序：当时光雕琢的年轮载我们至2007年，岁月在国人脸上留下的更多的是骄傲与自豪。回顾2006，我国经济新飞，地位攀升；展望2008，奥运在即，世人瞩目。2007年——作为一个过渡，人们赋予它的多是稳健的期盼。然而，对于中国南方航空公司而言，今季承载着太多的光荣与梦想；2007年——“南航优质服务年”，它是“五彩中国南航行”的开篇之年，是“奥运样板航班”的首航之际，更为重要的是，它书写了南航作为中国第一家走向国际化的航空公司迈入“天合联盟”的重要里程！而深植在每位南航新疆分公司地面服务保障部值机科员工心里的却是这一年和旅客间发生的种种情结。

　　塞外的北国，拥有辽阔的天空，似乎给了飞行事业更为广袤的视野。南航新疆分公司——作为中国南方航空最大的一家分公司，座落在亚心之都乌鲁木齐。这里冬季很长，春季很短，过渡得令人来不及回味。每当春意尚未袭卷寒空，而冬雪不再肆意飞洒之时，“雾”便是天空的主角。

　　漫天的迷雾，对于诗人而言，它可以浪漫得令人窒息，激发动人的灵感；对于情人而言，它可以美丽得温柔多情，抒发勃然的爱意。对于日常生活中其他职业的老百姓而言，它只不过是生活中一抹自然的色彩；然而，对于南航新疆分公司地面服务保障部值机科的一线员工们而言，却是极端苦恼与无奈的象征——航班延误、工作超时，但最令人难过的是：明明义不容辞地承载着肩上的责任，履行着身上的义务，全心为旅客服务却得不到理解、怨声不息的无助。航空事业中客运双方的矛盾与沟通不畅就像其它市场中买卖双方的矛盾一样也期待着得到解决和进一步改善，这也是南航“2007优质服务年”力求突破的难点之一。而发生在今年大雾迷茫的2月里的一件事，却悄然让我们体味到了一丝改变。

　　咫尺天涯——无奈的哭泣

　　已然记不得第几次经历这样的2月，但记忆中相同的却是这漫天的迷雾。对于南航新疆分公司国内值机室的员工们而言，却深深明白着这意味着什么，所以赶来上早班的大家能做的只有一如既往的热心、认真与坚持。

　　这天早班开始前的会议上，值机主任杜敏用她那温善而恳切的声音通知大家早晨第一班航班由乌鲁木齐飞往喀什的CZ6803延误，手续照常办理，随时关注进一步通知，由此拉开一天工作的幕布。

　　排队上岗、微笑应对，柜台上大家精神焕发。在一轮旅客高峰过去之后，值机员陶茜趁空档离柜询问相关事项，却在途中为一阵揪心的哭泣声所止步，看着这位绝望而无助的女士，那哭声中透出的无奈、眼神中映射的悲楚在这天迷雾漫天的早晨显得那么犀利与尖锐，深深地刺痛着她的心。经验告诉陶茜，这里绝对有问题！上前、搀扶、询问，才得知这是一位年轻的母亲，送自己的妈妈和未满一岁的小孩上飞机前往喀什，乘坐的恰好是延误的CZ6803航班！此时，航班过了原起飞时间已经一个小时。她母亲和小孩之前办完手续后就直接进安检了，她本想等确认航班起飞后，立即与喀什接机的亲人联系。可是到现在这边航班还没飞，而喀什那边接的人早去了，频频催问。心情急迫的她，想找到母亲和孩子，却根本进不了隔离区！母亲她们没有电话，小孩生下来后第一次离开妈，时间过去了这么久，往日母亲年迈的身影，小孩稚嫩的哭声此刻正苦苦得撕裂着求助无门的她……

　　东奔西走——温情的执着

　　听到这一切，陶茜的心霎时被纠了起来。刹那间，眼前纤弱的身影，连同过往晚到旅客们或悲愤或苦涩的种种情形，一股脑向她袭来。但痛楚并没有麻木陶茜的意志，反而激发了她那过硬的职业素养。她先是冷静地将这位年轻的母亲安置在自己的柜台旁，然后逐级请示当天的值机主任杜敏、值机科长程倩，寻求解决方案。闻讯赶来的程科长和杜主任，不由分说，急忙将这位女士接进值机主任办公室。两双温暖的手似乎想要溶化年轻母亲内心那业已砌成的痛楚坚冰。待其坐定之后，她们一面温善真挚地端茶送水、宽慰其担忧的心理，一面运用权职快速调人、帮助查找。

