质的服务离不开优秀的服务品牌，优秀的品牌离不开有为的员工。在南航吉林分公司，有这样一支特殊的队伍，他们没有鲜亮的制服，没有享受过鲜花和掌声，但他们始终默默奉献，他们就是南航吉林分公司地面服务保障部机上清洁队——“蒲公英”示范组。

　　说起“蒲公英”示范组，它的名字的由来还有段小故事。在去年地服部“三八”节座谈会上，品牌服务组及员工代表相互交流工作生活心得，作为机上清洁队组长的小牛听了她们的发言，激动地说：“品牌服务组光鲜亮丽，她们可以和旅客面对面交流，直接感受工作带来的喜悦，听到旅客的赞许，而我们清洁人员一直做着幕后工作，每次都是旅客下机后，才到机上清扫。我们也要她们一样，用自己的努力塑造我们的形象，让更多的人认识我们。我觉得我们就像是‘蒲公英’，默默地散落在客舱的各个角落，做着清洁工作！”

　　蒲公英，不是名花异草，但别具特色。她没有华丽的外表，迷人的芳香，却洁白、质朴、简单，在繁华绚烂的世界里，飘舞着别样的身姿，散发着独有的内质。看似轻盈、渺小，却也是顽强不屈，无私奉献。正是取其寓意，在明确服务宗旨、规范服务标准等基础工作开展起来后，“蒲公英”示范组正式成立了。

　　勤奋刻苦敏而好学

　　“空中之家”是温馨、舒适、整洁的。机上清洁员用汗水浇铸着这个家园。“蒲公英”是一支充满生机的团队，全队平均年龄24岁，全部由劳务制合同工组成。由于种种原因，他们中多数人文化水平有限，但他们勤奋好学。为了尽快熟悉业务，他们主动放弃休息在单位加班，以增加实践能力。每天就寝后，为了不影响他人休息，在被窝内用手电筒照明，学习《客舱卫生清洁标准》。为提升整体服务水平，展现良好服务形象，他们虚心向品牌服务组学习，邀请“向阳花”品牌组的服务礼仪教员对他们进行化妆、衣着、站姿、行走和服务技能等方面的培训。由于培训前一天航班晚点，许多员工凌晨三点多才休息，培训当天又要早起保障航前清洁。但是，员工们十分珍惜提高自我的机会，克服疲劳，积极参与，认真学习和体会教员的形体示范。

　　细化流程统一标准

　　客舱清洁工作的要求是细中见质量，细中见责任，细中见满意。进入客舱的旅客会明显地看到整齐划一的白色头片，看似普通的头片，摆放上却有其独到之处。为了保证不同点之间连线笔直，清洁人员在每竖行第一个座椅和最后一个座椅抻出一条直线，每次粘头片以此线为标准，就像瓦匠砌砖一样。另外，还要使每排桌板的钮扣与桌面垂直；每竖排座椅兜内杂志摆放位置一致；每排座椅安全带长度、扣锁方向、摆放角度完全一致。

　　节假日期间每架航班都几近客满，客舱卫生不易清洁，特别是旅客放置随身物品的行李架，外观很干净，可打开行李盖，撤走行李物品，行李架内侧布满推拿行李造成的黑色划痕，而客舱清洁工作必须要将这些划痕彻底清除。清洁人员将头伸进行李架，面部对着行李箱门里侧，用蘸满洗洁液的刷子举过头顶左右刷。污水常常顺着手腕流进清洁人员的袖口，甚至还有一些液渍溅到他们的嘴里、眼睛里。每每这个时候清洁人员就戏说，真是“百般滋味在心头”啊！

　　用心微笑严以律己

　　微笑是工作的一部分，微笑更是一种责任。为创建良好和谐的周边环境，“蒲公英”示范组还将对旅客微笑服务延伸到以微笑面对机组成员，面对周围所有同事。他们不仅服务于旅客，更是乘务员的得力助手。“您好，请帮我检查客舱卫生”，“您还有要处理的工作吗？”这些文明、规范的礼貌用语加上暖暖的笑意拉进了清洁员与机组人员的工作情感，促进了双方交流沟通，为及时了解旅客需求做好了基础工作。

　　“勿以善小而不为”。客舱清洁过程中清洁员经常会拾到手机、钱包、银行卡等物品，多到上万元现金，小到一本书、一把钥匙。清洁员拾到后都是及时转交给现场调度，希望尽早归还旅客。一次，在清洁广州——杭州——长春航班时，清洁员何丽贤发现23排E坐的座椅套脱落，于是掀起垫套重新粘合，就在此时她发现座垫下侧有一个男士长皮夹，她马上将此情况上报，并交给候机员返回给失主。与候机员进行物品清点交接时，发现兜内有人民币1.2万元、港币400元、银行卡若干张。经过反复的联系，得知失主已由广州飞至上海。原来，这个钱包已经跟着飞机飞了两段航程，失主充满了惊奇和感动，他不知在哪丢的，也不知何时丢的。不抱任何希望的旅客没想到能在异地他乡的长春找回自己的钱包。

　　科学管理勤于创新

　　“蒲公英”示范组以“创建绿色客舱，营造温馨之家”为目标，为旅客提供“绿色、温馨、人性、便捷、满意”的服务。示范小组不断进行机上服务改革，推陈出新，在优质服务工作中，推行“四好精神”，即：好的态度、好的作风、好的技术和好的纪律。示范组实行动态管理，班组长竞聘上岗，民主测评、民主选定的形式打破了以往的任命制，同时，将班组工作调整为班长负责制，从而达到以点带面的工作效果和目的。

　　为不断总结经验，向先进看齐，示范组抓思想教育，为优质服务工作奠定思想基础；抓规章制度建设，规范优质服务工作流程；抓劳动纪律管理，为优质服务工作提供保障；抓头等舱“VIP”服务，满足旅客选择需求。如何在服务中永葆激情，坚守信念，发展创新，南航七项服务承诺的推出，给了“蒲公英”示范组一个重要启示：把服务标准推向外部，公之于众，接受旅客和友邻单位的监督考评，这既是一种责任意识，也是不断约束自己，提高自身品质的有效方式。为此，“蒲公英”示范组正式推出微笑服务、优质服务、快捷服务、挂牌服务、跟踪服务五项承诺。

　　质朴、真诚、热情、善良是“蒲公英”示范组最大的特点。他们也有些许遗憾，不能飞上蓝天，亲吻白云；不能排除飞机故障，确保飞行安全；不能直接面对旅客服务，把笑颜展露。他们年轻的脸不够细腻，那是接受风雨历练的证明；他们的手粗糙、有伤痕，那是辛勤工作的印迹；但他们很充实，很快乐，很满足，他们的脸始终挂着笑容。

　　那漫山遍野的蒲公英，不求甘露沃土，不求妩媚阳光。他们朴实无华，却不会因为弱小而自卑，他们憧憬未来，更不会因为艰险而退缩。只要有坚定的信念，明确的方向就会迎风飞舞，在蔚蓝的天空绽放洁白的花朵。