　　而陶茜，此时正在奔往隔离区内的路上。可是候机室内，迎接她的却是再一轮的苦涩：满目的旅客独不见描述中老人与幼儿的身影！她在心里呐喊：“哪怕有一个哭声也好啊！”无助中却冷静不失：服务、商调，一一问询——飞机关门，已从廊桥推至远机位，无从与机上人员取得联系！空前的失望夹杂着迷茫的无奈。等待就像一根针，针尖肆意滴洒着等待中的人的血。值机室内，程倩科长和杜敏主任，在接到陶茜的电话之后，用看似轻松的表情、温情善知的语言宽慰年轻母亲的心，向她讲述以往此类情况的圆满案例。同时并不气馁，继续执着、竭力、勇敢地跟相关部门进行联系。

　　泪尽情燃——短暂的相逢

　　终于，由于起飞时间无法确认，通知下客了，广播中传来的信息，冥冥中似乎给了在候机室角落里暗自神伤的陶茜以大赦！此刻的她，全然顾不了候机室内人头攒动的阻碍，顾不了及时请示的章节，第一时间，冲向登记口，无视乘务员诧异的神情，仿佛在迎接自己久违的亲人般耳聪目灵地找到了这令人牵挂的祖孙俩！看着被乘务员照顾得好好的二位，婆婆笑容可掬、小孩得意洋洋！全然不觉，外面那位兼具女儿和母亲双重角色的女士在过去的两个小时内所承受的痛苦与煎熬！

　　这不由让搀扶着老人、深感欣慰的陶茜想起了每次自己出门前紧张的母亲，也想起了值机内等待中的人儿，急忙拨通了杜主任办公室的电话！数分钟后，值机主任办公室内，子孙三代相逢爱暖！不知是再见面的喜悦还是饱受煎熬后情绪的释放，面对自己的母亲与孩子，年轻的女士再度落泪。未乘行的老者却一面微笑着责怪女儿不该如此叨扰我们，要相信她有能力照顾好孙儿；一面自责地体恤着女儿的担心，向我们致谢。而那个粉嘟嘟的婴孩，只顾灿若朝阳地在工作人员的逗弄中巧笑嫣然着，本是无知无畏的年纪！或许是被这份情谊所感动，或许是为这份天真所感染，刚刚从紧张气氛中走出来的值机员们那笑泪与共的脸上，绽放出夺目的光华。

　　浓雾散去——真情在回馈

　　机场到底是离别的代言人，一花一木写意离歌。匆匆相逢的母女们在经历了一次短暂的分离再重逢之后不得不再次分开，祖孙俩终究在南航工作人员的帮助下，有效搭乘后续航班飞往目的地喀什。有所不同的只是，这次，送行的队伍中，多了我们大家的身影；这次，年轻的母亲身上，少了份担忧。问她是否本次经历让其坚强？她却说她在这里得到了温暖的力量！那明媚的眼里渗透出的光芒似乎穿透了外间久久不肯散去的迷雾，让一切走进绚烂……

　　时间像把温柔的剑，当春风吹散了晨雾，我们渐渐忘了这件事的时候，它却借光阴驰骋而来，再度让我们窥见它曾经划下的痕迹。一封热情洋溢的感谢信，一张洋溢着幸福阳光的照片，足以把我们带回那个大雾迷茫的早晨，重温那份被点燃的真情！

　　其实，我只想说我们只是做了我们该做的；其实，我只想说我们一直在这样做。只是，很感谢，作为旅客的您匆忙中还能记住；只是，很欣慰，作为过客的您能够感到我们的真心。

　　相信我，这只是航空事业中众多地面一线员工所经历的万千故事中的一个，它不是最感人的，也不是最有意义的，它可能平淡得无奇，它可能渺小得不值一提，但是它却给我们在南航“2007优质服务年”的那场大雾中奋战了三十六个小时的值机员工们留下了一丝欣慰！！

　　同时，它让我们明白航空事业中，就地面而言，“优质服务”的成就，来源于客运双方的互动。它既要地面人员提供热情周到的服务，也需要得到旅客的支持和认同。而怎样能让旅客真正感受到你付出的是真情服务，并予以感激。这就有个信息“沟通”和“渠道”的问题，而从根本上解决这个问题，就不仅仅是某个单位某个部门一方面作出努力就可以解决的，它需要各方面全员的有效配合。

　　再忆雾中情，暖意心中流。让我们铭记这一个动人的故事，让温暖时时在记忆中展现。只有这样，才能在今后我们处理不正常航班时汲取更多的经验和教益，才能为我们今后各项工作的有利开展提出更佳的建议和措施，从而更好地服务于我们关爱并忠实的上帝，展现“真情南航、伴您飞翔”的真谛。同时，让我们的员工在我们热爱的事业中得到更多慰籍、借着这温暖的力量推动着我们共同的事业与生活向前向上发展、信心百倍地扫除前进中如云似雾般的阻力，搭乘祖国航空事业蓬勃发展的火箭，飞向阳光明媚的天空！